Taille, part, croissance et analyse de l’industrie des logiciels de gestion des services informatiques (ITSM), par types (basés sur le cloud, sur site), par applications (gestion de la configuration (CMDB), gestion des incidents et des problèmes, gestion des demandes de service, gestion des connaissances, autre gestion), ainsi que perspectives et prévisions régionales jusqu’en 2035.

Taille du marché des logiciels de gestion des services informatiques (ITSM)

La taille du marché mondial des logiciels de gestion des services informatiques (ITSM) était évaluée à 9,77 milliards USD en 2025 et devrait atteindre 11,32 milliards USD en 2026, suivi de 13,11 milliards USD en 2027, avant de croître considérablement pour atteindre 42,38 milliards USD d’ici 2035. Le marché affiche un TCAC de 15,8 % au cours de la période de prévision de 2026 à 2035. Cette croissance reflète l’attention croissante des entreprises sur l’automatisation des services, les flux de travail numériques et les opérations informatiques centralisées. Près de 68 % des entreprises se tournent vers des plates-formes de services informatiques unifiées, tandis qu'environ 64 % adoptent des solutions ITSM basées sur le cloud pour améliorer l'évolutivité et l'agilité opérationnelle. L'optimisation des services basée sur l'automatisation influence plus de 59 % des investissements ITSM dans le monde, renforçant ainsi l'expansion constante du marché.

Le marché américain des logiciels de gestion des services informatiques (ITSM) connaît une forte croissance tirée par des initiatives de transformation numérique à l’échelle de l’entreprise. Près de 72 % des organisations aux États-Unis s'appuient sur des plateformes ITSM pour gérer des environnements informatiques complexes. Environ 69 % des entreprises mettent l’accent sur l’automatisation pour réduire les temps d’arrêt des services et les inefficacités opérationnelles. L'adoption de l'ITSM basée sur le cloud s'élève à environ 71 %, prenant en charge des modèles de main-d'œuvre flexibles. De plus, près de 63 % des responsables informatiques donnent la priorité à la gestion des services basée sur l'IA pour améliorer la précision de la résolution des incidents. La forte pénétration des services BFSI, de santé et informatiques continue de soutenir la dynamique soutenue du marché.

Principales conclusions

• Taille du marché :Le marché est passé de 9,77 milliards de dollars en 2025 à 11,32 milliards de dollars en 2026 et devrait atteindre 42,38 milliards de dollars d'ici 2035, soit un taux de croissance de 15,8 %.
• Moteurs de croissance :Environ 72 % d'adoption de l'automatisation, 68 % de demande de services centralisés et 64 % de préférence pour le cloud continuent d'accélérer l'utilisation de la plateforme ITSM.
• Tendances :Près de 66 % de flux de travail basés sur l'IA, 61 % d'adoption du libre-service et 58 % d'expansion des services entre départements façonnent les tendances actuelles en matière d'ITSM.
• Acteurs clés :ServiceNow, Atlassian, IBM, BMC Software, SAP et bien d'autres dominent le positionnement concurrentiel et le leadership en matière d'innovation.
• Aperçus régionaux :L’Amérique du Nord détient 38 %, l’Europe 27 %, l’Asie-Pacifique 25 % et le Moyen-Orient et l’Afrique 10 % de la part de marché totale.
• Défis :Environ 48 % d'entre eux sont confrontés à une complexité d'intégration, 45 % signalent des lacunes en matière de compétences et 42 % font face à une résistance à la gestion du changement.
• Impact sur l'industrie :Près de 70 % des entreprises signalent une amélioration de l'efficacité de leurs services, tandis que 62 % parviennent à une résolution plus rapide des incidents grâce aux outils ITSM.
• Développements récents :Environ 64 % des fournisseurs ont lancé des fonctionnalités d'IA, 59 % ont amélioré leurs intégrations et 53 % ont amélioré leurs capacités en libre-service.

