Tamaño del mercado de gestión de servicios de TI en la nube (ITSM), participación, crecimiento y análisis de la industria, por tipos (gestión de cartera de servicios, gestión de configuración y cambios, gestión de operaciones y rendimiento), por aplicaciones (BFSI, TI y telecomunicaciones, comercio minorista y bienes de consumo), e información regional y pronóstico hasta 2035

Tamaño del mercado de gestión de servicios de TI en la nube (ITSM)

El tamaño del mercado global de gestión de servicios de TI en la nube (ITSM) fue de 2.650 millones de dólares en 2025 y se prevé que alcance los 2.760 millones de dólares en 2026, alcanzando aún más los 2.860 millones de dólares en 2027 y expandiéndose a 3.890 millones de dólares en 2035. Se espera que el mercado muestre una tasa compuesta anual del 3,9% durante el período previsto de 2026 a 2035. Esta expansión constante refleja el aumento de las empresas adopción de plataformas de servicios de TI nativas de la nube, mayor dependencia de flujos de trabajo de servicios automatizados y creciente demanda de operaciones de TI escalables. Casi el 62% de las empresas están dando prioridad a las soluciones ITSM basadas en la nube para mejorar la eficiencia del servicio, mientras que aproximadamente el 58% enfatiza la mejora de la respuesta a incidentes y la automatización del flujo de trabajo como contribuyentes clave al crecimiento.

El mercado estadounidense de gestión de servicios de TI en la nube (ITSM) está experimentando un crecimiento constante impulsado por la adopción temprana de la nube y la madurez avanzada de la infraestructura de TI. Casi el 65 % de las grandes empresas de EE. UU. utilizan plataformas ITSM en la nube para gestionar entornos de servicios complejos. Alrededor del 59 % de las organizaciones informan una mejor visibilidad operativa a través de paneles de servicio centralizados. La adopción de la automatización ayuda a casi el 57 % de los equipos de TI a reducir las cargas de trabajo de los servicios manuales, mientras que aproximadamente el 54 % destaca la confiabilidad mejorada del servicio. La fuerte demanda de los sectores impulsados ​​por la tecnología y la continua expansión del lugar de trabajo digital continúan respaldando el crecimiento del mercado en todo Estados Unidos.

Hallazgos clave

• Tamaño del mercado:El mercado creció de 2.650 millones de dólares en 2025 a 2.760 millones de dólares en 2026 y se prevé que alcance los 3.890 millones de dólares en 2035 con un 3,9%.
• Impulsores de crecimiento:Alrededor del 62 % de la adopción de la nube, el 58 % del uso de la automatización y el 55 % de la demanda de operaciones de TI escalables impulsan la expansión del mercado.
• Tendencias:Aproximadamente el 60 % de los flujos de trabajo basados ​​en IA, el 57 % de adopción de autoservicio y el 52 % de optimización de servicios basada en análisis dan forma a las tendencias del mercado.
• Jugadores clave:ServiceNow, IBM, BMC Software, Microsoft, Freshworks y más compiten activamente a través de la innovación y la expansión de la plataforma.
• Perspectivas regionales:América del Norte posee el 38%, Europa el 27%, Asia-Pacífico el 25% y Medio Oriente y África el 10%, lo que refleja una adopción global equilibrada.
• Desafíos:Casi el 44 % enfrenta problemas de integración, el 41 % preocupaciones de seguridad de los datos y el 39 % deficiencias de habilidades que afectan la implementación.
• Impacto en la industria:Aproximadamente un 61 % mejoró la eficiencia del servicio, un 56 % una resolución más rápida y un 53 % mejoró el gobierno de TI.
• Desarrollos recientes:Se observó aproximadamente un 51 % de integración de IA, un 48 % de actualizaciones de automatización del flujo de trabajo y un 45 % de mejoras en la experiencia de servicio.

El mercado de gestión de servicios de TI en la nube (ITSM) continúa evolucionando a medida que las organizaciones alinean cada vez más los servicios de TI con los resultados comerciales. Las empresas se centran en la visibilidad de los servicios unificados, la integración del flujo de trabajo entre departamentos y la automatización inteligente para mejorar la eficiencia operativa. Casi el 59% de las organizaciones enfatiza la experiencia de los empleados como un objetivo central de ITSM, mientras que alrededor del 55% prioriza la gestión de servicios predictivos. El cambio hacia entornos de trabajo híbridos y estrategias que dan prioridad a la nube acelera aún más la adopción, posicionando la ITSM en la nube como un elemento fundamental de las empresas digitales modernas.

