顧客エンゲージメントソフトウェア市場規模、シェア、成長および業界分析、タイプ別（クラウド、オンプレミス）、アプリケーション別（BFSI、消費財および小売、通信、ヘルスケアおよびライフサイエンス、自動車および輸送、メディアおよびエンターテインメント、旅行およびホスピタリティ、製造、その他）、地域別の洞察および2035年までの予測

Customer Engagement ソフトウェア市場規模

世界の顧客エンゲージメントソフトウェア市場規模は2025年に146億1,000万米ドルで、2026年には168億6,000万米ドル、2027年には194億4,000万米ドルに達し、2035年までに609億1,000万米ドルに達すると予測されており、2026年から2035年の予測期間中に15.34%のCAGRを示します。

企業が断片化したコミュニケーション ツールを、顧客データ、サービスの自動化、パーソナライズされたアウトリーチ、ジャーニー オーケストレーション、リアルタイム インタラクション管理のための統合プラットフォームに置き換えるにつれて、Customer Engagement ソフトウェア市場は進歩しています。クラウドへの移行、人工知能、会話型インターフェイス、顧客データの統合により、購入の優先順位が再構築されており、企業導入の推定 67% がオムニチャネルの一貫性を重視し、54% が自動パーソナライゼーション機能を優先しています。

米国の顧客エンゲージメント ソフトウェア市場では、金融サービス、小売、電気通信、ヘルスケア、ソフトウェア、旅行、およびサブスクリプション ベースのビジネス全体で採用が引き続き好調です。企業バイヤーは、エンゲージメント プラットフォームを CRM、コンタクト センター、分析、顧客データ環境と接続することが増えています。大規模組織の推定 71% が AI 支援による顧客インタラクションを優先しており、58% がデジタル セルフサービスおよびプロアクティブ エンゲージメント機能を拡張しています。

主な調査結果

• 世界の顧客エンゲージメント ソフトウェア市場は、2026 年の 168 億 6000 万米ドルから始まり、力強い拡大が見込まれており、2027 年には 194 億 4000 万米ドルに達し、2035 年までに 609 億 1000 万米ドルに達すると予測されています。市場は、2026 年から 2035 年の予測期間を通じて 15.34% の CAGR で拡大すると予想されています。
• 企業がオムニチャネルコミュニケーション、デジタルセルフサービス、自動化された顧客サポート、パーソナライズされたインタラクション戦略を強化するにつれて、顧客エンゲージメントソフトウェアの需要が増加しています。クラウドベースのエンゲージメント プラットフォームは、新規導入の好みの約 72% を占めており、大企業の 61% 近くが AI 支援の顧客対話テクノロジーの使用を増やしています。
• Customer Engagement ソフトウェアは、顧客データ、サービス ワークフロー、コミュニケーション チャネル、分析、自動化を統一された運用環境内で接続する上で重要な役割を果たします。企業ユーザーの約 58% はオムニチャネルの継続性を優先しており、約 46% は顧客維持、サービスの応答性、およびインタラクションの品質を向上させるためにリアルタイム分析とパーソナライゼーション機能を拡張しています。
• 生成 AI、会話型インターフェイス、カスタマー ジャーニー オーケストレーション、プロアクティブなエンゲージメントの成長により、市場開発が強化されています。約 55% の組織が AI を活用したプロアクティブなエンゲージメント機能を評価しており、約 39% が反復的な問い合わせ、ルーティング、ナレッジ検索、サービス プロセスの自動化のための自律型または半自律型のカスタマー サービス ワークフローをテストしています。
• 北米は世界の顧客エンゲージメント ソフトウェア市場の約 36% を占めており、先進的なクラウド導入と企業のカスタマー エクスペリエンスへの投資に支えられています。アジア太平洋地域が約 29%、ヨーロッパが約 27%、中東とアフリカが 8% を占めており、地域市場全体でのデジタル サービスのモダナイゼーション、モバイル エンゲージメント、AI を活用した顧客対話の取り組みの拡大を反映しています。

