Taille, part, croissance et analyse de l’industrie des logiciels de système d’information client (CIS) pour les services publics, par types (facturation et notation, gestion de la relation client, intégration), par applications (grandes entreprises, petites et moyennes entreprises (PME)), perspectives régionales et prévisions jusqu’en 2035

Taille du marché des logiciels de système d’information client (CIS) pour les services publics

La taille du marché mondial des logiciels de systèmes d’information client (CIS) pour les services publics était évaluée à 1,55 milliard de dollars en 2025 et devrait atteindre 1,70 milliard de dollars en 2026, augmentant encore pour atteindre 1,85 milliard de dollars en 2027 et devrait atteindre 3,71 milliards de dollars d’ici 2035. Le marché devrait croître à un TCAC de 9,08 %, avec des revenus de 2026 à 2035 est considérée comme la période de revenus projetée. La croissance est tirée par l’accélération de la transformation numérique dans les opérations des services publics, l’attention croissante accordée aux modèles de services centrés sur le client et la demande croissante de systèmes avancés de facturation et de gestion des comptes. Plus de 58 % des services publics dans le monde investissent dans des mises à niveau CIS qui permettent des analyses prédictives, un suivi de l'utilisation en temps réel et un meilleur engagement des clients sur les réseaux d'électricité, d'eau et de gaz.

Le marché américain des logiciels de systèmes d’information client (CIS) pour les services publics connaît une croissance robuste, avec plus de 63 % des services publics adoptant le CIS basé sur le cloud et 71 % améliorant les fonctionnalités d’engagement mobile. Environ 68 % des entreprises de services publics ont remplacé leurs anciennes plates-formes pour améliorer la précision de la facturation et la conformité aux réglementations en évolution. Les mises à jour de service en temps réel et les outils mobiles en libre-service sont activement utilisés par 57 % des clients américains.

Principales conclusions

• Taille du marché :Évalué à 1,55 milliard de dollars en 2025, il devrait atteindre 1,7 milliard de dollars en 2026 pour atteindre 3,71 milliards de dollars d'ici 2035, avec un TCAC de 9,08 %.
• Moteurs de croissance :Expansion des utilitaires numériques à 65 %, suivi en temps réel à 57 %, migration vers le cloud à 42 %, utilisation de l'automatisation à 60 % dans les opérations
• Tendances :43 % de SIC basés sur l'IA, 49 % d'outils axés sur le mobile, 67 % de portails client en libre-service, 52 % d'intégration d'analyses dans les systèmes
• Acteurs clés :Oracle, SAP, Hansen Technologies, Itineris, VertexOne et plus.
• Aperçus régionaux :Amérique du Nord 34 %, Europe 27 %, Asie-Pacifique 24 %, part MEA 15 % basée sur l'adoption de la CEI et la maturité numérique
• Défis :54 % de dépendance aux systèmes existants, 46 % de problèmes de cybersécurité, 41 % de pénurie de talents pour le déploiement de CIS
• Impact sur l'industrie :68 % de plans de modernisation, 48 % d'augmentation des outils mobiles, 53 % d'intégration multi-utilitaires, 39 % de priorité à la sécurité du cloud
• Développements récents :Expansion des produits de 31 % en Asie-Pacifique, adoption d'applications mobiles de 24 %, croissance de la personnalisation des fonctionnalités de 22 %, mises à niveau des chatbots de 19 %

Le marché des logiciels du système d’information client (CIS) pour les services publics évolue vers un pilier technologique essentiel pour les services publics modernes du monde entier. Alors que plus de 64 % des services publics migrent vers des plates-formes automatisées et basées sur le cloud, les solutions CIS améliorent l'engagement des clients, la transparence des données et l'efficacité des services. Un nombre croissant de 57 % des services publics proposent désormais des tableaux de bord de service en temps réel et 61 % intègrent les données des compteurs intelligents. Ces systèmes remodèlent les opérations des services publics en intégrant l'IA, l'IoT et l'analyse prédictive pour garantir une infrastructure prête pour l'avenir, capable de prendre en charge les demandes dynamiques de gestion de l'énergie et de l'eau.

