고객 경험 관리 (CEM) 시장 규모, 점유율, 성장 및 산업 분석, 유형 (클라우드, 온 프레미스), 애플리케이션 (소매, 의료, IT 및 통신, 제조, 제조, 정부, 에너지 및 유틸리티) 및 지역 통찰력 및 2034 년 예측.

고객 경험 관리 (CEM) 시장 규모

Global Customer Experience Management (CEM) 시장 규모는 2024 년에 1,177 억 달러였으며 2025 년 1,700 억 달러, 2026 년에 1,960 억 달러를 터치 할 것으로 예상되며 2034 년까지 59.25 억 달러로 확대되어 예측 기간 동안 14.83% 성장률을 보였습니다. 기업의 60% 이상이 디지털 혁신을 우선시하고 옴니 채널 플랫폼에 대한 거의 55%의 투자를 통해 시장은 산업 및 지역에서 지속적인 성장을 이룰 수 있습니다.

미국 고객 경험 관리 (CEM) 시장은 2025 년에 전체 점유율의 약 35%를 보유하고있는 강력한 확장을 보여줄 것으로 예상됩니다. 미국 기업의 70% 이상이 AI 중심의 개인화를 채택했으며 거의 ​​65%가 옴니 채널 전략을 우선시합니다. 또한 비즈니스의 58% 이상이 분석 도구를 통합하여 고객 여정을 강화하여 미국을 혁신 및 채택의 주요 원동력으로 강조합니다.

주요 결과

• 시장 규모 :2025 년에 2025 년에 1,170 억 달러의 전세계 시장은 2025 년에 1,700 억 달러로 2034 년까지 5,95 억 달러에 이르렀습니다.
• 성장 동인 :AI 도구의 65% 이상, 58% 옴니 채널 통합 및 55%의 고객 분석 투자가 전 세계적으로 빠른 확장을 주도합니다.
• 트렌드 :약 60%의 클라우드 채택, 57%의 모바일 최초 참여 및 전 세계 고객 여행 변환을 형성하는 50% 예측 분석 사용.
• 주요 선수 :Adobe, SAP SE, Oracle Corporation, IBM Corporation, Genesys 등.
• 지역 통찰력 :북아메리카는 강력한 AI 구동 채택으로 35%의 점유율을 보유하고 있으며, 유럽은 규정 준수 중심 산업의 28%를 차지하고, 아시아 태평양 지역은 모바일 우선 사용자가 25%를 차지한 반면, 중동 및 아프리카는 디지털 뱅킹 및 소매 확장에 의해 12%를 기여합니다.
• 도전 과제 :약 42%의 얼굴 비용 장벽, 38% 보고서 통합 복잡성, 35%는 기술 부족을 인용 한 반면 30%는 고객 채널의 일관성 격차를 강조합니다.
• 산업 영향 :거의 62%가 고객 충성도, 55% 강력한 참여, 50% 운영 효율성 이익, 전 세계적으로 엔터프라이즈 전략을 재구성했습니다.
• 최근 개발 :AI 업그레이드에 62% 이상 중점을두고 57%가 옴니 채널 플랫폼을 향상시키고 45%가 챗봇 솔루션을 확장하여 고객 경험을 혁신했습니다.

CEM (Customer Experience Management) 시장은 AI, 자동화 및 옴니 채널 참여로 빠르게 발전하고 있습니다. 전 세계 조직의 약 60%가 고급 분석을 채택하여 고객 여행을 매핑하는 반면, 거의 55%는 셀프 서비스 솔루션을 통합하여 지원을 최적화합니다. 시장은 또한 전 세계 소비자의 50% 이상이 선호하는 음성, 챗봇 및 모바일 우선 참여의 강력한 추진력을 목격하고 있습니다. 이 역동적 인 변화는 디지털 우선 전략이 어떻게 엔터프라이즈 성장의 중심이되는지를 강조합니다.