お客様エンゲージメント ソフトウェアは、サービス、マーケティング、コマース、販売、デジタル エクスペリエンス機能を接続する運用レイヤーになりつつあります。企業バイヤーの約 59% は、部門間で顧客コンテキストを共有できるプラットフォームをますます好んでいますが、44% は、顧客に情報の繰り返しを強いることなく、自動化されたインタラクションと人間主導のインタラクションを調整できるツールを優先しています。 競争上の差別化は、データ統合、AI ガバナンス、ジャーニー インテリジェンス、統合の柔軟性、測定可能なサービスの成果にますます依存しています。現在、企業評価基準の約 56% は自動化とインテリジェンス機能に関連しており、41% は既存の CRM、コンタクト センター、分析、コマース、生産性環境との相互運用性に重点を置いています。

Customer Engagement ソフトウェア市場の動向

Customer Engagement ソフトウェア市場は、ルールベースのインタラクション管理から、顧客の意図、履歴、センチメント、チャネルの行動、サービスの緊急性をリアルタイムで解釈するコンテキスト認識型のエンゲージメント アーキテクチャに移行しています。生成型 AI は、エージェント支援、セルフサービス、ケースの要約、知識の検索、回答の草案作成、次善のアクションの推奨事項、およびジャーニーの自動化にますます組み込まれています。現在、エンタープライズ エンゲージメント プログラムの推定 63% に何らかの AI 支援インタラクション機能が組み込まれており、48% が選択された顧客サービス プロセスに対して自律型または半自律型エージェントを評価しています。この変化により、プラットフォームの購入基準が変わります。購入者は、統合されたデータ アクセス、説明可能な推奨事項、ガバナンス管理、多言語機能、構成可能なワークフロー、運用システムとの統合を重視しています。また、顧客エンゲージメントは、事後対応的なサービスを超えて、顧客が問い合わせを開始する前に、起こりそうなサービスの問題、支払いイベント、配送の中断、チャーン指標、製品サポートのニーズをソフトウェアが特定するプロアクティブなアウトリーチへと拡大しています。その結果、エンゲージメント ソフトウェアの定義がより広範になり、CRM、サービスとしてのコンタクト センター、顧客データ プラットフォーム、マーケティング オートメーション、およびワークフロー オーケストレーションとの重複がますます増えています。

もう 1 つの大きなトレンドは、顧客チャネルを統合されたオーケストレーション環境に統合することです。企業は、個別の音声、電子メール、メッセージング、ソーシャル、Web サポート ツールへの依存を減らし、インタラクション ジャーニー全体にわたって顧客のコンテキストを保持するプラットフォームを支持しています。大規模組織の約 58% がオムニチャネルの一貫性を優先しており、46% がルーティング、パーソナライゼーション、エスカレーションの意思決定を改善するためにリアルタイム分析を強化しています。顧客はチャネルを変更せずに迅速な解決を期待しているため、ソーシャルリスニング、会話型コマース、組み込みメッセージング、デジタルセルフサービスも戦略的重要性を増しています。同時に、組織は同意、プライバシー、モデル ガバナンス、顧客データ アクセスに関してより厳格な管理を行っています。これにより、企業がパーソナライゼーションと規制要件のバランスを取ることを可能にする、構成可能なエンゲージメント アーキテクチャに対する需要が高まります。したがって、AI オーケストレーション、顧客データ インテリジェンス、従業員支援、ワークフローの自動化、測定可能なエクスペリエンス分析を組み合わせることができるベンダーは、より強力な競争力を獲得しています。