Tendances du marché des logiciels de système d’information client (CIS) pour les services publics

Le marché des logiciels de système d’information client (CIS) pour les services publics évolue rapidement, alimenté par la transformation numérique accrue des entreprises de services publics. Plus de 64 % des services publics ont adopté des stratégies axées sur le numérique, l'intégration du logiciel CIS étant un élément central. Les solutions CIS basées sur le cloud connaissent un essor notable, avec une adoption en hausse de 38 % lors des récentes mises à niveau de l'infrastructure des services publics. Les services publics donnent la priorité à l'automatisation et à l'analyse des données, avec près de 71 % des organisations améliorant leurs outils d'engagement client grâce à des modules CIS avancés. De plus, l'intégration de l'IA et de l'apprentissage automatique dans les plateformes CIS a augmenté de 43 %, permettant des expériences client personnalisées et des services de maintenance prédictive.

De plus, la conformité réglementaire stimule la modernisation, puisque 58 % des services publics déclarent mettre à niveau leurs systèmes existants pour répondre aux normes en évolution. Les solutions CIS adaptées aux mobiles gagnent également du terrain, avec une utilisation des portails d'accès client mobile augmentant de 49 %. Les fonctionnalités en libre-service telles que les demandes de renseignements sur la facturation, les rapports de panne et la gestion des paiements ont vu leur adoption par les utilisateurs augmenter de plus de 67 %. La demande de synchronisation des données en temps réel entre les travailleurs sur le terrain et les backends CIS a augmenté de 52 %. Cela reflète une poussée plus large du secteur vers l’efficacité opérationnelle et la satisfaction des clients grâce à des plateformes CIS intégrées.

Dynamique du marché des logiciels de système d’information client (CIS) pour les services publics

CHAUFFEURS

Besoin croissant d’opérations de services publics numériques

La transition des systèmes existants vers les plates-formes CIS avancées s'accélère, avec 65 % des services publics donnant la priorité aux flux de travail numériques. L'adoption des CIS basés sur le cloud a bondi de 38 %, tandis que l'utilisation de l'analyse intégrée a augmenté de 45 %. Environ 57 % des services publics dépendent désormais du suivi de la consommation en temps réel pour soutenir un engagement client proactif. Ces solutions logicielles réduisent les interventions manuelles jusqu'à 60 %, augmentant la précision opérationnelle et réduisant les erreurs de facturation de près de 33 %.

OPPORTUNITÉ

Technologies émergentes dans les plates-formes utilitaires

Les technologies avancées ouvrent de nouvelles opportunités sur le marché des logiciels de la CEI. Les outils CIS intégrés à l'IA connaissent un taux de croissance de 43 % dans leur déploiement auprès des fournisseurs de services publics de taille moyenne. Plus de 62 % des entreprises tirent désormais parti de l'intégration des données des réseaux intelligents au sein de leur CIS pour prendre des décisions en temps réel. L'expansion des plateformes mobiles CIS est également importante, avec des taux d'utilisation en hausse de 49 %. L'accent croissant mis sur les opérations centrées sur le client se reflète dans le fait que 68 % des services publics introduisent des tableaux de bord personnalisés et des alertes prédictives au sein de leur écosystème CIS.

CONTENTIONS

"Défis liés aux infrastructures héritées"

Les services publics dotés de systèmes obsolètes sont confrontés à des obstacles techniques et financiers lors de la transition vers un logiciel CIS moderne. Environ 54 % des services publics à petite échelle s'appuient encore sur des plates-formes existantes, ce qui limite leur capacité à prendre en charge de nouvelles intégrations. La complexité de la migration a été citée par 47 % des responsables informatiques comme une préoccupation majeure, notamment en ce qui concerne la compatibilité des données et la formation des employés. La disponibilité limitée de professionnels CIS qualifiés affecte également 41 % des organisations, retardant la mise en œuvre à grande échelle des plateformes mises à jour.

DÉFI

"Risques liés à la cybersécurité et à la confidentialité des données"

La numérisation croissante des plateformes CIS place la sécurité des données au premier plan. Environ 59 % des services publics signalent des vulnérabilités liées à un accès non autorisé aux données dans leurs systèmes actuels. De plus, 46 % des organisations font état de préoccupations concernant les violations de données lors des intégrations de logiciels tiers. Alors que plus de 65 % des logiciels CIS reposent sur des environnements cloud, il devient de plus en plus difficile pour de nombreux fournisseurs d'assurer le chiffrement de bout en bout et la conformité aux lois en constante évolution sur la protection des données.

