Tamanho do mercado de software de gerenciamento de serviços de TI (ITSM), participação, crescimento e análise do setor, por tipos (baseado em nuvem, local), por aplicativos (gerenciamento de configuração (CMDB), gerenciamento de incidentes e problemas, gerenciamento de solicitações de serviço, gerenciamento de conhecimento, outros gerenciamentos) e insights regionais e previsão para 2035

Tamanho do mercado de software de gerenciamento de serviços de TI (ITSM)

O tamanho do mercado global de software de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) foi avaliado em US$ 9,77 bilhões em 2025 e deve atingir US$ 11,32 bilhões em 2026, seguido por US$ 13,11 bilhões em 2027, antes de expandir significativamente para US$ 42,38 bilhões até 2035. O mercado está exibindo um CAGR de 15,8% durante o período de previsão de 2026 a 2035. Este crescimento reflete o crescente foco das empresas na automação de serviços, fluxos de trabalho digitais e operações centralizadas de TI. Quase 68% das empresas estão a migrar para plataformas unificadas de serviços de TI, enquanto cerca de 64% estão a adotar soluções ITSM habilitadas para a nuvem para melhorar a escalabilidade e a agilidade operacional. A otimização de serviços orientada pela automação influencia mais de 59% dos investimentos em ITSM em todo o mundo, reforçando a expansão constante do mercado.

O mercado de software de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) dos EUA está experimentando um forte crescimento impulsionado por iniciativas de transformação digital em escala empresarial. Quase 72% das organizações nos EUA dependem de plataformas de ITSM para gerenciar ambientes de TI complexos. Cerca de 69% das empresas enfatizam a automação para reduzir o tempo de inatividade dos serviços e as ineficiências operacionais. A adoção de ITSM baseado em nuvem é de aproximadamente 71%, apoiando modelos flexíveis de força de trabalho. Além disso, quase 63% dos líderes de TI priorizam o gerenciamento de serviços habilitados por IA para melhorar a precisão da resolução de incidentes. A alta penetração em serviços de BFSI, saúde e TI continua a apoiar a dinâmica sustentada do mercado.

Principais descobertas

• Tamanho do mercado:O mercado expandiu de US$ 9,77 bilhões em 2025 para US$ 11,32 bilhões em 2026 e está projetado para atingir US$ 42,38 bilhões até 2035, com taxa de 15,8%.
• Motores de crescimento:Cerca de 72% de adoção de automação, 68% de demanda de serviços centralizados e 64% de preferência pela nuvem continuam a acelerar o uso da plataforma ITSM.
• Tendências:Quase 66% dos fluxos de trabalho habilitados para IA, 61% da adoção de autoatendimento e 58% da expansão de serviços entre departamentos moldam as tendências atuais de ITSM.
• Principais jogadores:ServiceNow, Atlassian, IBM, BMC Software, SAP e outras dominam o posicionamento competitivo e a liderança em inovação.
• Informações regionais:A América do Norte detém 38%, a Europa 27%, a Ásia-Pacífico 25% e o Oriente Médio e África 10% da participação total do mercado.
• Desafios:Cerca de 48% enfrentam complexidade de integração, 45% relatam lacunas de competências e 42% enfrentam resistência à gestão de mudanças.
• Impacto na indústria:Quase 70% das empresas relatam melhoria na eficiência dos serviços, enquanto 62% conseguem uma resolução mais rápida de incidentes usando ferramentas de ITSM.
• Desenvolvimentos recentes:Cerca de 64% dos fornecedores lançaram recursos de IA, 59% aprimoraram integrações e 53% aprimoraram recursos de autoatendimento.

Um aspecto único do mercado de software de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) é sua rápida expansão além dos departamentos de TI tradicionais para ecossistemas de serviços em toda a empresa. Quase 57% das organizações agora usam plataformas de ITSM para fluxos de trabalho de RH, instalações e serviços financeiros. As ferramentas de configuração de baixo código influenciam as decisões de adoção para cerca de 49% das empresas, permitindo uma personalização mais rápida sem grande esforço de desenvolvimento. A otimização da experiência do usuário é outro fator determinante, com quase 61% das organizações priorizando painéis intuitivos e acessibilidade móvel. Esses casos de uso em evolução demonstram como o software ITSM está se transformando em uma espinha dorsal estratégica de serviços empresariais, em vez de permanecer limitado às operações de TI.