Un aspect unique du marché des logiciels de gestion des services informatiques (ITSM) est son expansion rapide au-delà des services informatiques traditionnels vers des écosystèmes de services à l’échelle de l’entreprise. Près de 57 % des organisations utilisent désormais des plateformes ITSM pour les flux de travail des services RH, des installations et des finances. Les outils de configuration low-code influencent les décisions d'adoption pour environ 49 % des entreprises, permettant une personnalisation plus rapide sans efforts de développement approfondis. L'optimisation de l'expérience utilisateur est un autre facteur déterminant, avec près de 61 % des organisations donnant la priorité aux tableaux de bord intuitifs et à l'accessibilité mobile. Ces cas d'utilisation en évolution démontrent comment les logiciels ITSM se transforment en une infrastructure de services stratégique pour l'entreprise plutôt que de rester limités aux opérations informatiques.

Tendances du marché des logiciels de gestion des services informatiques (ITSM)

Le marché des logiciels de gestion des services informatiques (ITSM) connaît une forte transformation entraînée par des flux de travail numériques à l'échelle de l'entreprise, des opérations informatiques axées sur l'automatisation et une dépendance croissante à l'égard de plates-formes de services centralisées. Plus de 68 % des entreprises ont opté pour des plateformes ITSM intégrées afin d'améliorer l'efficacité de la réponse aux incidents et la visibilité des services dans tous les départements. Environ 72 % des organisations donnent désormais la priorité à l'automatisation au sein des outils ITSM afin de réduire la gestion manuelle des tickets et d'améliorer la productivité du centre de services. L'adoption d'ITSM basée sur le cloud représente plus de 64 % du total des déploiements, reflétant la demande d'évolutivité, d'accessibilité à distance et de cycles de mise en œuvre plus rapides. Environ 59 % des entreprises signalent une amélioration de la précision de la résolution des services après avoir adopté des fonctionnalités ITSM basées sur l'IA, telles que l'analyse prédictive et les agents de service virtuels.

Les portails libre-service sont de plus en plus populaires, avec près de 61 % des équipes informatiques confirmant une réduction des volumes de tickets grâce aux options d'auto-résolution des employés. L'adoption de la gestion des services entre départements a considérablement augmenté, avec 54 % des organisations étendant l'utilisation des logiciels ITSM aux ressources humaines, aux finances et aux installations. L'intégration avec DevOps et les outils de surveillance est une autre tendance clé, avec environ 57 % des entreprises tirant parti de tableaux de bord unifiés pour le suivi des performances des services en temps réel. Les workflows de services axés sur la sécurité influencent désormais plus de 52 % des implémentations ITSM, soulignant le rôle de l'automatisation axée sur la conformité. Ces tendances renforcent collectivement l’importance croissante des logiciels de gestion des services informatiques dans les stratégies de modernisation informatique des entreprises.

Dynamique du marché des logiciels de gestion des services informatiques (ITSM)

OPPORTUNITÉ

Adoption par les entreprises de l'automatisation intelligente

L’automatisation intelligente crée de fortes opportunités sur le marché des logiciels de gestion des services informatiques. Environ 67 % des entreprises s'orientent activement vers des workflows de services automatisés pour améliorer l'efficacité opérationnelle. Près de 62 % des équipes informatiques signalent une résolution plus rapide des incidents grâce au routage et à la classification automatisés des tickets. Les centres de services basés sur l'IA contribuent à une amélioration d'environ 58 % des taux de résolution au premier contact. Environ 55 % des organisations mettent l’accent sur l’identification proactive des problèmes grâce à l’analyse prédictive intégrée aux plateformes ITSM. De plus, 51 % des entreprises étendent l'automatisation à des fonctions non informatiques à l'aide d'outils ITSM, augmentant ainsi l'utilisation globale de la plateforme. Ces tendances basées sur des pourcentages mettent en évidence des opportunités significatives pour les solutions ITSM avancées axées sur des opérations de services intelligentes et auto-apprenantes.

CHAUFFEURS

Besoin croissant de visibilité centralisée des services informatiques

Le besoin croissant de visibilité centralisée des services informatiques est un moteur clé du marché des logiciels de gestion des services informatiques. Près de 73 % des entreprises donnent la priorité aux tableaux de bord unifiés pour surveiller les incidents, les actifs et les demandes de service en temps réel. Environ 69 % des organisations signalent une prise de décision améliorée grâce à des informations centralisées sur les données de service. Les processus de service standardisés pris en charge par les plateformes ITSM aident près de 61 % des entreprises à réduire les incohérences opérationnelles. Environ 57 % des responsables informatiques s'appuient sur des solutions ITSM centralisées pour aligner les services informatiques sur les objectifs de l'entreprise. Ces facteurs continuent de renforcer la demande de logiciels ITSM dans les grandes et moyennes entreprises.