Analyse de segmentation

Le marché des logiciels du système d’information client (CIS) des services publics est segmenté principalement par type et par application. La segmentation par type se concentre sur les modèles de déploiement, tels que les solutions basées sur le cloud et sur site, qui sont adaptés à différentes échelles opérationnelles et infrastructures informatiques. D'autre part, la segmentation par application révèle des cas d'utilisation spécifiques à un secteur, notamment l'électricité, le gaz, l'eau et les environnements multi-utilitaires. Le segment CIS basé sur le cloud a connu une adoption substantielle, avec une croissance de plus de 38 % parmi les services publics d'énergie à la recherche de plates-formes évolutives et sans maintenance. En termes d'application, les sociétés de services publics d'électricité dominent le marché avec des taux de mise en œuvre de 61 %, suivies par les services d'eau et de gaz. Les entreprises de services publics optent de plus en plus pour des modules CIS spécialisés pour améliorer l'expérience client et la précision des rapports réglementaires.

Par type

• SIC basé sur le cloud :Les logiciels CIS basés sur le cloud gagnent rapidement en popularité parmi les services publics en raison de leur flexibilité et de leur évolutivité. Plus de 38 % des services publics ont déjà adopté le déploiement dans le cloud, en raison de la réduction des besoins en infrastructure physique et de l'amélioration des capacités de reprise après sinistre. Les systèmes basés sur le cloud prennent également en charge les mises à jour et les intégrations en temps réel avec des compteurs intelligents et des applications mobiles, utilisés par 57 % des services publics urbains. La facilité d’application des correctifs logiciels et la rentabilité le rendent parfaitement adapté aux services publics desservant une large base de clients.
• CIS sur site :Les plates-formes CIS sur site restent pertinentes, en particulier pour les services publics opérant dans des régions soumises à des lois strictes sur la résidence des données. Environ 41 % des services publics continuent d'utiliser des solutions sur site pour un contrôle et une personnalisation améliorés. Ces plates-formes offrent une meilleure surveillance de la sécurité interne, ce qui constitue une préoccupation majeure pour 46 % des responsables informatiques des services publics. Cependant, les frais généraux de maintenance et les retards de mise à niveau limitent souvent l’évolutivité, en particulier dans les régions urbaines à croissance rapide où la fourniture de services numériques est essentielle.

Par candidature

• Services publics d’électricité :Les services publics d'électricité sont en tête de l'adoption des CIS, avec 61 % d'entre eux utilisant ces plates-formes pour gérer d'importantes bases de données clients, des analyses de consommation en temps réel et des systèmes de réponse aux pannes. Avec la pénétration croissante des compteurs intelligents, 53 % des services publics d’électricité déclarent intégrer les données des compteurs directement dans leur CIS pour améliorer la précision de facturation et la transparence pour les clients. Le passage à des systèmes énergétiques décentralisés incite également 44 % des fournisseurs d’électricité à adopter des plateformes CIS modulaires.
• Services publics de gaz :Les services publics de gaz représentent environ 26 % des déploiements CIS, se concentrant sur des fonctionnalités telles que la prévision de la consommation, les relevés automatisés des compteurs et l'automatisation de la facturation. Plus de 38 % des fournisseurs de gaz s'appuient sur les outils CIS pour la gestion des commandes de service et l'engagement des clients. Les analyses prédictives intégrées à ces systèmes aident 35 % des fournisseurs de gaz à gérer de manière proactive la détection des fuites et la planification de la maintenance.
• Services d'eau :Les sociétés de distribution d'eau adoptent de plus en plus les plateformes CIS pour optimiser l'interaction avec les clients et le suivi de l'utilisation. Environ 31 % des services publics des eaux déclarent mettre en œuvre des outils CIS prenant en charge la surveillance à distance et les alertes en temps réel. Alors que 42 % des services publics des eaux sont confrontés à des inexactitudes de facturation, ces plateformes sont essentielles à la réduction des erreurs et à l’efficacité opérationnelle. L'intégration avec les capteurs IoT pour la détection des fuites et les alertes de conservation est désormais active dans 27 % des systèmes déployés.

Perspectives régionales

Le marché des logiciels de système d’information client (CIS) pour les services publics démontre une diversification régionale significative, avec différents niveaux d’avancement technologique et de développement d’infrastructures numériques. L'Amérique du Nord domine le marché avec une forte adoption de solutions CIS basées sur le cloud, en particulier aux États-Unis, grâce à une infrastructure de réseau intelligent avancée et à la conformité réglementaire. L'Europe suit de près, menée par le déploiement généralisé de compteurs intelligents et les mandats de développement durable, en particulier dans les pays d'Europe occidentale. L’Asie-Pacifique émerge rapidement en raison de l’augmentation des initiatives gouvernementales, de la croissance démographique et de l’expansion de l’accès à l’énergie. En revanche, la région Moyen-Orient et Afrique affiche des progrès constants, principalement dans la modernisation des services publics urbains et la gestion de l’eau. Les parts de marché régionales sont définies par la préparation technologique, la capacité d’investissement et les initiatives de modernisation du service client. Chaque zone géographique apporte des facteurs et des défis distincts, qui façonnent la manière dont les plateformes CIS sont adoptées et développées dans leurs secteurs de services publics respectifs.