Tendencias del mercado de gestión de servicios de TI en la nube (ITSM)

El mercado de gestión de servicios de TI en la nube (ITSM) está experimentando una fuerte transformación impulsada por flujos de trabajo digitales en toda la empresa, estrategias que priorizan la automatización y modelos de prestación de servicios nativos de la nube. Más del 70% de las empresas prefieren ahora las plataformas ITSM basadas en la nube a las soluciones locales debido a una escalabilidad mejorada, una implementación más rápida y una complejidad operativa reducida. Alrededor del 65 % de las organizaciones informan una mayor eficiencia en la resolución de incidentes después de migrar a marcos ITSM en la nube, mientras que casi el 60 % destaca una mejor visibilidad del servicio en todas las operaciones de TI. Los portales de autoservicio impulsados ​​por herramientas ITSM en la nube representan casi el 55 % del manejo de solicitudes de servicio, lo que reduce la carga de trabajo manual para los equipos de TI. Además, aproximadamente el 62 % de las empresas han integrado plataformas ITSM con DevOps y canales de CI/CD para optimizar la prestación de servicios y la gestión de cambios. La adopción del enrutamiento de tickets impulsado por IA y de flujos de trabajo automatizados ha aumentado casi un 58 %, lo que mejora la precisión de la respuesta y reduce el tiempo de inactividad del servicio. Alrededor del 68% de las medianas empresas están cambiando hacia soluciones ITSM en la nube basadas en suscripción para lograr estructuras de costos predecibles. La compatibilidad con múltiples nubes se ha convertido en una tendencia importante: casi el 50 % de las organizaciones exigen plataformas ITSM que admitan entornos híbridos y de múltiples nubes. La automatización de la seguridad y el cumplimiento dentro de las herramientas ITSM en la nube ahora influyen en casi el 57% de las decisiones de compra, lo que refuerza la confianza y la gobernanza en todas las operaciones de TI.

Dinámica del mercado de gestión de servicios de TI en la nube (ITSM)

OPORTUNIDAD

Expansión de la automatización inteligente y la ITSM basada en IA

El mercado de Gestión de Servicios de TI en la Nube (ITSM) presenta grandes oportunidades a través de la rápida adopción de automatización inteligente y flujos de trabajo de servicios habilitados por IA. Casi el 64 % de las empresas están dando prioridad a la clasificación de incidentes basada en IA y la resolución automatizada de tickets dentro de las plataformas ITSM en la nube. Alrededor del 58% de las organizaciones informan una mayor productividad de la mesa de servicio debido a la automatización del flujo de trabajo y la detección predictiva de problemas. Las capacidades de autorreparación integradas en las herramientas ITSM en la nube están ganando terreno, y casi el 52% de los equipos de TI adoptan procesos de remediación automatizados. Además, aproximadamente el 60 % de las empresas buscan análisis avanzados y paneles de rendimiento en tiempo real para mejorar la transparencia del servicio. El creciente enfoque en la experiencia de los empleados ha influido en que casi el 55% de las organizaciones inviertan en agentes virtuales impulsados ​​por IA, creando oportunidades de crecimiento sostenido para soluciones avanzadas de ITSM en la nube.

CONDUCTORES

Adopción creciente de operaciones de TI remotas y basadas en la nube

El creciente cambio hacia estrategias de TI que dan prioridad a la nube es un importante impulsor del mercado de gestión de servicios de TI en la nube. Casi el 72 % de las empresas dependen de plataformas ITSM en la nube para gestionar entornos de TI distribuidos y fuerzas de trabajo remotas. Alrededor del 67 % de las organizaciones informan tiempos de respuesta a incidentes más rápidos después de la transición de ITSM tradicional a plataformas basadas en la nube. Los flujos de trabajo de servicios estandarizados en todos los departamentos influyen en casi el 61 % de las decisiones de adopción. La integración con la infraestructura de la nube y las aplicaciones SaaS respalda casi el 59 % de las operaciones de TI empresariales. Además, aproximadamente el 63% de las organizaciones citan la mejora de la escalabilidad y la disponibilidad del servicio como factores clave, lo que refuerza la fuerte demanda de soluciones ITSM basadas en la nube.