Customer Engagement ソフトウェア市場のダイナミクス

機会

AI を活用したプロアクティブかつ自律的なエンゲージメントの拡大

最大のチャンスは、顧客エンゲージメント ソフトウェアを支援サービスを超えて、プロアクティブ、予測的、自律的なインタラクションに拡張することで生まれます。企業は、意図を特定し、アクションを推奨し、アウトリーチを開始し、履歴を要約し、手動介入なしで日常的なタスクを完了するシステムをますます求めています。組織の推定 55% が AI 主導のプロアクティブなエンゲージメントを評価しており、39% が制御されたユースケースで自律的なカスタマー サービス ワークフローをテストしています。これにより、構成可能な AI エージェント、ジャーニー オーケストレーション、会話型インターフェイス、自動ナレッジ生成、エンタープライズ グレードのガバナンスを提供するベンダーにチャンスが生まれます。顧客エンゲージメント ソフトウェアがフロント オフィスのやり取りと請求、フルフィルメント、フィールド サービス、コマース、ID、および運用ワークフローを安全に接続できる場合、成長の可能性は特に大きくなります。

ドライバー

統合されたオムニチャネル顧客エクスペリエンスへの需要

企業が顧客エンゲージメント ソフトウェアに投資しているのは、断片化されたインタラクション チャネルが一貫性のないサービス、顧客の労力の重複、ジャーニー全体の可視性の弱さを生み出すためです。統合プラットフォームにより、音声、メッセージング、電子メール、ソーシャル、Web、モバイル、セルフサービスのインタラクションが可能になり、顧客のコンテキストとルーティング ロジックを共有できます。企業バイヤーの約 66% がオムニチャネルの継続性を重要な購入要素と認識しており、51% が顧客エンゲージメントと CRM 環境のより強力な統合を求めています。共有された顧客データからサービス、マーケティング、販売、運用のワークフローを調整する機能は、特に大量のインタラクションと複雑な顧客関係を管理する組織にとって、プラットフォームの最新化の中心的な推進力になりつつあります。

市場の制約

"複雑な統合と断片化された顧客データ"

Customer Engagement ソフトウェアの導入は、断片化されたテクノロジー資産、一貫性のない顧客 ID、レガシー アプリケーション、CRM、コマース、コンタクト センター、請求、マーケティング システム全体にわたる情報の重複によって遅れる可能性があります。企業の推定 44% が統一された顧客ビューを作成することに困難を経験しており、32% はエンゲージメント ツールを従来の運用アプリケーションに接続する際に統合の遅延に直面しています。ソフトウェアの決定は完全、正確、タイムリーなコンテキストに依存するため、これらの問題はパーソナライゼーションと自動化の価値を低下させる可能性があります。複雑なデータ常駐要件や大規模なカスタム システムを持つ組織では、より長い実装サイクルが必要となり、統合パートナーや内部アーキテクチャ チームへの依存度が高まる場合もあります。

市場の課題

"AI ガバナンス、信頼、インタラクションの品質"

生成的かつ自律的な AI の急速な導入により、精度、プライバシー、説明可能性、ブランドの一貫性、エスカ​​レーション制御に対する新たな要件が導入されます。企業バイヤーの約 41% が AI ガバナンスを主要な意思決定要素と認識していますが、36% は依然として不正確または状況的に不適切な自動応答について懸念しています。顧客対応システムでは、自動化されたインタラクションが不十分だと満足度、コンプライアンス、ブランド認知に直接影響を与える可能性があるため、多くの社内生産性アプリケーションよりも厳格な制御が必要です。したがって、ベンダーは自動化と信頼しきい値、人間による引き継ぎ、監査可能性、ポリシーの適用、モデルの監視、企業データへの安全なアクセスを組み合わせる必要があります。自動化の効率と信頼できるインタラクション品質のバランスをとることは、依然として重要な競争上の課題です。

セグメンテーション分析

Customer Engagement ソフトウェア市場は、インフラストラクチャ戦略、規制要件、顧客との対話量、デジタル成熟度の違いを反映して、展開モデルとアプリケーション環境によって分割されています。クラウド導入はアクティブな購入の勢いの推定 72% を占めていますが、アプリケーションの需要は、サービスの品質、維持、パーソナライゼーション、運用の応答性が商業パフォーマンスに直接影響を与える顧客集中型の分野にわたって多様化しています。