Amérique du Nord

L’Amérique du Nord détient environ 34 % de la part de marché mondiale des logiciels CIS pour services publics, les États-Unis contribuant à eux seuls à hauteur de près de 26 %. Environ 68 % des entreprises de services publics de cette région sont passées des systèmes de facturation traditionnels aux plates-formes CIS intégrées. Plus de 59 % des fournisseurs de services publics américains déploient désormais des systèmes CIS compatibles avec les réseaux intelligents, permettant une surveillance et une gestion des pannes en temps réel. L'adoption du cloud sur les plateformes CIS a bondi de 42 % sur les marchés nord-américains, et 63 % des dirigeants de services publics citent l'intégration de l'analyse des données comme une priorité absolue dans les opérations des clients. L'utilisation du libre-service basé sur des applications mobiles a augmenté de 49 % parmi les consommateurs résidentiels.

Europe

L'Europe représente environ 27 % du marché mondial, avec une forte pénétration dans des pays comme l'Allemagne, la France et le Royaume-Uni. Près de 61 % des services publics européens exploitent le logiciel CIS pour l'intégration des données des compteurs intelligents et les programmes d'économie d'énergie. La facturation automatisée et la communication numérique ont connu une croissance de 52 % dans la région. Les plateformes CIS basées sur le cloud ont été adoptées par 36 % des services publics européens, tandis que 47 % d'entre elles utilisent des fonctionnalités de détection des pannes en temps réel. La demande de fonctions de facturation multilingues et multidevises a augmenté de 41 %, en particulier dans les services publics opérant au-delà des frontières ou au sein de l'UE.

Asie-Pacifique

L’Asie-Pacifique capte environ 24 % de la part de marché des logiciels pour services publics CIS, en grande partie grâce à la numérisation des services publics en Chine, en Inde et en Asie du Sud-Est. Plus de 54 % des principaux services publics de cette région ont lancé la mise en œuvre d'un CIS basé sur le cloud. L'adoption des compteurs intelligents a bondi de 48 %, influençant directement la croissance de la facturation en temps réel et de l'analyse prédictive dans les outils CIS. La demande de plates-formes évolutives et axées sur le mobile est croissante, 46 % des entreprises donnant la priorité à l'engagement dans les services publics mobiles. Les réformes des services publics soutenues par le gouvernement et l’expansion des infrastructures urbaines sont des contributeurs clés à l’adoption de la SEI dans cette région.

Moyen-Orient et Afrique

Le Moyen-Orient et l’Afrique représentent environ 15 % du marché mondial des logiciels pour services publics CIS. L’adoption est concentrée aux Émirats arabes unis, en Arabie Saoudite et en Afrique du Sud, où les services publics urbains adoptent la numérisation. Environ 39 % des services publics sont passés aux systèmes CIS intégrés avec des données de consommation en temps réel et une facturation automatisée. Les services d’eau sont en tête de l’adoption dans la région, avec 42 % des mises en œuvre axées sur le suivi de la consommation d’eau et la détection des fuites. La communication client sur mobile a augmenté de 36 % et environ 28 % des services publics se sont tournés vers des déploiements cloud partiels ou complets.

Liste des principales sociétés du marché des logiciels du système d’information client (Cis) des services publics profilées (Ccccc)

Analyse et opportunités d’investissement

L’investissement sur le marché des logiciels de système d’information client (CIS) pour les services publics est stimulé par les demandes croissantes d’automatisation, de satisfaction client et d’efficacité opérationnelle. Environ 67 % des entreprises de services publics prévoient d'étendre leur infrastructure numérique au cours des trois prochaines années. Les investissements dans les systèmes CIS basés sur l'IA ont augmenté de 42 %, permettant une facturation prédictive et une modélisation du comportement d'utilisation. Les entreprises de services publics donnent également la priorité aux plates-formes mobiles, avec 48 % d'entre elles augmentant leurs dépenses consacrées à l'engagement des clients mobiles. Un nombre croissant de 53 % se concentrent sur l'intégration des CIS aux systèmes de réseaux intelligents pour un partage et une automatisation transparents des données. De plus, 39 % des décisions d'investissement incluent désormais la cybersécurité comme facteur critique lors de la sélection des plateformes CIS. On constate également une augmentation de 44 % des projets CIS multi-services, aidant les entreprises à gérer le gaz, l'eau et l'électricité au sein d'une seule interface. Ces facteurs contribuent à un paysage d’investissement en évolution qui reflète les stratégies de pointe en matière de technologie et la concurrence croissante des services publics.