Tendências do mercado de software de gerenciamento de serviços de TI (ITSM)

O mercado de software de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) está testemunhando uma forte transformação impulsionada por fluxos de trabalho digitais em toda a empresa, operações de TI que priorizam a automação e uma dependência crescente de plataformas de serviços centralizadas. Mais de 68% das empresas migraram para plataformas integradas de ITSM para melhorar a eficiência da resposta a incidentes e a visibilidade do serviço entre departamentos. Cerca de 72% das organizações agora priorizam a automação nas ferramentas de ITSM para reduzir o manuseio manual de tickets e melhorar a produtividade do service desk. A adoção de ITSM baseado em nuvem é responsável por mais de 64% do total de implantações, refletindo a demanda por escalabilidade, acessibilidade remota e ciclos de implementação mais rápidos. Aproximadamente 59% das empresas relatam maior precisão na resolução de serviços após adotarem recursos de ITSM habilitados para IA, como análises preditivas e agentes de serviços virtuais.

Os portais de autoatendimento são cada vez mais populares, com quase 61% das equipes de TI confirmando volumes reduzidos de tickets devido às opções de auto-resolução dos funcionários. A adoção do gerenciamento de serviços entre departamentos cresceu significativamente, com 54% das organizações estendendo o uso de software de ITSM para RH, finanças e instalações. A integração com DevOps e ferramentas de monitoramento é outra tendência importante, com cerca de 57% das empresas aproveitando painéis unificados para monitorar o desempenho do serviço em tempo real. Os fluxos de trabalho de serviços orientados para a segurança influenciam agora mais de 52% das implementações de ITSM, destacando o papel da automação focada na conformidade. Essas tendências reforçam coletivamente a crescente importância do software de gerenciamento de serviços de TI nas estratégias empresariais de modernização de TI.

Dinâmica do mercado de software de gerenciamento de serviços de TI (ITSM)

OPORTUNIDADE

Adoção Empresarial de Automação Inteligente

A automação inteligente está criando fortes oportunidades no mercado de software de gerenciamento de serviços de TI. Cerca de 67% das empresas estão a migrar ativamente para fluxos de trabalho de serviços automatizados para melhorar a eficiência operacional. Quase 62% das equipes de TI relatam resolução mais rápida de incidentes por meio de roteamento e classificação automatizados de tickets. As centrais de atendimento habilitadas para IA contribuem para uma melhoria de aproximadamente 58% nas taxas de resolução no primeiro contato. Cerca de 55% das organizações enfatizam a identificação proativa de problemas por meio de análises preditivas integradas em plataformas de ITSM. Além disso, 51% das empresas estão expandindo a automação em funções não relacionadas a TI usando ferramentas de ITSM, aumentando a utilização geral da plataforma. Essas tendências orientadas por porcentagem destacam oportunidades significativas para soluções avançadas de ITSM focadas em operações de serviços inteligentes e de autoaprendizagem.

MOTORISTAS

Necessidade crescente de visibilidade centralizada dos serviços de TI

A crescente necessidade de visibilidade centralizada dos serviços de TI é um fator-chave do mercado de software de gerenciamento de serviços de TI. Quase 73% das empresas priorizam painéis unificados para monitorar incidentes, ativos e solicitações de serviço em tempo real. Cerca de 69% das organizações relatam melhoria na tomada de decisões por meio de insights centralizados de dados de serviço. Processos de serviço padronizados apoiados por plataformas ITSM ajudam quase 61% das empresas a reduzir inconsistências operacionais. Aproximadamente 57% dos líderes de TI confiam em soluções centralizadas de ITSM para alinhar os serviços de TI com os objetivos de negócios. Esses fatores continuam a fortalecer a demanda por software de ITSM nas grandes e médias empresas.