タイプ別

雲

クラウド カスタマー エンゲージメント ソフトウェアは、より迅速な導入、柔軟なキャパシティ、継続的な機能提供、リモート管理、AI およびデジタル チャネル サービスとの容易な統合を可能にするため、ますます好まれています。クラウド ソリューションは新しいプラットフォーム評価の推定 72% を占めており、大企業の 61% はモダナイゼーション プログラムのサブスクリプション ベースのエンゲージメント アーキテクチャを好んでいます。個別のコンタクト センター、メッセージング、顧客データ、サービス アプリケーションを、急速なチャネル拡張と一元化された分析をサポートできる統合プラットフォームに置き換える組織の間で、特に需要が高まっています。

オンプレミス

オンプレミス展開は、厳格なデータ制御、主権、遅延、セキュリティ、または統合要件を持つ組織に引き続き関連します。このモデルは展開の好みの約 28% を占めており、高度に規制された購入者の 34% は、制御されたインフラストラクチャ内で選択された顧客エンゲージメントのワークロードを維持しています。金融機関、公共部門の環境、電気通信事業者、および複雑な企業は、広範なカスタマイズやローカル システムの依存関係により、即時のクラウド移行が困難なオンプレミス システムを維持する場合があります。したがって、ハイブリッド アーキテクチャは、段階的に近代化する組織にとって重要な移行パスになりつつあります。

用途別

BFSI

BFSI 組織は、サービスの自動化、詐欺関連のコミュニケーション、アカウント サポート、オンボーディング、回収、パーソナライズされたオファー、安全なオムニチャネル インタラクションに顧客エンゲージメント ソフトウェアを使用しています。この分野は市場需要の推定 18% を占めており、大手金融機関の 62% はデジタル セルフサービスの強化を優先しています。インタラクション量が多く、規制上の期待も高いため、監査可能性、本人確認、安全なメッセージング、インテリジェントなルーティング、一貫した顧客コンテキストが銀行および保険環境全体で重要なプラットフォーム要件となっています。

消費財と小売

消費財および小売企業は、パーソナライズされたプロモーション、ロイヤルティ管理、注文サポート、返品、会話型コマース、ソーシャル インタラクション、購入後サービスを実現するエンゲージメント プラットフォームに依存しています。このアプリケーションは全体の導入の約 16% に貢献しており、大手小売業者の 57% はリアルタイムのパーソナライゼーションを強化しています。コマース、在庫、ロイヤルティ、支払い、顧客データ システムとの統合により、小売業者は発見、購入、フルフィルメント、サービス、維持の過程を通じてコン​​テキストを維持できます。

電気通信

電気通信事業者は、エンゲージメント ソフトウェアを使用して、大量のサービス リクエスト、ネットワーク関連の通知、プランの変更、請求の問い合わせ、デジタル セルフサービス、および保持プログラムを管理します。この分野は市場展開の約 13% を占めており、大手通信事業者の 64% は自動化サービスとインテリジェント ルーティングを重視しています。 AI エージェントは、反復的なサポート タスクに特に適しており、オペレーターはサービスの摩擦を軽減しながら、複雑な技術ケースや保持ケースを専門の人間の担当者に指示することができます。

ヘルスケアとライフサイエンス

ヘルスケアおよびライフ サイエンス組織は、予約コミュニケーション、患者サポート、サービス ナビゲーション、ケア リマインダー、メンバー エンゲージメント、デジタル アシスタンスの採用を増やしています。このセグメントは需要の推定 9% を占めており、大手プロバイダーの 48% はデジタル通信の改善を優先しています。顧客エンゲージメントには患者や会員の機密情報が含まれることが多いため、購入の決定ではプライバシー、同意、ID 管理、安全なメッセージング、ワークフローの統合、および適切な人的エスカレーションが重視されます。

自動車と輸送

自動車および運輸組織は、サービスのスケジュール設定、ロードサイド サポート、所有権に関するコミュニケーション、モビリティ サービス、配送の最新情報、ディーラーとのやり取り、プロアクティブなメンテナンス通知に顧客エンゲージメント ソフトウェアを使用しています。このセグメントは需要の約 8% を占めており、主要なモビリティ組織の 45% がコネクテッド カスタマー サービス機能を拡張しています。車両データ、ディーラー システム、物流プラットフォーム、モバイル アプリケーションとの統合により、従来のコンタクト センター サポートを超えた、より積極的なエンゲージメント モデルが作成されています。