고객 경험 관리 (CEM) 시장 동향

고객 경험 관리 시장은 기업이 자원을 할당하고 고객 상호 작용 채널을 우선 순위로 바꾸는 방법에 대한 현저한 변화를 목격하고 있습니다. 북미 명령이 끝났습니다40%옴니 채널 참여 및 분석 도구의 초기 채택으로 인해 시장 점유율. 아시아 태평양은 따라 잡고 있으며 주위를 차지하고 있습니다30-35%새로운 배포, 특히 전자 상거래 및 통신 부문에서 시장의 시장. 분석 도구 측면에서 텍스트 분석 세그먼트는 대략39-43%소셜 미디어, 이메일 리뷰 및 온라인 포럼에서 구조화되지 않은 고객 피드백의 급증을 반영합니다. 터치 포인트의 경우 콜센터는 대략적으로 책임이 있습니다31-33%CEM 플랫폼을 통해 관리되는 고객 상호 작용 배포 모드 데이터는 온 프레미스 솔루션이45-50%데이터 보안 및 규제 준수에 대한 우려로 인해 현재 설치 중. 최종 사용자 산업 중 소매 부문은 기여합니다25-28%BFSI (은행, 금융 서비스 및 보험)와 거의 밀접하게 공유합니다.20-25%이러한 업종의 회사가 더 나은 고객 유지, 충성도 및 차별화를 경험함에 따라 공유합니다.

고객 경험 관리 (CEM) 시장 역학

기회

AI 및 예측 분석 채택

이상75%회사는 고객 여정을 개선하기 위해 AI 중심 예측 분석에 투자하고 있습니다. 거의68%비즈니스는 자동화를 통해 강화 된 의사 결정을보고합니다72%사전 서비스 모델을 통해 개선 된 고객 충성도를 강조하십시오. AI 기반 개인화의 증가는 참여를 재구성하여 회사에 유지 및 만족도에 대한 측정 가능한 혜택을 제공합니다.

드라이버

옴니 채널 통합 성장

약65-70%소비자 중 일부는 채팅, 모바일 및 매장 내 상호 작용을 포함하여 여러 채널에서 통합 서비스를 기대합니다. 거의58%Enterprises의 Omnichannel Strategy는 고객 만족도 점수가 향상되었으며30%참고 서비스 해상도 시간 감소. 비즈니스가 플랫폼에서 지속적으로 고객의 기대치가 높아지는 것을 목표로하는이 추세는 계속해서 가속화되고 있습니다.

제한

"데이터 보안 및 규정 준수 위험"

위에60%조직은 CEM 솔루션을 배포 할 때 데이터 개인 정보 보호 규정과 관련된 문제에 직면합니다. 약55%금융 및 의료 회사의 기업 중 채택에 대한 중요한 장벽으로 준수 준수. 약45%여전히 고급 플랫폼과의 통합을 어렵게 만드는 레거시 시스템에 의존하여 디지털 혁신 속도를 늦추고 운영 위험이 높아집니다.

도전

"높은 비용 및 구현 복잡성"

거의42%기업 중 높은 배포 비용을 주요 장애물로 인용하고38%레거시 IT 시스템에 대한 복잡한 통합으로 어려움을 겪고 있습니다. 에 대한35-40%고급 분석 및 자동화 도구 관리의 기술 격차를보고하여 확장 성을 어렵게 만듭니다. 또한 거의33%글로벌 비즈니스는 다양한 문화 및 지역 시장에서 일관된 사용자 경험을 유지하는 데 어려움을 겪고 있습니다.

세분화 분석

Global Customer Experience Management (CEM) 시장 규모는 2024 년에 1,686 억 달러였으며 2034 년까지 2025 년에 1,070 억 달러에서 59.25 억 달러를 차지할 것으로 예상되며, 예측 기간 동안 CAGR 14.83%를 나타 냈습니다. 유형별로 클라우드 및 온-프레미스 솔루션은 디지털 혁신 및 확장 성 이점으로 인해 클라우드가 증가하는 모멘텀과 함께 데이터에 민감한 산업에서는 여전히 중요합니다. 애플리케이션, 소매, 의료, IT 및 통신, 제조, 정부, 에너지 및 유틸리티 및 기타 부문으로 채택을 주도하고 있습니다. 2025 년에 클라우드 및 소매 부문은 성장을 이끌 것으로 예상되며, 각 부문은 전체 시장 확장에 상당한 주식을 제공하여 산업 간의 수요가 다양한 수요를 강조합니다.