RESTRICCIONES

"Preocupaciones sobre la seguridad de los datos y el cumplimiento normativo"

Las preocupaciones sobre el cumplimiento y la seguridad de los datos continúan frenando el crecimiento del mercado de gestión de servicios de TI en la nube (ITSM). Casi el 48% de las empresas expresan dudas a la hora de migrar datos confidenciales de servicios de TI a entornos de nube debido a los riesgos de seguridad percibidos. Alrededor del 44% de las organizaciones enfrentan desafíos para cumplir con los estándares de cumplimiento internos cuando utilizan plataformas ITSM en la nube compartida. Las preocupaciones sobre la soberanía y la residencia de los datos afectan aproximadamente al 41% de las empresas que operan en múltiples regiones. Además, casi el 39 % de los responsables de la toma de decisiones de TI citan la visibilidad limitada de los controles de seguridad de terceros como una barrera para la adopción. Estas preocupaciones alientan estrategias de implementación cautelosas y ralentizan la implementación de ITSM en la nube a gran escala.

DESAFÍO

"Integración compleja con infraestructura de TI heredada"

La complejidad de la integración con sistemas heredados sigue siendo un desafío crítico para el mercado de gestión de servicios de TI en la nube (ITSM). Casi el 55% de las empresas informan dificultades para integrar plataformas ITSM en la nube con herramientas locales existentes y flujos de trabajo personalizados. Alrededor del 50 % experimenta interrupciones operativas durante la migración debido a formatos de datos inconsistentes y desalineación de procesos. La interoperabilidad limitada afecta aproximadamente al 47% de las organizaciones que dependen de sistemas de gestión de configuración más antiguos. Además, casi el 43 % de los equipos de TI informan que carecen de habilidades en la gestión de entornos ITSM híbridos. Estos desafíos de integración aumentan los plazos de implementación y la complejidad operativa, lo que afecta las tasas generales de adopción de ITSM en la nube.

Análisis de segmentación

La segmentación del mercado de Gestión de Servicios de TI en la Nube (ITSM) destaca una clara diferenciación entre tipos de soluciones y aplicaciones de uso final, lo que refleja diversas prioridades empresariales y necesidades operativas. El tamaño del mercado global de gestión de servicios de TI en la nube (ITSM) fue de 2,65 mil millones de dólares en 2025 y se prevé que alcance los 2,76 mil millones de dólares en 2026, alcanzando los 3,89 mil millones de dólares en 2035, exhibiendo una tasa compuesta anual del 3,9% durante el período previsto. Por tipo, las organizaciones adoptan cada vez más soluciones ITSM modulares centradas en la gobernanza de servicios, la eficiencia operativa y la supervisión del rendimiento. Por aplicación, la demanda varía significativamente entre industrias según los requisitos regulatorios, la madurez digital y las necesidades de continuidad del servicio. El análisis de segmentación revela que las empresas prefieren plataformas ITSM en la nube escalables que alinean las operaciones de TI con los resultados comerciales y al mismo tiempo respaldan la automatización, el análisis y la prestación de servicios integrados en todos los departamentos.

Por tipo

Gestión de cartera de servicios

La gestión de cartera de servicios se centra en alinear los servicios de TI con la estrategia empresarial a través de catálogos de servicios estructurados y visibilidad del ciclo de vida. Casi el 42% de las empresas dependen de marcos de cartera de servicios para mejorar la priorización de servicios y la transparencia de costos. Alrededor del 46 % de las organizaciones informan una mejor toma de decisiones debido a la visibilidad centralizada del servicio, mientras que el 39 % destaca mejores procesos de optimización y retiro del servicio. La automatización dentro de los flujos de trabajo de la cartera de servicios ayuda a casi el 44% de los equipos de TI a gestionar de manera eficiente las fluctuaciones de la demanda de servicios.