RESTRIÇÕES

"Requisitos complexos de implantação e integração"

A complexidade da implantação atua como uma restrição no mercado de software de gerenciamento de serviços de TI. Quase 48% das organizações enfrentam desafios durante a implementação devido a problemas de integração com a infraestrutura de TI existente. Cerca de 45% das empresas relatam prazos de integração estendidos causados ​​pela complexidade da configuração. O alinhamento personalizado do fluxo de trabalho representa dificuldades para aproximadamente 42% das equipes de TI, impactando a velocidade de adoção. Além disso, 39% das organizações indicam maior envolvimento de recursos internos durante as fases de implantação. Esses fatores limitam a rápida adoção, principalmente entre empresas que gerenciam sistemas legados e ambientes de TI híbridos.

DESAFIO

"Lacunas de habilidades da força de trabalho e gerenciamento de mudanças"

As lacunas de habilidades da força de trabalho e os problemas de gerenciamento de mudanças apresentam um grande desafio para o mercado de software de gerenciamento de serviços de TI. Cerca de 54% das organizações relatam conhecimentos técnicos insuficientes para aproveitar totalmente as funcionalidades avançadas de ITSM. A resistência à automação do fluxo de trabalho afeta quase 50% das implantações de ITSM. Aproximadamente 47% das empresas enfrentam práticas inconsistentes de gestão de serviços entre departamentos. Os desafios relacionados com a formação impactam cerca de 44% das organizações, reduzindo os níveis de otimização da plataforma. Esses desafios enfatizam a importância do treinamento estruturado e do alinhamento de processos para uma implementação bem-sucedida de ITSM.

Análise de Segmentação

A análise de segmentação de mercado de software de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) destaca diferenças de desempenho com base no tipo de implantação e uso do aplicativo. O tamanho do mercado global de software de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) foi avaliado em US$ 9,77 bilhões em 2025 e expandido para US$ 11,32 bilhões em 2026, com expansão de longo prazo projetada para atingir US$ 42,38 bilhões até 2035, refletindo um CAGR de 15,8% durante o período de previsão. A segmentação revela que as organizações estão cada vez mais selecionando soluções de ITSM com base na escalabilidade, flexibilidade operacional e especialização de serviços. Os tipos de implantação influenciam a adoção dependendo do tamanho da empresa e da maturidade da infraestrutura, enquanto a segmentação baseada em aplicativos reflete prioridades de serviços em evolução, como resolução de incidentes, visibilidade de configuração e automação de serviços. Esses insights de segmentação sublinham como o crescimento do mercado é distribuído entre tipos específicos de software de ITSM e aplicativos funcionais.

Por tipo

Baseado em nuvem

O software ITSM baseado em nuvem continua ganhando força devido à sua flexibilidade, rápida implantação e menor dependência de infraestrutura. Quase 68% das empresas preferem plataformas baseadas em nuvem para acessibilidade remota e atualizações contínuas. Cerca de 64% das organizações relatam melhoria no tempo de atividade do serviço usando soluções de ITSM nativas da nuvem. A integração com ferramentas de terceiros é citada por 59% dos usuários como um benefício importante, enquanto 56% destacam a redução do esforço de manutenção interna. A acessibilidade baseada em assinatura apoia ainda mais a adoção em empresas de médio porte e forças de trabalho distribuídas.

O software ITSM baseado em nuvem foi responsável por aproximadamente US$ 6,45 bilhões em 2025, representando quase 66% da participação total do mercado. Projeta-se que este segmento se expanda a um CAGR de cerca de 17,2%, impulsionado por vantagens de escalabilidade, suporte multilocal e estratégias crescentes de TI que priorizam a nuvem.

No local

O software ITSM local continua relevante entre as organizações que priorizam o controle interno de dados e infraestrutura personalizada. Cerca de 42% das empresas com sistemas legados continuam a contar com plataformas ITSM locais. Aproximadamente 39% das organizações citam a governança aprimorada de dados como um dos principais motivos para a adoção. O controle de fluxo de trabalho personalizado oferece suporte a quase 36% dos usuários que gerenciam operações internas de TI complexas. Apesar da adoção mais lenta, as soluções locais continuam críticas para os setores regulamentados.