유형별

구름

클라우드 기반 CEM 솔루션은 기업이 민첩성, 확장 성 및 비용 효율성을 우선시함에 따라 빠르게 견인력을 얻고 있습니다. 약60-62%Of Enterprise는 AI 및 Analytics Tools와의 원활한 통합을위한 클라우드 플랫폼을 선호하여 개인화 된 고객 참여를 규모로 보장합니다.

Cloud는 CEM 시장에서 가장 많은 점유율을 차지했으며 2025 년에 10,24 억 달러를 차지하며 전체 시장의 60%를 차지했습니다. 이 세그먼트는 2025 년에서 2034 년까지 15.9%의 CAGR로 증가 할 것으로 예상되며, 디지털 채택, 옴니 채널 통합 및 AI 기반 개인화로 인해 발생합니다.

클라우드 세그먼트의 상위 3 개 주요 지배 국가

• 미국은 2025 년 시장 규모의 360 억 달러의 시장 규모로 클라우드 부문을 이끌었고, 35%의 점유율을 보유하고 있으며 초기 AI 채택 및 고급 디지털 생태계로 인해 16.1%의 CAGR로 성장할 것으로 예상했다.
• 중국은 2025 년에 225 억 달러를 기록하여 22%의 점유율을 차지했으며 전자 상거래 및 모바일 우선 고객 참여 확대로 인해 15.7%의 CAGR로 성장할 것으로 예상했다.
• 독일은 2025 년에 100 억 달러를 차지했으며, 10%의 점유율을 차지했으며, 소매 디지털화와 강력한 규제 준수 중심 채택으로 인해 15.5%의 CAGR이 연료를 공급 받았다.

온 프레미스

온 프레미스 CEM 솔루션은 은행, 의료 및 정부와 같은 데이터 개인 정보 및 규정 준수가 중요한 산업에 필수적입니다. 약38-40%조직은 통제 및 규제 요구로 인해이 배치에 계속 의존합니다.

온 프레미스 CEM은 2025 년에 683 억 달러를 차지했으며, 이는 전체 시장의 40%를 차지했습니다. 이 부문은 2025 년에서 2034 년까지 13.1%의 CAGR로 성장할 것으로 예상되며, 보안에 민감한 산업과 레거시 IT 프레임 워크가있는 조직의 지원을받습니다.

온-프레미스 부문의 3 가지 주요 지배 국가

• 미국은 2025 년에 시장 규모가 240 억 달러의 시장 규모로 온 프레미스 부문을 이끌었으며, 35%의 점유율을 보유하고 있으며 BFSI 및 보안 시스템에 대한 의료 의존으로 인해 13.3%의 CAGR로 성장할 것으로 예상되었습니다.
• 일본은 2025 년에 150 억 달러를 기록하여 15%의 점유율을 차지했으며 금융 및 정부 부문에서 강력한 규정 준수 중심 채택으로 12.9%의 CAGR로 성장할 것으로 예상했다.
• 인도는 2025 년에 미화 0.82 억 달러를 기록하여 12%의 점유율을 차지했으며, 13.5%의 CAGR, 통신 및 정부 현대화 노력에 의해 이루어졌습니다.

응용 프로그램에 의해

소매

소매는 CEM 솔루션의 채택을 이끌고 있습니다25-27%글로벌 점유율 중 브랜드가 개인화, 충성도 프로그램 및 옴니 채널 경험을 향상시킬 때. 모바일 우선 소비자와 전자 상거래 성장은이 부문의 강력한 수요를 연료로 연료를 제공합니다.

소매는 CEM 시장에서 가장 많은 점유율을 차지했으며 2025 년 444 억 달러를 차지하며 전체 시장의 26%를 차지했습니다. 이 세그먼트는 전자 상거래 확장, AI 기반 개인화 및 고급 로열티 플랫폼으로 인해 2025 년에서 2034 년까지 15.2%의 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다.

소매 부문의 상위 3 개 주요 지배 국가

• 미국은 2025 년 미화 15 억 달러로 35%의 점유율을 기록했으며 옴니 채널 소매 성숙도로 인해 15.5%의 CAGR에서 성장할 것으로 예상됩니다.
• 중국은 2025 년 미화 10 억 달러를 차지했으며, 23%의 점유율을 차지했으며, CAGR은 디지털 소매 플랫폼에 의해 15.0%입니다.
• 영국은 2025 년에 0.62 억 달러를 기부하여 14%의 점유율을 차지했으며 고급 전자 상거래 침투로 인해 14.9%의 CAGR로 증가 할 것으로 예상됩니다.