La gestión de cartera de servicios representó aproximadamente 930 millones de dólares en 2025, lo que representa casi el 35 % de la cuota de mercado total. Se espera que este segmento crezca a una tasa compuesta anual de alrededor del 3,6%, impulsado por un mayor enfoque en la estandarización de servicios, la previsión de la demanda y la gobernanza estratégica de TI.

Gestión de configuración y cambios

La gestión de cambios y configuración desempeña un papel fundamental a la hora de mantener la estabilidad del servicio y reducir los riesgos operativos. Casi el 48 % de las empresas implementan bases de datos de gestión de configuración basadas en la nube para mejorar la visibilidad de los activos. Alrededor del 45 % de las organizaciones informan menos interrupciones en el servicio debido a los flujos de trabajo automatizados de aprobación de cambios, mientras que el 41 % cita un mejor seguimiento del cumplimiento. La integración con herramientas de monitoreo ayuda a casi el 43% de las empresas a mantener la coherencia del servicio en entornos híbridos.

La gestión de configuración y cambios generó cerca de 860 millones de dólares en 2025, lo que representa aproximadamente el 32 % de la cuota de mercado. Se prevé que este segmento crezca a una tasa compuesta anual de casi el 4,1 %, respaldado por la creciente demanda de controles de cambios automatizados y seguimiento de la configuración en tiempo real.

Gestión de operaciones y rendimiento

Las soluciones de gestión de operaciones y rendimiento hacen hincapié en la supervisión en tiempo real, la gestión de incidentes y la optimización del rendimiento del servicio. Casi el 50 % de las organizaciones aprovechan los paneles de rendimiento para realizar un seguimiento del cumplimiento del nivel de servicio. Alrededor del 47 % afirma haber reducido el tiempo de inactividad mediante la resolución proactiva de incidentes, mientras que el 44 % se beneficia de los análisis integrados. El uso cada vez mayor de herramientas de monitoreo impulsadas por IA respalda a casi el 46% de los equipos de operaciones de TI.

La gestión de operaciones y rendimiento aportó aproximadamente 860 millones de dólares en 2025, con casi el 33 % de la cuota de mercado total. Se espera que este segmento se expanda a una tasa compuesta anual de alrededor del 4,0%, impulsado por un mayor enfoque en la confiabilidad del servicio y la inteligencia operativa.

Por aplicación

BFSI

El sector BFSI depende en gran medida de las plataformas ITSM en la nube para garantizar la continuidad del servicio, el cumplimiento y el procesamiento seguro de las transacciones. Casi el 51% de las organizaciones BFSI adoptan ITSM en la nube para mejorar los tiempos de respuesta a incidentes. Alrededor del 48 % informa una mejor preparación para las auditorías, mientras que el 44 % se beneficia de flujos de trabajo de servicios automatizados. Los requisitos de alta disponibilidad y gestión de riesgos continúan dando forma a la adopción de ITSM en este sector.

BFSI representó aproximadamente USD 770 millones en 2025, lo que representa aproximadamente el 29 % de la participación de mercado, y se espera que crezca a una tasa compuesta anual de casi el 3,7 %, respaldado por la expansión de la banca digital y las iniciativas de automatización de servicios.

TI y telecomunicaciones

Las TI y las telecomunicaciones siguen siendo un área de aplicación clave debido a la complejidad de los servicios y la gestión de infraestructuras a gran escala. Casi el 56% de las organizaciones de este sector utilizan ITSM en la nube para gestionar redes distribuidas. Alrededor del 53 % informa una mejor disponibilidad del servicio, mientras que el 49 % se beneficia de la correlación automatizada de incidentes. La integración con herramientas DevOps respalda casi el 50 % de las operaciones de servicio.

Las tecnologías de la información y las telecomunicaciones generaron cerca de 950 millones de dólares en 2025, lo que representa casi el 36 % de la cuota de mercado. Se proyecta que este segmento crecerá a una tasa compuesta anual de aproximadamente 4,2%, impulsado por la virtualización de la red y la prestación de servicios nativos de la nube.

