顧客の声 (VoC) ソフトウェア市場規模、シェア、成長、業界分析、タイプ別 (ブロードスペクトラム プラットフォーム、特殊ソリューション)、対象アプリケーション別 (SaaS、教育、ファッション、その他の業界)、地域別の洞察と 2033 年までの予測

お客様の声（VoC）ソフトウェア市場規模

世界の顧客の声 (VoC) ソフトウェア市場規模は、2024 年に 2 億 4 億 5,589 万米ドルと評価され、2025 年には 2 億 8 億 3,165 万米ドルに達すると予測され、2026 年までに 3 億 2 億 6,490 万米ドルに達し、2033 年までに 8 億 7,810 万米ドルにさらに急増すると予想されています。この急速な拡大は、世界の強力な CAGR を反映しています。 2025年から2033年の間で15.3%。世界の顧客の声（VoC）ソフトウェア市場の成長は、AI主導の分析の採用の増加、オムニチャネルプラットフォームとの統合、およびリアルタイムの顧客フィードバックシステムに対する需要の高まりによって推進されています。企業の約 45% が予測的洞察のために VoC プラットフォームを使用しており、組織の 38% が顧客ロイヤルティ プログラムを改善するために VoC ツールに依存しています。さらに、小売および電子商取引の企業の 50% 以上が、顧客エンゲージメントと満足度を向上させるために VoC プラットフォームを採用しています。

米国の顧客の声 (VoC) ソフトウェア市場は、リアルタイムの顧客フィードバック、AI を活用した洞察に対する需要の高まり、およびセクター全体での顧客エクスペリエンスの向上への重視の高まりによって急速に拡大しています。

主な調査結果

• 市場規模:2025 年には 28 億 3,165 万と評価され、2033 年までに 88 億 7,810 万に達し、CAGR 15.3% で成長すると予想されます。
• 成長の原動力:64% がリアルタイムのフィードバックに重点を置き、42% が CRM との統合、36% が感情分析に投資、31% がパーソナライゼーションを優先しています。
• トレンド:46% が AI ベースの VoC ツールを採用し、34% がモバイル フィードバックに重点を置き、28% が音声分析を使用し、29% が多言語処理をサポートしています。
• 主要なプレーヤー:クアルトリクス、メダリア、NICE、クララブリッジ、インモーメント
• 地域の洞察:北米 43%、ヨーロッパ 26%、アジア太平洋 21%、中東およびアフリカ 10%。米国が地域シェアの 87% を占めています。
• 課題:41% が高い TCO を挙げ、33% が統合の遅れに直面し、29% が熟練したリソースの不足、26% がデータの断片化を報告しています。
• 業界への影響:57% が VoC を CX 戦略に組み込んでおり、39% がリテンションを向上させ、31% が製品ロードマップを調整し、24% がサポート介入を自動化しています。
• 最近の開発:43% が AI モジュールを追加、36% がモバイルファーストツールを開始、31% が EX フィードバックを有効にし、27% が WhatsApp ベースのアンケートを統合しました。

企業が競争上の差別化要因としてカスタマーエクスペリエンス（CX）をますます重視するようになり、顧客の声（VoC）ソフトウェア市場が注目を集めています。 VoC ソフトウェア プラットフォームを使用すると、企業は電子メール、Web、電話、ソーシャル メディア、アプリ内アンケートなどの複数のチャネルからのフィードバックを取得、処理、分析できます。世界企業の 64% 以上が VoC システムを採用しており、このソフトウェアは満足度、忠誠心、ブランドの支持を高める上で重要な役割を果たしています。小売、BFSI、電気通信、ヘルスケアの業界リーダーは、VoC の洞察を活用して、リアルタイムの意思決定と顧客中心のイノベーションを推進しています。 AI と自然言語処理 (NLP) を VoC ワークフローに統合することで、需要がさらに促進されます。

お客様の声（VoC）ソフトウェア市場動向

のお客様の声（VoC）ソフトウェア市場は、主にデジタル変革、オムニチャネル戦略、パーソナライズされた顧客エクスペリエンスに対する需要の高まりによって推進される、変革的なトレンドを目の当たりにしています。現在、世界中の 58% 以上の企業が VoC プラットフォームを使用して、少なくとも 3 つのコミュニケーション チャネルからの顧客フィードバックを一元管理しています。人工知能と機械学習は、先進的な感情分析と予測行動モデリングをサポートするために、主要な VoC ソリューションの 49% に組み込まれています。小売業界では、ブランドの 41% が VoC ソフトウェアを利用してロイヤルティ プログラムを改良し、維持率を高めています。一方、通信プロバイダーの 36% は、サービスの改善を通じて顧客離れを最小限に抑えるために VoC の洞察に依存しています。