의료

건강 관리가 기여합니다15-17%병원과 클리닉이 CEM을 배치하여 환자의 참여와 경험을 향상시킬 수있는 글로벌 입양. 개인화 된 포털 및 AI 중심 지원은 서비스 제공 및 환자 만족도를 향상시킵니다.

의료 서비스는 2025 년에 250 억 달러를 차지했으며 전체 시장의 15%를 차지했습니다. 이 부문은 원격 건강 성장, 디지털 건강 기록 및 규정 준수 중심의 참여 플랫폼으로 인해 2025 년에서 2034 년까지 14.5%의 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다.

의료 부문의 3 가지 주요 지배 국가

• 미국은 2025 년에 미화 0.89 억으로 35%를 차지했으며 35%의 점유율을 기록하며 14.8%의 CAGR로 성장할 것으로 예상했다.
• 독일은 2025 년에 미화 0.38 억, 15%, CAGR 14.3%가 디지털 의료 개혁에 의해 연료를 공급 받았다.
• 인도는 2025 년에 0.26 억 달러, 10% 점유율, CAGR 14.9%는 건강 기술 채택으로 인해 주도했습니다.

It & Telecom

It & Telecom은 보유합니다20-22%시장에서 CEM이 높은 통화 볼륨, 실시간 이슈 해결 및 디지털 고객 여행을 향상시키기위한 CEM을 활용합니다. 모바일 사용자가 증가하면이 부문의 수요가 크게 높아집니다.

IT & Telecom은 2025 년에 341 억 달러를 차지했으며 전체 시장의 20%를 차지했습니다. 이 세그먼트는 데이터 트래픽 성장, 5G 채택 및 옴니 채널 커뮤니케이션 전략으로 인해 2025 년에서 2034 년까지 15.1%의 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다.

IT & Telecom 부문의 3 대 주요 지배 국가

• 미국은 2025 년에 120 억 달러, 35% 점유율, CAGR 15.4%는 5G 롤아웃과 디지털 우선 서비스로 이어졌습니다.
• 중국은 2025 년에 0.89 억 달러, 26% 점유율, CAGR 15.2%로 통신 확장 및 모바일 우선 사용자로 인해 15.2%입니다.
• 일본은 고급 통신 통합으로 인해 2025 년에 14%, 14%, CAGR 14.8%를 기부했습니다.

조작

제조가 보류됩니다10-12%기업이 CEM을 배포하여 B2B 클라이언트 상호 작용을 최적화하고 서비스 응답을 간소화합니다. 자동화 및 예측 분석은 개선 된 애프터 스캔 서비스를 지원합니다.

제조업은 2025 년에 15 억 5 천만 달러를 차지했으며 전체 시장의 9%를 차지했습니다. 이 세그먼트는 예측 서비스 모델과 IoT 지원 CEM 솔루션으로 인해 2025 년에서 2034 년까지 13.8%의 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다.

제조 부문의 3 가지 주요 지배 국가

• 독일은 2025 년에 미화 0.46 억, 30%, CAGR 13.9%로 산업 4.0 변환을 이끌었습니다.
• 미국은 2025 년에 0.38 억 달러, 25%, CAGR 13.7%를 강력한 자동화 채택으로 차지했습니다.
• 중국은 2025 년에 20 억 3 천만 달러, 20%, CAGR 13.6%는 디지털 공장 솔루션에 의해 기여했습니다.

정부

정부 부문이 기여합니다8-10%CEM을 채택하여 시민 참여를 강화하고 디지털 서비스 제공을 간소화합니다. 전자 정부 플랫폼의 사용 증가는 이러한 성장을 지원합니다.

정부는 2025 년 20 억 달러를 차지했으며 전체 시장의 7%를 차지했습니다. 이 부문은 디지털 거버넌스 이니셔티브와 시민 중심 포털에 의해 2025 년에서 2034 년까지 13.4%의 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다.

정부 부문의 3 가지 주요 지배 국가

• 미국은 2025 년에 미화 0.42 억, 35%, CAGR 13.5%는 전자 정부 현대화에 의해 지원되었습니다.
• 2025 년에 204 억 달러, 20%, CAGR 13.7%의 인도는 디지털 시민 참여 플랫폼으로 인해 13.7%입니다.
• 영국은 2025 년에 208 억 달러, 15%, CAGR 13.3%는 스마트 시티 이니셔티브에 의해 기여했습니다.