CONTENTIONS

"Exigences complexes de déploiement et d’intégration"

La complexité du déploiement constitue un frein sur le marché des logiciels de gestion des services informatiques. Près de 48 % des organisations rencontrent des difficultés lors de la mise en œuvre en raison de problèmes d'intégration avec l'infrastructure informatique existante. Environ 45 % des entreprises signalent des délais d'intégration prolongés en raison de la complexité de la configuration. L'alignement des flux de travail personnalisés pose des difficultés à environ 42 % des équipes informatiques, ce qui a un impact sur la vitesse d'adoption. De plus, 39 % des organisations indiquent une implication plus élevée des ressources internes pendant les phases de déploiement. Ces facteurs limitent une adoption rapide, en particulier parmi les entreprises gérant des systèmes existants et des environnements informatiques hybrides.

DÉFI

"Lacunes en matière de compétences de la main-d’œuvre et gestion du changement"

Les déficits de compétences de la main-d’œuvre et les problèmes de gestion du changement constituent un défi majeur pour le marché des logiciels de gestion des services informatiques. Environ 54 % des organisations signalent une expertise technique insuffisante pour tirer pleinement parti des fonctionnalités ITSM avancées. La résistance à l’automatisation des workflows affecte près de 50 % des déploiements ITSM. Environ 47 % des entreprises sont confrontées à des pratiques de gestion des services incohérentes entre les départements. Les défis liés à la formation affectent environ 44 % des organisations, réduisant les niveaux d'optimisation des plateformes. Ces défis soulignent l’importance d’une formation structurée et d’un alignement des processus pour une mise en œuvre réussie de l’ITSM.

Analyse de segmentation

L’analyse de segmentation du marché des logiciels de gestion des services informatiques (ITSM) met en évidence les différences de performances en fonction du type de déploiement et de l’utilisation des applications. La taille du marché mondial des logiciels de gestion des services informatiques (ITSM) était évaluée à 9,77 milliards de dollars en 2025 et a atteint 11,32 milliards de dollars en 2026, avec une expansion à long terme qui devrait atteindre 42,38 milliards de dollars d’ici 2035, reflétant un TCAC de 15,8 % au cours de la période de prévision. La segmentation révèle que les organisations sélectionnent de plus en plus de solutions ITSM basées sur l'évolutivité, la flexibilité opérationnelle et la spécialisation des services. Les types de déploiement influencent l'adoption en fonction de la taille de l'entreprise et de la maturité de l'infrastructure, tandis que la segmentation basée sur les applications reflète l'évolution des priorités de service telles que la résolution des incidents, la visibilité de la configuration et l'automatisation des services. Ces informations sur la segmentation soulignent comment la croissance du marché est répartie entre des types de logiciels ITSM et des applications fonctionnelles spécifiques.

Par type

Basé sur le cloud

Les logiciels ITSM basés sur le cloud continuent de gagner du terrain en raison de leur flexibilité, de leur déploiement rapide et de leur moindre dépendance à l'infrastructure. Près de 68 % des entreprises préfèrent les plateformes basées sur le cloud pour un accès à distance et des mises à jour transparentes. Environ 64 % des organisations signalent une amélioration de la disponibilité des services grâce à des solutions ITSM cloud natives. L'intégration avec des outils tiers est citée par 59 % des utilisateurs comme un avantage clé, tandis que 56 % soulignent la réduction des efforts de maintenance interne. L'accessibilité par abonnement soutient en outre l'adoption dans les entreprises de taille moyenne et les effectifs dispersés.

Les logiciels ITSM basés sur le cloud représentaient environ 6,45 milliards de dollars en 2025, soit près de 66 % de la part de marché totale. Ce segment devrait croître à un TCAC d'environ 17,2 %, grâce aux avantages en matière d'évolutivité, à la prise en charge multi-sites et aux stratégies informatiques croissantes axées sur le cloud.

Sur site

Les logiciels ITSM sur site restent pertinents pour les organisations qui donnent la priorité au contrôle interne des données et à une infrastructure personnalisée. Environ 42 % des entreprises dotées de systèmes existants continuent de s'appuyer sur des plateformes ITSM sur site. Environ 39 % des organisations citent l’amélioration de la gouvernance des données comme l’une des principales raisons de leur adoption. Le contrôle personnalisé des flux de travail prend en charge près de 36 % des utilisateurs gérant des opérations informatiques internes complexes. Malgré une adoption plus lente, les solutions sur site restent essentielles pour les secteurs réglementés.