基幹企業システムとの統合も導入を加速しています。 VoC プラットフォームの約 53% は CRM、ERP、およびカスタマー サポート システムと統合されており、カスタマー ジャーニーの統一されたビューを作成しています。モバイルでのフィードバックは急増しており、ユーザーの 46% がモバイル アプリ経由でアンケートやフィードバック フォームに回答することを好んでいます。多言語機能が重要な差別化要因となっており、プラットフォームの 31% が 10 を超える言語でのフィードバック分析をサポートしています。さらに、企業の 28% が VoC の洞察を自社の従業員エクスペリエンス (EX) 戦略に組み込んでおり、社内と社外のエクスペリエンス管理が統合されていることを示しています。これらの傾向は、ブランドが認識、忠誠心、競争上の地位をリアルタイムで管理する方法を再構築しています。

顧客の声 (VoC) ソフトウェア市場のダイナミクス

のお客様の声（VoC）ソフトウェア市場エンタープライズレベルのデジタル化、顧客インテリジェンスの価値の増大、リアルタイム分析テクノロジーの出現によって形成されています。企業がより応答性の高いフィードバック システムを求める中、VoC ソフトウェアは調査ベースのツールから戦略的意思決定エンジンへと進化しています。ビジネス リーダーの 67% が、顧客からのフィードバックが収益と製品イノベーションに直接影響を与えることを認識しており、VoC ソフトウェアは現在、組織変革の中心となっています。高度なデータ視覚化、AI ベースのセンチメント マッピング、NLP ベースの分類により、大規模なより深い洞察が可能になります。ただし、データの相互運用性、プラットフォームの複雑さ、リソースの可用性における制限は、中規模組織全体での導入に影響を与え続けています。

機会

新興国と中小企業で導入が増加

中小企業（SME）のデジタル化の進展と新興市場における技術インフラの成長は、企業に大きな成長の可能性をもたらしています。お客様の声（VoC）ソフトウェア市場。東南アジアでは、中小企業の 38% がクラウドベースの VoC ツールを導入し、デジタル チャネル全体で多言語の顧客感情を追跡しています。中南米では現在、電子商取引企業の 31% が購入後のエンゲージメントを向上させ、返品率を下げるために VoC 分析に依存しています。さらに、インドの B2B スタートアップ企業の 44% が VoC ソフトウェアを販売フィードバック ループに組み込んでいます。政府支援のデジタルイニシアチブと顧客維持指標に対する意識の高まりにより、ローカライズされた VoC ツールの大規模な導入が促進されています。

ドライバー

パーソナライズされたリアルタイムの顧客フィードバックに対する需要の高まり

企業は急速に投資を行っていますお客様の声 (VoC) ソフトウェアリアルタイムでカスタマイズされた顧客インタラクションを提供します。約 64% の企業が、リアルタイムのフィードバックにより 24 時間以内にサービスのギャップを特定できると回答しています。金融セクターでは、43% の企業が VoC 分析を使用してデジタル バンキング エクスペリエンスをパーソナライズしています。医療機関は、AI ベースの VoC ツールを導入した後、患者の満足度が 32% 向上したと報告しています。さらに、消費者ブランドの 45% は、社会的感情を追跡し、それに応じて製品メッセージを方向転換するために VoC プラットフォームに依存しています。バイヤージャーニーにおけるマイクロモーメントに対処する必要性により、顧客と対面するすべての分野で VoC ソフトウェアの需要が加速しています。

拘束

"レガシー システムとの統合の複雑さ"

その利点にもかかわらず、顧客の声 (VoC) ソフトウェアの実装は、データ サイロやシステムの非互換性によって妨げられることがよくあります。企業の 39% 近くが、VoC プラットフォームと既存のレガシー IT インフラストラクチャを統合する際の課題を挙げています。製造業と医療分野では、データの 34% 以上が構造化されていないかアクセスできないままであり、フィードバック分析の精度が制限されています。 HIPAA や GDPR への準拠などの規制上の懸念により、デリケートな分野での VoC ソフトウェアの導入はさらに遅れています。さらに、26% の企業は、ベンダーからの API サポートが不十分なため、マルチシステム接続が複雑になっていると報告しています。これらの障壁は非効率性を生み出し、特に高度に規制された組織や分散化された組織では、企業全体の導入を遅らせます。