에너지 및 유틸리티

에너지 및 유틸리티 보유6-7%고객 청구, 중단 커뮤니케이션 및 서비스 업데이트를 관리하기 위해 CEM을 공유하고 구현합니다. 스마트 그리드 및 재생 에너지 통합은 수요를 높입니다.

에너지 및 유틸리티는 2025 년에 미화 10 억 달러를 차지했으며, 이는 전체 시장의 6%를 차지했습니다. 이 세그먼트는 디지털 청구 솔루션과 고객 중심 서비스 모델로 인해 2025 년에서 2034 년까지 13.2%의 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다.

에너지 및 유틸리티 부문의 3 대 주요 지배 국가

• 미국은 2025 년에 미화 0.36 억, 35%, CAGR 13.3%로 고급 유틸리티 디지털화를 기록했습니다.
• 독일은 2025 년에 0.18 억 달러, 18%, CAGR 13.1%는 재생 가능한 에너지 채택으로 이어졌습니다.
• 중국은 대규모 스마트 그리드 프로젝트로 인해 2025 년에 15 억 5 천만 달러, 15%, CAGR 13.0%를 기부했습니다.

기타

교육, 여행 및 환대를 다루는“기타”범주는 기여합니다8-10%고객 피드백 관리 및 디지털 참여 플랫폼에 중점을 둔 기관과 공유하십시오.

다른 사람들은 2025 년에 137 억 달러를 차지했으며 전체 시장의 8%를 차지했습니다. 이 세그먼트는 디지털 학습 플랫폼과 여행 서비스 개인화로 인해 2025 년에서 2034 년까지 13.9%의 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다.

다른 세그먼트의 3 가지 주요 지배 국가

• 미국은 2025 년에 미화 0.48 억, 35%, CAGR 14.0%는 Edtech 및 Hospitality Innovations에 의해 주도되었습니다.
• 영국은 2025 년에 0.19 억 달러, 14%, CAGR 13.8%는 관광 디지털화에 의해 지원되었습니다.
• 인도는 2025 년에 20 억 6 천만 달러, 12%, CAGR 13.7%는 온라인 학습 및 여행 앱으로 연료를 공급 받았다.

고객 경험 관리 (CEM) 시장 지역 전망

Global Customer Experience Management (CEM) 시장 규모는 2024 년에 1,686 억 달러였으며 2034 년까지 2025 년 1,700 억 달러에서 59.25 억 달러에 달할 것으로 예상되어 예측 기간 동안 14.83%의 CAGR로 확장되었습니다. 지역적으로 북미는 35%의 점유율을 기록하고 유럽은 28%, 아시아 태평양은 25%, 중동 및 아프리카는 12%를 기부합니다. 각 지역은 디지털 혁신, 부문 별 수요 및 소비자 행동으로 형성된 고유 한 채택 패턴을 보여줍니다.

북아메리카

북아메리카는 2025 년에 35%의 점유율을 차지하며 고객 경험 관리 시장을 지배하고 있으며, 소매, IT와 같은 산업 전반에 걸쳐 높은 디지털 채택 및 은행은 강력한 수요에 기여합니다. 이 지역의 기업의 70% 이상이 약 65%가 옴니 채널 통합 도구를 활용하여 고객 참여 플랫폼을 우선시합니다. 북아메리카는 2025 년에 597 억 달러를 차지했으며, 이는 성숙한 디지털 생태계와 AI 및 분석 솔루션의 초기 채택으로 인해 전 세계 시장의 35%를 차지했습니다.

북미 - CEM 시장의 주요 지배 국가

• 미국은 2025 년에 미화 41 억 달러로 70%의 점유율을 차지했으며 AI 중심 고객 참여 및 전자 상거래 확장으로 인해 크게 성장할 것으로 예상됩니다.
• 캐나다는 2025 년에 미화 10 억 달러를 기록했으며, 정부 디지털 이니셔티브 및 소매 현대화로 18%의 점유율을 기록했습니다.
• 멕시코는 2025 년에 0.72 억 달러를 차지했으며, 12%는 통신 및 디지털 지불 채택으로 인해 12%의 점유율을 차지했습니다.