メディアとエンターテイメント

メディアおよびエンターテインメント企業は、加入者サポート、コンテンツの推奨、維持キャンペーン、請求支援、コミュニティとの交流、パーソナライズされたデジタル エクスペリエンスのためのエンゲージメント ツールを導入しています。このセグメントは市場活動の約 9% を占めており、サブスクリプション主導の事業者の 53% はパーソナライズされたエンゲージメントによる解約削減を重視しています。リアルタイムの行動データは、プラットフォームがエンゲージメント解除のシグナルを特定し、ターゲットを絞ったメッセージング、サービス介入、またはデジタル チャネル全体にわたる関連コンテンツの推奨を調整できるため、特に価値があります。

旅行とホスピタリティ

旅行会社やホスピタリティ会社は、予約支援、旅程の変更、中断通知、ロイヤルティエンゲージメント、デジタルコンシェルジュサービス、滞在後のコミュニケーションのためにエンゲージメントプラットフォームをますます使用しています。このアプリケーションは需要の約 8% に貢献しており、大手旅行ブランドの 59% はサービス中断時のプロアクティブなコミュニケーションを優先しています。旅行者が予約、旅行、滞在、ロイヤルティのやり取りを通じて一貫したサポートを受けられるように、顧客のコンテキストはモバイル、音声、メッセージング、電子メール、運用システム間で移行する必要があります。

製造業

メーカーは、顧客エンゲージメント ソフトウェアをディーラーとのコミュニケーション、テクニカル サポート、保証サービス、製品支援、フィールド サービスの調整、ビジネスと顧客の関係管理に適用します。製造業は市場導入の推定 7% を占めており、デジタル的に成熟した製造業者の 42% はセルフサービスのナレッジ機能を拡張しています。 ERP、フィールド サービス、コネクテッド製品データ、およびサービス管理システムとの統合により、問題解決が向上し、顧客とのやり取りと運用プロセスの間により強力なつながりが生まれます。

その他

その他のアプリケーションには、政府、教育、公益事業、プロフェッショナル サービス、テクノロジー プロバイダー、非営利組織、デジタル ネイティブ サービス ビジネスなどがあります。これらのセクターは合わせて需要の約 12% を占めており、このグループに属する組織の 46% は集中型のデジタル コミュニケーションを優先しています。導入は、繰り返しの問い合わせを減らし、サービスのアクセシビリティを向上させ、コミュニケーションをパーソナライズし、Web、モバイル、メッセージング、電子メール、サポートサポート環境全体で一貫したエクスペリエンスを提供するというニーズによって支えられています。

顧客エンゲージメントソフトウェア市場の地域展望

Customer Engagement ソフトウェア市場の地域構造は、エンタープライズ クラウドの導入、デジタル チャネルの成熟度、カスタマー エクスペリエンスへの投資、コンタクト センターの近代化、AI への対応力の違いを反映しています。市場活動の36%を北米が占め、欧州が27%、アジア太平洋が29%、中東とアフリカが8%を占めています。成長パターンでは、企業が顧客データ環境を統合し、断片化したインタラクション ツールをクラウドベースのオーケストレーション プラットフォームに置き換えている地域がますます好まれています。

北米

北米は顧客エンゲージメント ソフトウェア市場の 36% を占めており、これはクラウド CRM、デジタル コンタクト センター、AI 対応サービス ツール、顧客データ プラットフォームの高い採用に支えられています。この地域の大企業の推定 69% が、顧客対応業務の自動化を拡大しています。米国は依然として主要な貢献国であり、BFSI、小売、ソフトウェア、ヘルスケア、電気通信、旅行、統合されたカスタマー ジャーニーを求めるサブスクリプション ビジネス全体で強力に採用されています。