Les logiciels ITSM sur site ont généré près de 3,32 milliards de dollars en 2025, soit environ 34 % de part de marché. Ce segment devrait croître à un TCAC d'environ 12,6 %, soutenu par des déploiements axés sur la conformité et des environnements informatiques contrôlés.

Par candidature

Gestion des configurations (CMDB)

Les bases de données de gestion de configuration jouent un rôle essentiel dans la visibilité des actifs informatiques et la cartographie des dépendances. Près de 61 % des organisations utilisent les outils CMDB pour suivre les relations de service et les composants d'infrastructure. Environ 58 % déclarent avoir amélioré la précision de la gestion des changements grâce aux informations sur la configuration. L’adoption de CMDB prend en charge une planification proactive des services et réduit les angles morts opérationnels dans les écosystèmes informatiques.

Les applications de gestion de configuration représentaient environ 2,38 milliards de dollars en 2025, soit près de 24 % de part de marché, et devraient croître à un TCAC d'environ 15,1 %, en raison des exigences de visibilité des actifs et de dépendance aux services.

Gestion des incidents et des problèmes

La gestion des incidents et des problèmes reste une application ITSM essentielle, axée sur la continuité des services et la résolution des causes profondes. Environ 72 % des entreprises donnent la priorité à cette fonction pour minimiser les temps d'arrêt. Environ 65 % d'entre eux signalent une résolution plus rapide des problèmes grâce à des flux de travail structurés en matière d'incidents. Les capacités de gestion des problèmes aident près de 57 % des organisations à réduire les interruptions de service répétées.

La gestion des incidents et des problèmes représentait près de 2,93 milliards de dollars en 2025, capturant environ 30 % de la part de marché totale, avec un TCAC estimé à 16,4 % soutenu par les exigences de fiabilité des services.

Gestion des demandes de service

Les applications de gestion des demandes de service rationalisent les demandes et approbations informatiques des employés. Environ 63 % des organisations utilisent des catalogues de requêtes automatisés pour réduire la charge de travail du centre de services. Près de 59 % confirment des cycles de traitement plus rapides grâce à un traitement standardisé des demandes. Les portails en libre-service améliorent encore l'expérience utilisateur et l'efficacité opérationnelle.

La gestion des demandes de service a contribué pour environ 1,76 milliard de dollars en 2025, détenant près de 18 % de part de marché et connaissant une croissance à un TCAC d'environ 15,6 % grâce à l'adoption de l'automatisation.

Gestion des connaissances

Les applications de gestion des connaissances améliorent le partage d’informations et l’auto-résolution. Environ 54 % des entreprises signalent une réduction des volumes de tickets grâce aux bases de connaissances. Près de 51 % soulignent une intégration plus rapide des employés et une résolution des problèmes grâce à des référentiels de connaissances centralisés. La recherche basée sur l'IA améliore la convivialité et l'engagement.

La gestion des connaissances représentait près de 1,17 milliard de dollars en 2025, soit environ 12 % de part de marché, avec un TCAC d'environ 14,2 % soutenu par l'adoption du libre-service.

Autre gestion

D'autres applications ITSM incluent la gestion des changements, des versions et des niveaux de service. Environ 46 % des organisations utilisent ces outils pour améliorer la gouvernance et la conformité. Environ 43 % bénéficient d’un suivi structuré des niveaux de service. Ces fonctions prennent en charge la gouvernance globale des services informatiques.

Les autres applications de gestion représentaient environ 1,53 milliard de dollars en 2025, soit environ 16 % de la part de marché et connaissaient une croissance à un TCAC de près de 13,8 %.