유럽

유럽은 2025 년 글로벌 고객 경험 관리 시장의 28%를 차지했으며 478 억 달러에 이릅니다. 강력한 수요는 소매, BFSI 및 건강 관리와 같은 부문에서 비롯됩니다. 이 지역의 기업의 거의 60%가 고급 고객 분석을 채택하는 반면, 약 55%는 엄격한 데이터 개인 정보 보호 규정으로 인해 규정 준수 기반 CEM 배포를 우선시합니다. 유럽의 시장 성장은 전자 상거래 확장 및 옴니 채널 참여 전략으로 인해 촉진됩니다.

유럽 ​​- CEM 시장의 주요 지배 국가

• 독일은 2025 년에 미화 144 억 달러를 이끌었고, 산업 4.0 채택 및 소매 디지털화로 지원되는 30%의 점유율을 보유하고 있습니다.
• 영국은 전자 상거래 성장과 금융 서비스 디지털화로 인해 2025 년에 25%의 점유율이 2,200 억 달러를 기부했습니다.
• 프랑스는 2025 년에 0.91 억 달러를 기록했으며, 19%, Telecom 및 Healthcare Modernization이 주도했습니다.

아시아 태평양

아시아 태평양은 2025 년에 42 억 달러 규모의 전 세계 CEM 시장의 25%를 차지 하며이 지역의 기업의 약 68%가 모바일 우선 참여를 강조하고 거의 62%가 AI 구동 CEM 도구를 채택합니다. 성장은 전자 상거래 붐, 통신 확장 및 일회용 소득 증가에 의해 주도됩니다. 이 지역은 매우 역동적이며 빠른 디지털 혁신과 높은 소비자 기대치가 채택을 형성합니다.

아시아 태평양 - CEM 시장의 주요 지배 국가

• 중국은 2025 년에 171 억 달러로 강력한 전자 상거래 및 디지털 생태계 성장에 의해 지원되는 40%의 점유율을 기록했다.
• 인도는 통신 및 디지털 정부 이니셔티브에 의해 주도되는 2025 년에 23%의 점유율이 2025 억 달러를 기록했다.
• 일본은 고급 통신 및 제조 부문 통합으로 인해 2025 년에 20%의 20%를 기록했습니다.

중동 및 아프리카

중동 및 아프리카는 2025 년에 205 억 달러에 달하는 글로벌 고객 경험 관리 시장의 12%를 보유하고 있으며이 지역의 조직의 거의 55%가 CEM 도구를 채택하여 은행, 통신 및 소매에서 고객 서비스를 향상시킵니다. 시장은 빠른 디지털 뱅킹 침투, 스마트 시티 프로젝트 및 전자 상거래 생태계 증가에 의해 주도됩니다. 기업이 충성도와 고객 유지 전략을 강조함에 따라 채택이 꾸준히 증가하고 있습니다.

중동 및 아프리카 - CEM 시장의 주요 지배 국가

• 아랍 에미리트 연합은 2025 년에 35%, 35%의 점유율로 스마트 시티 이니셔티브와 강력한 소매 혁신으로 지원되는 35%를 주도했습니다.
• 사우디 아라비아는 2025 년에 0.61 억 달러를 차지했으며, 30%는 디지털 혁신과 금융 서비스 채택으로 인해 30%를 차지했습니다.
• 남아프리카 공화국은 2025 년에 0.41 억 달러, 20%의 점유율을 기록했으며, Telecom 및 Banking Modernization의 지원을 받았습니다.

주요 고객 경험 관리 (CEM) 시장 회사의 목록 프로파일

고객 경험 관리 (CEM) 시장의 투자 분석 및 기회

CEM 시장은 기업이 고객 중심 전략에 초점을 맞추면서 상당한 투자를 유치하고 있습니다. 글로벌 비즈니스의 거의 65%가 AI 중심 분석에 대한 지출을 늘릴 계획이며, 조직의 약 58%가 옴니 채널 참여 플랫폼을 목표로하고 있습니다. 기업의 약 55%가 모바일 우선 CEM 솔루션을 우선시하여 대응 성을 향상시킵니다. 투자는 또한 자동화로 유입되며, 회사의 거의 50%가 챗봇 및 셀프 서비스 기술에 예산을 할당하고 있습니다. 또한 대기업의 42%가 클라우드 제공 업체와 협력하여 확장 성을 확장하고 있으며, 중소기업의 38%가 저렴한 가입 기반 솔루션을 강조합니다. 이러한 패턴은 솔루션 제공 업체와 투자자가 진화하는 수요를 활용할 수있는 명확한 기회를 강조합니다.