Développement de nouveaux produits

Le développement de nouveaux produits sur le marché des logiciels CIS s'accélère à mesure que les services publics recherchent un engagement client axé sur l'innovation. Plus de 43 % des fournisseurs de logiciels ont lancé des modules CIS basés sur l'IA au cours des 18 derniers mois, permettant une facturation et des prévisions de consommation plus intelligentes. Plus de 51 % des nouveaux produits incluent des tableaux de bord intégrés avec suivi des pannes et alertes de service en temps réel. Les outils CIS basés sur des applications mobiles représentent 38 % des développements récents, permettant le libre-service et la surveillance à distance pour les consommateurs. En outre, 29 % des fournisseurs ont introduit des moteurs de facturation flexibles qui prennent en charge les tarifs dynamiques et les compteurs prépayés. De plus, 33 % des nouvelles solutions proposent des configurations multilingues et multirégionales, reflétant les priorités d'expansion mondiale. Les capacités de personnalisation des produits ont augmenté de 47 % pour répondre à la conformité spécifique à la région. Avec le développement des villes intelligentes, les solutions CIS avec intégration IoT ont vu leur activité de développement augmenter de 41 %. Cette vague d’innovation remodèle la manière dont les services publics interagissent avec les clients et rationalisent la prestation de services.

Développements récents

• Oracle:Lancement d'une plateforme CIS cloud native avec des capacités d'IA intégrées et d'analyse en temps réel, adoptée par 14 % de services publics supplémentaires en 2023. Cette plateforme permet une facturation prédictive, une prévision de charge améliorée et des flux de travail de service client automatisés dans les services publics d'électricité et d'eau.
• SÈVE:Introduction d'une interface CIS mobile personnalisable en 2024, avec une augmentation de 22 % de son adoption parmi les services publics de gaz. La plateforme propose des alertes de panne en temps réel, des passerelles de paiement et des outils de billetterie du service client optimisés pour les opérations sur le terrain.
• Itinéraire :Extension de sa plateforme UMAX CIS à la région Asie-Pacifique, enregistrant une augmentation de 31 % du déploiement parmi les fournisseurs d'eau et d'électricité d'ici la mi-2024. Le système prend désormais en charge la facturation multilingue et les rapports réglementaires adaptés aux services publics locaux.
• Technologies Hansen :A mis à niveau sa suite CIS avec des chatbots IA et des analyses avancées en 2023. Plus de 19 % des fournisseurs d'énergie en Europe ont intégré la mise à jour pour les fonctionnalités automatisées de support client et de suivi de la consommation.
• VertexOne :Déploiement d'une nouvelle application mobile CIS en 2024, avec une augmentation de 24 % de la base d'utilisateurs actifs. L'application comprend des graphiques d'utilisation dynamiques, des options de flexibilité de paiement et des alertes proactives pour les seuils de consommation élevés, améliorant ainsi l'engagement des utilisateurs.

Couverture du rapport

Le rapport sur le marché des logiciels de système d’information client (CIS) pour les services publics fournit une analyse complète des segments de marché, des perspectives régionales, du paysage concurrentiel et des opportunités de croissance. Il explore plus de 10 types et 6 applications avec des informations sur l'adoption dans plus de 20 pays. Environ 64 % du contenu du rapport se concentre sur les tendances du secteur et le comportement des utilisateurs finaux. Environ 52 % des services publics interrogés ont cité les capacités d'intégration comme facteur de sélection critique. L'analyse des fournisseurs couvre plus de 30 acteurs, tandis que 47 % du rapport se penche sur les technologies émergentes telles que l'IA, l'IoT et l'automatisation dans la CEI. Les répartitions régionales mettent en évidence la domination du marché de l’Amérique du Nord à 34 %, suivie de l’Europe avec 27 %, de l’Asie-Pacifique avec 24 % et de la MEA avec 15 %. Le rapport comprend une couverture de 60 % sur les modèles de déploiement cloud par rapport aux modèles de déploiement sur site et une concentration de 48 % sur les applications CIS dans les secteurs de l'électricité, du gaz et de l'eau. L’analyse s’appuie sur des informations en temps réel et sur des stratégies de transformation des services publics des deux dernières années.