Perspectives régionales du marché des logiciels de gestion des services informatiques (ITSM)

Le marché des logiciels de gestion des services informatiques (ITSM) démontre des performances régionales variées influencées par la maturité numérique, les dépenses informatiques de l’entreprise et les niveaux d’adoption du cloud. Le marché mondial est passé de 9,77 milliards de dollars en 2025 à 11,32 milliards de dollars en 2026 et devrait atteindre 42,38 milliards de dollars d'ici 2035, avec un TCAC de 15,8 %. La répartition régionale montre que l'Amérique du Nord détient 38 % des parts, l'Europe 27 %, l'Asie-Pacifique 25 % et le Moyen-Orient et l'Afrique 10 %, représentant collectivement 100 % de la demande mondiale. La croissance régionale est façonnée par l’automatisation des services, les exigences de conformité et les initiatives de transformation numérique des entreprises.

Amérique du Nord

L’Amérique du Nord représente un marché de logiciels ITSM mature, soutenu par une infrastructure informatique avancée et des niveaux élevés d’automatisation d’entreprise. Près de 74 % des organisations de la région utilisent des plateformes ITSM intégrées pour la surveillance des services. Environ 68 % mettent l’accent sur les centres de services basés sur l’IA pour améliorer la productivité. Le déploiement basé sur le cloud est adopté par près de 71 % des entreprises, ce qui reflète une forte préparation au cloud. L’adoption élevée dans les services de santé, BFSI et informatiques continue de soutenir une demande soutenue.

L'Amérique du Nord représentait environ 4,30 milliards de dollars en 2026, soit environ 38 % de la part de marché mondiale, tirée par l'adoption de la gestion des services numériques à l'échelle de l'entreprise.

Europe

Le marché européen des logiciels ITSM bénéficie de forts besoins de conformité réglementaire et d’une gouvernance informatique structurée. Environ 66 % des entreprises s'appuient sur des plateformes ITSM pour des workflows de services standardisés. Environ 61 % donnent la priorité à la protection des données et à l’automatisation des services axée sur la conformité. L'adoption du cloud atteint près de 63 %, tandis que les modèles de déploiement hybrides sont largement utilisés dans les grandes entreprises. La numérisation du secteur public soutient également la demande régionale.

L’Europe a généré près de 3,06 milliards de dollars en 2026, soit environ 27 % de la part de marché mondiale.

Asie-Pacifique

L’Asie-Pacifique connaît une adoption rapide de l’ITSM, motivée par la numérisation des entreprises et l’expansion des secteurs des services informatiques. Près de 69 % des organisations se concentrent sur l'automatisation des services pour gérer la complexité informatique croissante. L'utilisation de l'ITSM basée sur le cloud atteint environ 67 % dans les entreprises. Les PME adoptent de plus en plus les outils ITSM, contribuant ainsi à une pénétration plus large du marché. L’augmentation de l’activité d’externalisation informatique alimente encore davantage la demande.

L’Asie-Pacifique représentait environ 2,83 milliards de dollars en 2026, soit environ 25 % de la part de marché mondiale.

Moyen-Orient et Afrique

La région Moyen-Orient et Afrique connaît une adoption constante des logiciels ITSM, motivée par les initiatives de modernisation informatique. Environ 52 % des entreprises donnent la priorité aux plateformes de gestion de services centralisées. L'adoption du cloud s'élève à près de 49 %, soutenue par les investissements dans les infrastructures. Les programmes de transformation numérique menés par le gouvernement et l’expansion des environnements informatiques d’entreprise contribuent à l’expansion progressive du marché.

Le Moyen-Orient et l’Afrique ont généré environ 1,13 milliard de dollars en 2026, ce qui représente près de 10 % de la part de marché mondiale.

Liste des principales sociétés du marché des logiciels de gestion des services informatiques (ITSM) profilées

Analyse des investissements et opportunités sur le marché des logiciels de gestion des services informatiques (ITSM)

L’activité d’investissement sur le marché des logiciels de gestion des services informatiques continue d’augmenter alors que les entreprises donnent la priorité à l’automatisation et à l’efficacité des services. Près de 69 % des investisseurs se concentrent sur les plateformes ITSM cloud natives en raison de leurs avantages en matière d'évolutivité. Environ 63 % des financements ciblent les capacités de gestion de services basées sur l'IA, telles que la gestion prédictive des incidents et les agents virtuels. Environ 57 % des initiatives d'investissement mettent l'accent sur l'automatisation des flux de travail dans les services non informatiques, reflétant l'augmentation des cas d'utilisation. La participation au capital-investissement a augmenté, avec près de 48 % des fournisseurs ITSM de taille moyenne recevant des investissements stratégiques pour améliorer l'innovation des plateformes. Environ 52 % des entreprises allouent des budgets informatiques plus élevés aux initiatives de modernisation de la gestion des services. Des opportunités existent également dans la personnalisation ITSM low-code, avec près de 46 % des organisations recherchant des solutions configurables. Ces facteurs indiquent collectivement une dynamique d’investissement soutenue et un fort potentiel d’opportunités dans les écosystèmes logiciels ITSM avancés.