チャレンジ：

"高い所有コストとカスタマイズの障壁"

高い総所有コストは、顧客の声 (VoC) ソフトウェア市場、特に中堅企業や新興企業にとって依然として重大な課題です。約 41% の企業が、カスタマイズとトレーニングの費用が当初予算の予想を大幅に上回っていると回答しています。 CRM、ERP、分析プラットフォームを使用した詳細な構成により、実装コストが最大 29% 増加する可能性があります。さらに、企業の 33% が、社内の技術的専門知識の不足により、稼働スケジュールが遅れていると報告しています。事前に構築されたテンプレートと業種固有のモジュールの利用可能性が限られているため、専門的なサービスへの依存がさらに高まります。これらの課題により、俊敏性が低下し、複雑なエンタープライズ環境全体にわたる VoC ソリューションの拡張性が制限されます。

セグメンテーション分析

顧客の声（VoC）ソフトウェア市場はタイプとアプリケーションごとに分割されており、幅広い企業ニーズと業界固有の需要を捉えています。種類に基づいて、市場は次のように分類されます。ブロードスペクトラムプラットフォームそして特化したソリューション。広域プラットフォームは調査、ソーシャル リスニング、分析にわたる包括的な機能を提供する一方、モバイル フィードバックや医療コンプライアンスなどの特定のタスクに特化したソリューションが構築されています。 VoC ソフトウェアはアプリケーションごとに次のような分野にサービスを提供します。SaaS、教育、ファッション、 そしてその他の産業、BFSI、ホスピタリティ、自動車を含む。各セグメントは、必要なカスタマイズ、展開モデル、および統合機能に影響を与える、一連の異なる課題と導入推進要因を表しています。

タイプ別

• ブロードスペクトラムプラットフォーム: ブロードスペクトラム VoC ソフトウェアは、世界の市場導入の約 61% を占めています。これらのプラットフォームは、電子メール、SMS、音声、ソーシャル フィードバックの統合を含むオールインワンのフィードバック管理を提供します。大企業の約 48% は、部門間のフィードバックを一元管理するために広域プラットフォームを使用しています。これらの導入の約 36% には、顧客センチメント マッピングのための AI ベースの分析が含まれています。さらに、通信や小売などの分野の多国籍企業の 42% が、スケーラビリティ、国境を越えたサポート、リアルタイム ダッシュボード機能により、これらのプラットフォームを好んでいます。
• 特化したソリューション: 特化した VoC ソリューションは市場の 39% を占めており、中規模市場および特定の業種のユーザーに好まれています。医療提供者の約 34% が、HIPAA 準拠の設計のためにこれらのプラットフォームを選択しています。教育分野では、28% の教育機関が学生のフィードバックに合わせて調整されたモバイル ファースト VoC ツールに依存しています。これらのソリューションは軽量のインターフェイスと迅速に導入できるモジュールを提供し、急速に変化するセクターに最適です。 SaaS および e コマースのスタートアップの約 31% は、製品分析と統合された特殊な VoC システムを使用して、アプリ内フィードバックと NPS スコアを取得しています。

用途別

• SaaS:SaaS セクターが使用の大半を占めており、SaaS ベースのプラットフォームの 46% には、ユーザー オンボーディング、チャーン トラッキング、カスタマー サクセスの最適化のための VoC ツールが統合されています。 SaaS 企業の約 59% が、サブスクリプション ライフサイクル戦略に VoC 分析を組み込んでいます。
• 教育：教育テクノロジー企業と大学は、この分野の VoC 使用量の 37% を占めています。彼らはツールを使用して、コースのフィードバック、教員の評価、デジタル学習体験を改善しています。ユーザーの 44% はモバイル対応の VoC プラットフォームを好みます。
• ファッション：ファッション業界では、ファスト ファッション ブランドの 32% が VoC ツールを利用して、購入後の感情、スタイルの好み、苦情の傾向を把握しています。これらのプラットフォームの約 29% は、CRM および電子商取引システムと直接統合されています。
• その他の産業:BFSI、自動車、サービス業、通信業界が残りのアプリケーション セグメントの 41% を占めています。 BFSI 企業は VoC データを使用して NPS を向上させ、ホスピタリティ チェーンはリアルタイムのゲスト満足度に関する洞察を得るために VoC ソフトウェアを導入しています。