ヨーロッパ

ヨーロッパは世界市場活動の 27% を占めており、その需要はデジタル サービスの最新化、多言語カスタマー サポート、プライバシー要件、AI 支援エンゲージメントの利用拡大によって形成されています。欧州の大企業の約 54% は、エンゲージメントの自動化が進む中、顧客データ ガバナンスの強化を優先しています。金融サービス、電気通信、小売、旅行、公共サービス、製造は、特に組織が複数の国や通信チャネルにわたって制御されたパーソナライゼーションを必要とする場合に重要なアプリケーション分野です。

アジア太平洋地域

アジア太平洋地域は顧客エンゲージメント ソフトウェア市場の 29% を占めており、企業がデジタル チャネル、モバイル ファーストの顧客サービス、電子商取引エコシステム、クラウド コンタクト センターを拡大するにつれて重要性が高まっています。この地域のデジタル的に成熟した組織の推定 63% が、会話エンゲージメント機能を強化しています。中国、インド、日本、韓国、オーストラリア、東南アジアの市場は、オンライン商取引、電気通信、フィンテック、デジタル サービス、大容量の消費者対話環境の拡大を通じて需要を支えています。

中東とアフリカ

中東とアフリカは世界市場活動の 8% を占めており、企業のデジタル化、スマートガバメントへの取り組み、電気通信の近代化、銀行業務の変革、観光、デジタル商取引の拡大によって支えられています。この地域でカスタマー エクスペリエンス プログラムを実施している大規模組織の約 47% は、モバイル チャネルとメッセージング チャネルを優先しています。湾岸諸国の経済は特にクラウドと AI の導入に積極的であり、アフリカの広範な需要は電気通信、銀行業務、デジタル決済、公益事業、公共向けサービス プラットフォームを中心に発展しています。

プロファイルされた主要な顧客エンゲージメントソフトウェア市場企業のリスト

顧客エンゲージメントソフトウェア市場における投資分析と機会

投資活動は、AI ネイティブのエンゲージメント アーキテクチャ、顧客データの統合、エージェントによるワークフローの自動化、会話型プラットフォーム、および業種固有のサービス アプリケーションにますます集中しています。現在、顧客エンゲージメントに関連するエンタープライズ テクノロジー投資の推定 58% がクラウド ネイティブ プラットフォームを好み、43% が自動化、インテリジェンス、またはパーソナライゼーション機能に向けられています。プロアクティブなエンゲージメント、多言語会話型 AI、ソーシャル リスニング、ジャーニー分析、AI ガバナンス、ID 解決、統合ミドルウェアの分野では、依然として大きなチャンスがあります。企業が顧客とのやり取りを運用ワークフローに結び付けることを支援するベンダーは、従来のフロント オフィス ソフトウェアとより広範なビジネス プロセス自動化の間の重要なギャップに対処できます。金融サービス、電気通信、ヘルスケア、小売、旅行、規制業界向けのセクター固有のソリューションも機会を提供します。これらのバイヤーは特殊なワークフロー、ガバナンス制御、対話モデルを必要とするためです。

新製品開発

新製品の開発は、自律型サービス エージェント、AI 副操縦士、インテリジェントな知識管理、ソーシャル エンゲージメント、プロアクティブなコミュニケーション、ワークフロー オーケストレーション、リアルタイムの顧客コンテキストを中心に行われています。現在のプラットフォームのイノベーションの約 62% は AI 対応のインタラクション機能や自動化機能に関連しており、45% はサービス、CRM、顧客データ、運用アプリケーションにわたる統合の強化を重視しています。ベンダーは、AI エージェントが意図を理解し、企業の知識を取得し、承認されたアクションを実行し、従業員と調整し、信頼性が不十分な場合にエスカレーションできるようにする製品を設計しています。ローコード エージェント構成、多言語サポート、会話分析、予測ルーティング、自動品質管理、ソーシャル リスニング、安全なモデル ガバナンスにおいて追加の開発が行われています。これらの機能により、顧客エンゲージメント プラットフォームは通信システムからインテリジェントなオーケストレーション環境へと着実に移行しています。