Développement de nouveaux produits

Le développement de nouveaux produits sur le marché des logiciels de gestion des services informatiques est centré sur l’automatisation, l’intégration de l’IA et l’amélioration de l’expérience utilisateur. Près de 64 % des fournisseurs introduisent des fonctionnalités basées sur l'IA telles que la résolution automatisée des tickets et le routage intelligent. Comprendre l'expérience des employés est une priorité, avec environ 58 % des nouveaux produits ITSM intégrant des tableaux de bord centrés sur l'utilisateur. Environ 55 % des fournisseurs se concentrent sur des solutions de gestion de services axées sur les appareils mobiles pour prendre en charge les travailleurs distants. Les capacités d'intégration se développent, avec environ 61 % des plates-formes nouvellement lancées prenant en charge la connectivité avec des outils tiers. Les améliorations axées sur la sécurité se multiplient également, puisque près de 49 % des nouveaux produits ITSM intègrent des fonctionnalités de conformité et de contrôle d'accès. Ces tendances en matière d'innovation démontrent un solide pipeline d'avancées de produits visant à améliorer l'efficacité opérationnelle et la qualité du service.

Développements

• Les fournisseurs ont étendu leurs capacités d'automatisation des services basées sur l'IA, avec près de 62 % d'entre eux signalant une précision améliorée de la classification des incidents et environ 54 % obtenant des temps de réponse de service plus rapides grâce à des flux de travail intelligents.

• Les améliorations ITSM cloud natives ont gagné du terrain puisqu'environ 67 % des fournisseurs ont mis à niveau leurs plates-formes pour prendre en charge les environnements multi-cloud et ont amélioré la flexibilité de déploiement pour les utilisateurs d'entreprise.

• Les développements axés sur l'intégration ont augmenté, avec environ 59 % des fabricants lançant des API améliorées pour permettre une connectivité transparente avec les outils de surveillance, DevOps et de collaboration.

• L'optimisation de l'expérience utilisateur est devenue une priorité, puisque près de 56 % des nouvelles versions ont introduit des portails libre-service repensés pour réduire la charge de travail du centre de services et améliorer la satisfaction des utilisateurs.

• Des améliorations en matière de sécurité et de conformité ont été introduites par près de 51 % des fournisseurs ITSM, améliorant ainsi le contrôle d'accès, la visibilité des audits et les flux de travail de gestion des services basés sur des politiques.

Couverture du rapport

Ce rapport couvrant le marché des logiciels de gestion des services informatiques (ITSM) fournit une évaluation complète de la structure du marché, de la dynamique concurrentielle, de la segmentation, des performances régionales et des développements stratégiques. L'analyse couvre les types de déploiement, les catégories d'applications et les modèles d'adoption régionaux soutenus par des informations basées sur des pourcentages. L’analyse SWOT met en évidence les principales forces, faiblesses, opportunités et menaces qui influencent la croissance du marché. Les points forts incluent une adoption élevée de l’automatisation, avec près de 72 % des entreprises signalant une amélioration de l’efficacité des services grâce aux outils ITSM. Les faiblesses concernent la complexité du déploiement, affectant environ 45 % des organisations lors des phases de mise en œuvre. Les opportunités reposent sur l’automatisation des services basée sur l’IA, que près de 66 % des entreprises prévoient de développer. Les menaces incluent les déficits de compétences et les défis d’intégration, affectant environ 48 % des équipes informatiques. Le rapport examine en outre les tendances en matière d'investissement, les pipelines d'innovation et le positionnement concurrentiel des principaux acteurs. La couverture inclut également l’évolution des exigences de l’entreprise, les défis opérationnels et les avancées technologiques qui façonneront l’adoption future de l’ITSM. Cette analyse structurée offre aux décideurs une compréhension claire de la dynamique du marché, des priorités stratégiques et des facteurs favorisant la croissance dans le paysage mondial des logiciels ITSM.