신제품 개발

CEM 시장의 신제품 개발은 AI, Cloud 및 Predictive Analytics의 빠른 채택으로 인해 주도됩니다. 솔루션 제공 업체의 약 62%가 AI 지원 감정 분석 플랫폼을 도입하고 있으며 57%는 실시간 통찰력으로 옴니 채널 플랫폼을 향상시키고 있습니다. 회사의 거의 49%가 고객 여정 매핑 도구에 중점을두고 개인화 된 경험을 제공하고 있습니다. 공급 업체의 약 45%가 더 빠른 쿼리 해상도를 위해 음성 및 챗봇 기반 솔루션을 시작하고 있습니다. 또한 회사의 40%가 확장 성과 유연성을 지원하기 위해 클라우드 네이티브 애플리케이션에 투자하고 있습니다. 이 신제품은 과인분화 및 원활한 참여에 대한 수요가 증가함으로써 시장을 재구성하고 있습니다.

최근 개발

• Adobe Experience 향상 :Adobe는 2024 년에 AI 중심 업그레이드를 도입하여 고객 여행에서 18% 더 빠른 개인화를 가능하게하고 소매 및 BFSI 고객의 60% 이상의 참여를 개선했습니다.
• SAP 클라우드 확장 :SAP는 2024 년에 확장 된 클라우드 네이티브 CEM 솔루션을 시작하여 대기업의 거의 55%가 고객 데이터를 실시간 통찰력에보다 효과적으로 통합 할 수 있도록 도와줍니다.
• Genesys AI 파트너십 :Genesys는 2024 년 AI 회사와 파트너십을 맺고 Telecom 및 의료 고객의 20% 더 높은 응답 자동화 및 30% 향상 만족도 수준을 달성했습니다.
• 메달 리아 음성 분석 :Medallia는 2024 년에 음성 기반 분석을 출시하여 컨택 센터 효율성이 25% 향상되었으며 기업의 50%가 평균 통화 처리 시간을 줄이는 데 도움이되었습니다.
• IBM 하이브리드 클라우드 솔루션 :IBM은 2024 년에 하이브리드 클라우드 CEM 오퍼링을 시작하여 채택 자의 40%가 교차 채널 참여를 강화하고 실시간 데이터 처리를 22% 향상시킬 수있었습니다.

보고서 적용 범위

CEM (Customer Experience Management) 시장 보고서는 포괄적 인 개요, 시장 규모 분석, 지역 유통, 유형 및 응용 프로그램 별 세분화 및 경쟁 환경을 분석합니다. 여기에는 산업 강점, 약점, 기회 및 위협을 평가하기위한 SWOT 분석이 포함됩니다. 강점에는 시장 점유율의 거의 35%와 28%가 거주하는 북미와 유럽에서의 높은 입양이 포함됩니다. 약점은 배포 비용이 높으며 기업의 약 42%가 재무 장벽을보고합니다. 모바일 우선 채택이 회사의 68%의 성장을 주도하고있는 아시아 태평양에서 기회가 생겼습니다. BFSI 및 의료 회사의 거의 55%에 영향을 미치는 규제 준수에서 위협이 분명합니다. 이 보고서는 또한 투자 기회를 평가하여 기업의 65%가 AI 및 분석 예산을 확장하고 있음을 강조합니다. Adobe와 SAP가 각각 14% 및 12% 주로 이끄는 공급 업체 전략을 검토하는 반면, 중간 계층 플레이어는 틈새 시장을 포착합니다. 또한, 커버리지는 최근 제품 혁신을 탐색하며, 공급 업체의 62%가 AI 중심 업그레이드에 중점을두고 Voice/Chatbot 도구에 45%입니다. 이 균형 잡힌 분석을 통해 이해 관계자는 진화하는 시장 역학을 이해하고 그에 따라 전략화 할 수 있습니다.