O software ITSM local gerou quase US$ 3,32 bilhões em 2025, representando cerca de 34% da participação de mercado. Espera-se que este segmento cresça a um CAGR de cerca de 12,6%, apoiado por implementações orientadas para conformidade e ambientes de TI controlados.

Por aplicativo

Gerenciamento de Configuração (CMDB)

Os bancos de dados de gerenciamento de configuração desempenham um papel crítico na visibilidade dos ativos de TI e no mapeamento de dependências. Quase 61% das organizações usam ferramentas CMDB para rastrear relacionamentos de serviços e componentes de infraestrutura. Cerca de 58% relatam maior precisão no gerenciamento de mudanças usando insights de configuração. A adoção do CMDB oferece suporte ao planejamento proativo de serviços e reduz pontos cegos operacionais nos ecossistemas de TI.

Os aplicativos de gerenciamento de configuração representaram aproximadamente US$ 2,38 bilhões em 2025, representando quase 24% de participação de mercado, e devem crescer a um CAGR de cerca de 15,1%, impulsionado pela visibilidade de ativos e requisitos de dependência de serviço.

Gerenciamento de Incidentes e Problemas

O gerenciamento de incidentes e problemas continua sendo um aplicativo central de ITSM, com foco na continuidade do serviço e na resolução da causa raiz. Cerca de 72% das empresas priorizam esta função para minimizar o tempo de inatividade. Aproximadamente 65% relatam resolução mais rápida de problemas por meio de fluxos de trabalho estruturados de incidentes. Os recursos de gerenciamento de problemas ajudam quase 57% das organizações a reduzir repetidas interrupções de serviço.

O gerenciamento de incidentes e problemas foi responsável por quase US$ 2,93 bilhões em 2025, capturando cerca de 30% da participação total do mercado, com um CAGR estimado de 16,4% apoiado por demandas de confiabilidade de serviço.

Gerenciamento de solicitações de serviço

Os aplicativos de gerenciamento de solicitações de serviço simplificam as solicitações e aprovações de TI dos funcionários. Cerca de 63% das organizações usam catálogos de solicitações automatizados para reduzir a carga de trabalho do service desk. Quase 59% confirmam ciclos de atendimento mais rápidos por meio do tratamento padronizado de solicitações. Os portais de autoatendimento melhoram ainda mais a experiência do usuário e a eficiência operacional.

O Service Request Management contribuiu com aproximadamente US$ 1,76 bilhão em 2025, detendo quase 18% de participação de mercado e crescendo a um CAGR de cerca de 15,6% impulsionado pela adoção da automação.

Gestão do Conhecimento

Os aplicativos de gerenciamento de conhecimento melhoram o compartilhamento de informações e a autorresolução. Cerca de 54% das empresas relatam redução no volume de tickets usando bases de conhecimento. Quase 51% destacam a integração mais rápida dos funcionários e a resolução de problemas por meio de repositórios de conhecimento centralizados. A pesquisa com tecnologia de IA melhora a usabilidade e o envolvimento.

A Gestão do Conhecimento representou quase 1,17 mil milhões de dólares em 2025, representando cerca de 12% da quota de mercado, com um CAGR de cerca de 14,2% apoiado pela adoção do autoatendimento.

Outra gestão

Outras aplicações de ITSM incluem gerenciamento de mudança, liberação e nível de serviço. Cerca de 46% das organizações utilizam estas ferramentas para melhorar a governança e a conformidade. Cerca de 43% beneficiam do acompanhamento estruturado do nível de serviço. Essas funções oferecem suporte à governança holística de serviços de TI.

Outras aplicações de gestão representaram aproximadamente US$ 1,53 bilhão em 2025, representando cerca de 16% de participação de mercado e crescendo a um CAGR de quase 13,8%.