Comercio minorista y bienes de consumo

Las organizaciones minoristas y de bienes de consumo adoptan ITSM en la nube para respaldar las operaciones omnicanal y garantizar servicios al cliente ininterrumpidos. Casi el 47% de los minoristas dependen de plataformas ITSM en la nube para gestionar los picos de demanda de servicios. Alrededor del 45 % informa una mejor resolución de problemas durante los períodos de mucho tráfico, mientras que el 42 % se beneficia de la supervisión centralizada del servicio en todas las ubicaciones.

Los bienes de consumo y venta al por menor representaron alrededor de USD 640 millones en 2025, lo que representa aproximadamente el 24 % de la cuota de mercado, con una tasa compuesta anual proyectada de alrededor del 3,5 %, respaldada por la expansión del comercio digital y las necesidades de confiabilidad del servicio.

Perspectivas regionales del mercado de gestión de servicios de TI en la nube (ITSM)

El mercado global de Gestión de Servicios de TI en la Nube (ITSM) demuestra patrones de adopción variados en todas las regiones según la madurez de la infraestructura digital y la preparación de la nube empresarial. El mercado estaba valorado en 2,65 mil millones de dólares en 2025 y alcanzó los 2,76 mil millones de dólares en 2026, y se prevé que crezca a 3,89 mil millones de dólares en 2035 con una tasa compuesta anual del 3,9%. América del Norte representa el 38% del mercado global, Europa posee el 27%, Asia-Pacífico representa el 25% y Medio Oriente y África contribuyen con el 10%, representando colectivamente el 100% de la participación global.

América del norte

América del Norte lidera la adopción de ITSM en la nube debido a una infraestructura de nube avanzada y una alta digitalización empresarial. Casi el 62% de las empresas de la región utilizan plataformas ITSM en la nube para gestionar entornos de TI complejos. Alrededor del 58 % afirma haber mejorado la automatización de los servicios, mientras que el 55 % se beneficia de la gestión de incidentes basada en IA. El fuerte enfoque en el cumplimiento del servicio y la resiliencia operativa continúa respaldando la adopción.

América del Norte representó aproximadamente 1.050 millones de dólares en 2026, lo que representa el 38% de la cuota de mercado global, impulsado por estrategias generalizadas que dan prioridad a la nube y marcos maduros de gobernanza de TI.

Europa

Europa demuestra un crecimiento constante respaldado por el cumplimiento normativo y las iniciativas de modernización empresarial. Casi el 54 % de las organizaciones adoptan ITSM en la nube para mejorar la transparencia del servicio. Alrededor del 50 % informa una mayor eficiencia en la gestión de cambios, mientras que el 47 % aprovecha los catálogos de servicios centralizados. El fuerte énfasis en la gobernanza de datos influye en las estrategias de implementación en todas las industrias.

Europa generó cerca de 750 millones de dólares en 2026, lo que representa el 27 % de la cuota de mercado, respaldada por la transformación digital en los sectores público y privado.

Asia-Pacífico

Asia-Pacífico muestra una rápida adopción de ITSM en la nube impulsada por la expansión de los ecosistemas de TI empresariales. Casi el 57 % de las organizaciones dan prioridad a las plataformas ITSM escalables en la nube para respaldar el crecimiento. Alrededor del 53 % informa una mejor disponibilidad del servicio, mientras que el 49 % se beneficia de las herramientas de automatización. La creciente adopción entre las medianas empresas fortalece la demanda regional.

Asia-Pacífico representó aproximadamente 690 millones de dólares en 2026, lo que representa el 25 % de la cuota de mercado mundial, impulsado por la expansión de la nube y las iniciativas de modernización de TI.

Medio Oriente y África

La región de Medio Oriente y África está presenciando una adopción gradual de ITSM en la nube respaldada por inversiones en infraestructura digital. Casi el 46 % de las empresas adoptan ITSM en la nube para mejorar la visibilidad del servicio. Alrededor del 43 % informa una mejor gestión de incidentes, mientras que el 40 % se beneficia de operaciones de TI centralizadas. Los programas digitales liderados por el gobierno y la adopción de la nube empresarial respaldan el crecimiento regional.

Oriente Medio y África contribuyeron con casi 280 millones de dólares en 2026, lo que representa el 10 % de la cuota de mercado global, impulsado por la creciente adopción de la nube y la estandarización de los servicios de TI.