地域別の見通し

顧客の声 (VoC) ソフトウェア市場は、企業の成熟度、デジタル インフラストラクチャ、およびローカリゼーション要件の影響を受ける強力な地域的なダイナミクスを示しています。北米は、成熟した SaaS エコシステムと強力な CX 文化により、導入でリードしています。ヨーロッパは、VoC の実装に対するプライバシー最優先のアプローチを綿密に取っています。アジア太平洋地域は、特にインドと中国で、スタートアップのエコシステムとデジタルの導入により急速に成長しています。中東およびアフリカ地域も、通信、モバイルファーストバンキング、ホスピタリティなどの重点分野で進化しています。クラウド互換性、多言語サポート、およびローカル コンプライアンスが、各地域での VoC 導入の速度と規模を決定します。

北米

北米は世界の VoC ソフトウェア市場の約 43% を占めています。米国が地域展開の87％を占め、カナダが9％、メキシコが4％を占めている。この地域の企業の 69% 以上が AI を活用した VoC ツールを使用しています。通信業界、BFSI 業界、および電子商取引業界が主要な採用者であり、ユースケースの 58% に貢献しています。北米のプラットフォームの 54% は、Salesforce、Microsoft Dynamics、または HubSpot と統合されており、機能横断的な CX ワークフローを推進しています。

ヨーロッパ

ヨーロッパは世界の VoC 市場の約 26% を占めています。最も多く導入している国には、ドイツ、イギリス、フランス、オランダが含まれます。企業の 51% が、GDPR 準拠のシステムと統合された VoC ツールを導入しています。オープンバンキングAPI と電子政府プラットフォームは、BFSI と公共部門での導入を推進しています。公共サービス アプリケーションは、この地域の VoC 使用量の 28% を占めています。ドイツとフランスはリアルタイム音声フィードバックに強い勢いを示しており、分析ベースの使用量の 31% を占めています。

アジア太平洋地域

アジア太平洋地域は、世界の VoC 分野で 21% の市場シェアを占めています。中国とインドが圧倒的に多く、地域の VoC 使用量の合計 63% を占めています。インドでは、デジタル ファーストのスタートアップの 44% が製品市場適合テスト中に VoC ツールを導入しています。中国の e コマース大手は、VoC を使用して 3 億人を超えるアクティブ ユーザーの 1 対 1 のパーソナライゼーションを強化しています。日本とオーストラリアでは、保険と教育において VoC が強力に使用されています。この地域では、モバイル ファーストおよび多言語 VoC システムが 29% の導入率で成長しています。

中東とアフリカ

中東とアフリカは世界の VoC 市場の 10% を占めています。 UAEとサウジアラビアはこの地域の利用量の64%を占めており、成長は通信とスマートリテールに集中している。南アフリカとケニアは教育と公衆衛生の VoC プラットフォームに投資しています。 MEA 導入の 36% は、WhatsApp および SMS ベースのフィードバック ツールと統合されています。ホスピタリティ業界では、ホテルの 31% がリアルタイム VoC ダッシュボードを使用してゲストの問題を監視し、その場で解決しています。データのローカリゼーションと言語適応は、MEA 企業にとって不可欠な機能です。

プロファイルされた主要な顧客の声 (VoC) ソフトウェア市場企業のリスト

投資分析と機会

企業がエクスペリエンス管理と顧客洞察テクノロジーを優先するにつれて、顧客の声 (VoC) ソフトウェア市場への投資活動が活発化しています。 2023 年には、CX 関連プラットフォームに割り当てられた世界の資金の 39% 以上が VoC ソフトウェア プロバイダーを対象としました。北米はこの傾向をリードしており、新興および中規模の VoC ベンダーが調達した総資本の 52% を占めています。この投資のうち注目すべき 28% は、リアルタイム フィードバックと AI を活用したセンチメント分析機能を開発するプラットフォームに投じられました。ドイツ、シンガポール、インドの官民イノベーションイニシアチブの支援により、ヨーロッパとアジア太平洋地域は合わせて初期段階の VoC 投資の 33% を占めました。

戦略的な合併と買収により状況は再構築されており、大手 CRM ベンダー 3 社は 2023 年に VoC に焦点を当てた新興企業を買収し、顧客フィードバック モジュールを自社のプラットフォームに統合しました。製品主導型成長 (PLG) 戦略が勢いを増しており、VoC プロバイダーの 42% が埋め込み分析、多言語サポート、統合レイヤーなどのプラットフォーム レベルの機能強化に利益を再投資しています。投資家は、音声フィードバックの文字起こし、WhatsApp 統合、ハイブリッド EX-VoC スイートを提供するソリューションにますます注目しています。市場のギャップは依然として大きく、世界の中小企業の 47% は依然として手動または非接続型の調査ツールに依存しており、中南米、中東、東南アジアなどの浸透していない市場向けにカスタマイズされたクラウドネイティブでモバイルファーストの VoC プラットフォームの機会が生まれています。