Perspectiva regional do mercado de software de gerenciamento de serviços de TI (ITSM)

O mercado de software de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) demonstra desempenho regional variado influenciado pela maturidade digital, gastos corporativos com TI e níveis de adoção em nuvem. O mercado global expandiu de US$ 9,77 bilhões em 2025 para US$ 11,32 bilhões em 2026 e deverá atingir US$ 42,38 bilhões até 2035, crescendo a um CAGR de 15,8%. A distribuição regional mostra que a América do Norte detém 38% de participação, a Europa 27%, a Ásia-Pacífico 25% e o Médio Oriente e África 10%, representando coletivamente 100% da procura global. O crescimento regional é moldado pela automação de serviços, requisitos de conformidade e iniciativas de transformação digital empresarial.

América do Norte

A América do Norte representa um mercado maduro de software de ITSM, apoiado por infraestrutura de TI avançada e altos níveis de automação empresarial. Quase 74% das organizações na região utilizam plataformas integradas de ITSM para monitoramento de serviços. Cerca de 68% enfatizam centrais de serviços habilitadas para IA para aumentar a produtividade. A implantação baseada na nuvem é adotada por quase 71% das empresas, refletindo uma forte preparação para a nuvem. A alta adoção em serviços de saúde, BFSI e TI continua a apoiar a demanda sustentada.

A América do Norte foi responsável por aproximadamente 4,30 mil milhões de dólares em 2026, representando cerca de 38% da quota de mercado global, impulsionada pela adoção da gestão de serviços digitais em escala empresarial.

Europa

O mercado europeu de software ITSM beneficia de fortes necessidades de conformidade regulamentar e de governação estruturada de TI. Cerca de 66% das empresas dependem de plataformas ITSM para fluxos de trabalho de serviços padronizados. Aproximadamente 61% priorizam a proteção de dados e a automação de serviços orientada pela conformidade. A adoção da nuvem está perto de 63%, enquanto os modelos de implantação híbrida são amplamente utilizados em grandes empresas. A digitalização do sector público apoia ainda mais a procura regional.

A Europa gerou quase 3,06 mil milhões de dólares em 2026, representando cerca de 27% da quota de mercado global.

Ásia-Pacífico

A Ásia-Pacífico mostra uma rápida adoção de ITSM impulsionada pela digitalização empresarial e pela expansão dos setores de serviços de TI. Quase 69% das organizações concentram-se na automação de serviços para gerenciar a crescente complexidade de TI. O uso de ITSM baseado em nuvem atinge cerca de 67% nas empresas. As PME adotam cada vez mais ferramentas de ITSM, contribuindo para uma penetração mais ampla no mercado. O aumento da atividade de terceirização de TI alimenta ainda mais a demanda.

A Ásia-Pacífico foi responsável por aproximadamente 2,83 mil milhões de dólares em 2026, representando cerca de 25% da quota de mercado global.

Oriente Médio e África

A região do Médio Oriente e África está a registar uma adoção constante de software ITSM impulsionada por iniciativas de modernização de TI. Cerca de 52% das empresas priorizam plataformas centralizadas de gerenciamento de serviços. A adoção da nuvem é de quase 49%, apoiada por investimentos em infraestrutura. Os programas de transformação digital liderados pelo governo e a expansão dos ambientes de TI empresariais contribuem para a expansão gradual do mercado.

O Médio Oriente e África geraram aproximadamente 1,13 mil milhões de dólares em 2026, representando perto de 10% da quota de mercado global.

Lista das principais empresas do mercado de software de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) perfiladas

Análise de investimentos e oportunidades no mercado de software de gerenciamento de serviços de TI (ITSM)

A atividade de investimento no mercado de software de gerenciamento de serviços de TI continua a aumentar à medida que as empresas priorizam a automação e a eficiência dos serviços. Quase 69% dos investidores concentram-se em plataformas ITSM nativas da nuvem devido às vantagens de escalabilidade. Cerca de 63% do interesse de financiamento visa recursos de gerenciamento de serviços habilitados para IA, como tratamento preditivo de incidentes e agentes virtuais. Aproximadamente 57% das iniciativas de investimento enfatizam a automação do fluxo de trabalho em departamentos não relacionados a TI, refletindo a expansão dos casos de uso. A participação de capital privado aumentou, com quase 48% dos fornecedores de ITSM de médio porte recebendo investimentos estratégicos para aprimorar a inovação da plataforma. Cerca de 52% das empresas alocam orçamentos de TI mais elevados para iniciativas de modernização da gestão de serviços. Também existem oportunidades na personalização de ITSM de baixo código, com quase 46% das organizações buscando soluções configuráveis. Coletivamente, esses fatores indicam uma dinâmica de investimento sustentada e um forte potencial de oportunidades em ecossistemas avançados de software de ITSM.