最近の動向

• 2025 年 6 月 – Genesys は Genesys Cloud AI Studio を導入しました。Genesys は、より自律的な仮想エージェント ワークフローのための AI ガイドを含む、エージェントのカスタマー エクスペリエンス機能を構築、管理、管理するための集中環境を立ち上げました。この開発は、スケーラブルな AI オーケストレーションに対する企業の需要の高まりを反映している一方、関連するジェネシスの調査では、調査対象の消費者の 64% が AI によるカスタマー エクスペリエンスの品質と速度の向上を期待していることが示されています。

• 2025 年 6 月 – Microsoft はプロアクティブな顧客エンゲージメントを拡大しました。Microsoft は、AI を活用したプロアクティブなエンゲージメントと Dynamics 365 環境全体での会話ジャーニーのパブリック プレビュー機能を導入しました。これにより、顧客がサポートを要求する前に組織がコンテキストを認識したコミュニケーションを開始できるようになります。高度なサービス プログラムの 50% 以上が、純粋に事後対応型のエンゲージメント モデルではなく、プロアクティブなエンゲージメント モデルをますます重視しているため、この方向性は企業の優先事項と一致しています。

• 2025 年 5 月 – ServiceNow はエンタープライズ AI オーケストレーションを拡張しました。ServiceNow は、エンタープライズ環境全体で AI エージェント、データ、モデル、ワークフローを調整するために、改良された AI プラットフォームを導入しました。この開発により、サービスのやり取りで複数の部門にわたるアクションが必要となる顧客エンゲージメントのユースケースが強​​化される一方、大規模組織の推定 48% がフロントオフィスのエンゲージメントとバックオフィスのワークフロー自動化の間のより緊密な統合を求めています。

• 2025 年 4 月 – Microsoft は自律型カスタマー サービス エージェントを導入しました。Microsoft は、Case Management、Customer Intent、および Customer Knowledge Management エージェントを Dynamics 365 Customer Service および Contact Center のパブリック プレビューに導入しました。これらの機能は、デジタル的に成熟した顧客サービス業務における自動化の優先順位の推定 42% を占める、反復的なサービス プロセス、知識の発見、意図の解釈を対象としています。

• 2024 年 10 月 – Zendesk は AI を活用したサービス機能を拡張しました。Zendesk は、AI を活用したオムニチャネル エージェント、強化されたエージェントの副操縦機能、音声機能、および人間と自動サービスの間の調整を改善するために設計されたエージェント構築ツールを導入しました。同社は、73% が AI によって顧客サービスの品質を向上できると信じていることを示す消費者調査を引用し、AI によるエンゲージメントの受け入れが高まっていることを強調しました。

レポートの対象範囲

Customer Engagement Software Marketレポートは、クラウドおよびオンプレミス展開モデル全体の市場構造を評価し、BFSI、消費財と小売、通信、ヘルスケアとライフサイエンス、自動車と輸送、メディアとエンターテインメント、旅行とホスピタリティ、製造などの需要を調査します。地域分析では、北米のシェアが 36%、ヨーロッパが 27%、アジア太平洋地域が 29%、中東とアフリカが 8% をカバーしており、完全な 100% の地理的分布が得られます。競合他社の対象には、Pitney Bowes、Nuance Communications、Pegasystems Inc.、IBM、Salesforce、Microsoft、Verint Systems、Zendesk、Aspect Software、Oracle、Genesys、OpenText、Nice Systems、ServiceNow、Marketo Inc.が含まれます。分析では、AI 導入、クラウド移行、顧客データ統合、オムニチャネル エンゲージメント、プロアクティブ サービス、エージェント自動化、パーソナライゼーション、ガバナンス、セキュリティ、統合の複雑さ、企業の購買行動の変化も考慮されています。評価された需要の約 67% はオムニチャネルと自動化の優先順位の影響を受けており、エンタープライズ プラットフォーム戦略の 49% は顧客向けソフトウェアと広範な運用ワークフロー間の統合の改善を重視しています。