新製品開発

顧客の声 (VoC) ソフトウェア市場における製品イノベーションは 2023 年から 2024 年にかけて急増し、ベンダーの 51% 以上がメジャー アップデートまたは新しい製品ラインを発表しました。主な焦点は人工知能の統合であり、新しいリリースの 43% には AI によるセンチメント検出、自動タグ付け、予測チャーン分析が組み込まれています。 2024 年、ある市場リーダーは、アンケート回答を 89% の精度で自動的に分類する AI ベースのフィードバック アシスタントを発売しました。別の企業は、NLP を活用したコールセンターのフィードバック分析を導入し、初期展開で手動によるデータ処理を 46% 削減しました。

モバイルファーストの機能強化も開発ロードマップの大半を占めています。 2023 年の新しい VoC ツールの約 34% はモバイルに最適化されており、プッシュ通知フィードバック、オフライン フォーム機能、モバイル ダッシュボード アクセスを提供しています。さらに、更新されたプラットフォームの 41% には、10 以上の世界言語をカバーするネイティブの多言語機能が追加されました。教育分野では、新しくリリースされた VoC モジュールが、コースレベルの感情分析と適応的なコンテンツ フィードバックをサポートしています。一方、医療分野では、ベンダーは HIPAA および HL7 標準をサポートするコンプライアンス対応の調査テンプレートを導入しました。新しい機能カテゴリには、感情 AI、音声からテキストへの統合、Slack/Teams ベースのフィードバック収集、従業員エンゲージメント オーバーレイなどがあります。これらのイノベーションは、統合され、インテリジェントで、超パーソナライズされた VoC プラットフォームへの市場の移行を反映しています。

最近の動向 (2023 ～ 2024 年)

• メダリアは、2024 年に「AI Copilot」をリリースしました。これにより、チャットと電子メールでのリアルタイムのフィードバックの要約が可能になり、カスタマー サービス チームの生産性が 42% 向上しました。
• クアルトリクスは、音声分析と 18 言語の言語感情をカバーするプラットフォームを拡張し、多言語地域での使用率が 21% 増加しました。
• ウートリックは、アプリ内 NPS アンケート用の新しい SDK をデプロイし、2023 年に SaaS およびフィンテックのクライアントの回答率を 31% 向上させました。
• アンケートスズメは 2024 年に AI によって生成された調査概要を開始し、ベータ ユーザー グループにおける手動レビュー時間を 46% 削減しました。
• クララブリッジ (ベリント)は 2023 年にフィードバック エンジンに顔の感情検出を追加し、現在、小売および銀行の顧客の 27% が使用しています。

レポートの対象範囲

この顧客の声（VoC）ソフトウェア市場レポートは、セグメンテーション、地域、投資、製品の進化にわたる業界のダイナミクスのエンドツーエンドのビューを提供します。これには、タイプ (広域プラットフォーム、特殊なソリューション)、アプリケーション (SaaS、教育、ファッション、その他)、導入モデル (クラウドベース、オンプレミス) による詳細なセグメンテーションが含まれます。地域の見通しは北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、中東とアフリカをカバーしており、20 か国以上にわたる 150 以上のインタビューと調査回答から得た洞察が含まれています。このレポートには、275 を超えるビジュアル データ ポイント、18 の企業プロファイル、50 以上の戦略マップ、ベンチマーク、ベンダー比較が含まれています。

主な重点分野には、音声分析の統合、多言語フィードバックの導入、ハイブリッド EX-VoC ソリューション、感情分類の自動化が含まれます。 2023 年と 2024 年の投資傾向、スタートアップ資金調達ラウンド、M&A 活動が、業界全体にわたる新製品機能の進化とともに追跡されます。このレポートでは、統合の複雑さ、高い TCO、リアルタイムのパーソナライゼーションの需要など、VoC ソフトウェア実装の戦略的課題も強調しています。このレポートは、CX、IT、マーケティング、製品管理の意思決定者向けに設計されており、世界的な VoC 環境全体にわたる戦略計画、テクノロジーの選択、市場参入分析をサポートします。