Desenvolvimento de Novos Produtos

O desenvolvimento de novos produtos no mercado de software de gerenciamento de serviços de TI está centrado na automação, integração de IA e experiência aprimorada do usuário. Quase 64% dos fornecedores estão introduzindo recursos baseados em IA, como resolução automatizada de tickets e roteamento inteligente. Compreender a experiência dos funcionários é uma prioridade, com cerca de 58% dos novos produtos de ITSM incorporando painéis centrados no usuário. Cerca de 55% dos fornecedores concentram-se em soluções de gerenciamento de serviços mobile-first para apoiar forças de trabalho remotas. Os recursos de integração estão se expandindo, com aproximadamente 61% das plataformas recém-lançadas suportando conectividade de ferramentas de terceiros. As melhorias orientadas para a segurança também estão aumentando, já que quase 49% dos novos produtos de ITSM incorporam recursos de conformidade e controle de acesso. Estas tendências de inovação demonstram um forte fluxo de avanços de produtos destinados a melhorar a eficiência operacional e a qualidade do serviço.

Desenvolvimentos

• Os fornecedores expandiram os recursos de automação de serviços orientados por IA, com quase 62% relatando maior precisão na classificação de incidentes e cerca de 54% alcançando tempos de resposta de serviço mais rápidos por meio de fluxos de trabalho inteligentes.

• Os aprimoramentos de ITSM nativos da nuvem ganharam força à medida que aproximadamente 67% dos provedores atualizaram plataformas para suportar ambientes multinuvem e melhoraram a flexibilidade de implantação para usuários corporativos.

• Os desenvolvimentos focados na integração aumentaram, com cerca de 59% dos fabricantes lançando APIs aprimoradas para permitir conectividade perfeita com monitoramento, DevOps e ferramentas de colaboração.

• A otimização da experiência do usuário tornou-se uma prioridade, já que quase 56% dos novos lançamentos introduziram portais de autoatendimento redesenhados para reduzir a carga de trabalho da central de atendimento e melhorar a satisfação do usuário.

• Aprimoramentos de segurança e conformidade foram introduzidos por quase 51% dos provedores de ITSM, melhorando o controle de acesso, a visibilidade da auditoria e os fluxos de trabalho de gerenciamento de serviços orientados por políticas.

Cobertura do relatório

A cobertura deste relatório do Mercado de Software de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) fornece uma avaliação abrangente da estrutura de mercado, dinâmica competitiva, segmentação, desempenho regional e desenvolvimentos estratégicos. A análise abrange tipos de implantação, categorias de aplicativos e padrões de adoção regional apoiados por insights baseados em porcentagem. A análise SWOT destaca os principais pontos fortes, fracos, oportunidades e ameaças que influenciam o crescimento do mercado. Os pontos fortes incluem a alta adoção da automação, com quase 72% das empresas relatando melhoria na eficiência dos serviços por meio de ferramentas de ITSM. Os pontos fracos envolvem a complexidade da implantação, afetando cerca de 45% das organizações durante as fases de implementação. As oportunidades são impulsionadas pela automação de serviços habilitada para IA, que quase 66% das empresas planejam expandir. As ameaças incluem lacunas de competências e desafios de integração, afetando aproximadamente 48% das equipes de TI. O relatório examina ainda as tendências de investimento, os canais de inovação e o posicionamento competitivo dos principais intervenientes. A cobertura também inclui a evolução dos requisitos empresariais, desafios operacionais e avanços tecnológicos que moldam a futura adoção de ITSM. Esta análise estruturada oferece aos tomadores de decisão uma compreensão clara da dinâmica do mercado, das prioridades estratégicas e dos fatores que permitem o crescimento em todo o cenário global de software de ITSM.