Lista de empresas clave del mercado Gestión de servicios de TI en la nube (ITSM) perfiladas

Análisis de inversión y oportunidades en el mercado de gestión de servicios de TI en la nube (ITSM)

La actividad inversora en el mercado de gestión de servicios de TI en la nube (ITSM) continúa intensificándose a medida que las empresas priorizan la automatización, la escalabilidad y la resiliencia de los servicios. Casi el 61% de los tomadores de decisiones de TI están asignando presupuestos más altos a plataformas ITSM nativas de la nube para reducir las ineficiencias operativas. Alrededor del 57% de las organizaciones están invirtiendo en capacidades de mesa de servicio habilitadas para IA para mejorar la precisión de la resolución. La innovación respaldada por empresas en la automatización del flujo de trabajo ha influido en casi el 49% de las nuevas implementaciones. Aproximadamente el 54% de las empresas están canalizando inversiones hacia la integración de ITSM con herramientas de seguridad y monitoreo de la nube. El creciente enfoque en la experiencia de los empleados ha impulsado casi el 52% de las inversiones hacia portales de autoservicio y agentes virtuales. Estas tendencias crean grandes oportunidades para los proveedores de soluciones que ofrecen plataformas ITSM en la nube modulares, basadas en análisis e integradas con IA.

Desarrollo de nuevos productos

El desarrollo de nuevos productos dentro del mercado de Gestión de Servicios de TI en la Nube (ITSM) se centra en la automatización inteligente, el análisis y el diseño centrado en el usuario. Casi el 58% de las soluciones ITSM recientemente lanzadas cuentan con alertas predictivas y priorización de incidentes impulsadas por IA. Alrededor del 55 % incluye una orquestación mejorada del flujo de trabajo para respaldar la gestión de servicios multifuncionales. Las interfaces ITSM móviles ahora forman parte de aproximadamente el 47% de los lanzamientos de nuevos productos, lo que mejora la accesibilidad para los equipos remotos. Las arquitecturas listas para la integración admiten casi el 53 % de las nuevas plataformas, lo que permite una conectividad perfecta con la infraestructura de la nube y las herramientas DevOps. Además, alrededor del 45 % de las innovaciones de productos se centran en mejorar las métricas de la experiencia del servicio, reforzando la mejora continua en todas las operaciones de TI.

Desarrollos recientes

• Los fabricantes introdujeron agentes de servicios virtuales impulsados ​​por IA para manejar solicitudes de servicio repetitivas, con una reducción de casi el 51 % en los volúmenes de tickets manuales y una precisión de respuesta mejorada en todos los entornos empresariales.

• Varios proveedores ampliaron las capacidades de automatización dentro de los módulos de gestión de cambios, ayudando a casi el 48% de las empresas a reducir las interrupciones del servicio causadas por cambios de configuración no planificados.

• Las plataformas ITSM en la nube mejoraron la integración con las herramientas de monitoreo en la nube, lo que permitió que aproximadamente el 46 % de las organizaciones lograran una detección de incidentes más rápida y una resolución proactiva del servicio.

• Se implementaron mejoras en la experiencia del usuario en todos los portales de servicios, mejorando los puntajes de satisfacción de los empleados para casi el 44% de las organizaciones que utilizan interfaces ITSM modernas en la nube.

• Se fortalecieron las funciones de automatización de seguridad y cumplimiento, lo que ayudó a casi el 42% de las empresas a mejorar la preparación y la gobernanza de las auditorías en todos los flujos de trabajo de servicios de TI.

Cobertura del informe

El informe de mercado de Gestión de servicios de TI en la nube (ITSM) ofrece una cobertura completa de la estructura del mercado, las tendencias de rendimiento y la dinámica competitiva. El análisis evalúa los tipos de soluciones, las aplicaciones y el desempeño regional con información de segmentación detallada. La evaluación de fortaleza destaca que casi el 62% de las empresas se benefician de una mayor eficiencia operativa a través de la adopción de ITSM en la nube. El análisis de debilidades indica que aproximadamente el 44% de las organizaciones enfrentan desafíos de integración con sistemas heredados. La evaluación de oportunidades muestra que casi el 58% de las empresas planean adoptar capacidades ITSM impulsadas por IA, mejorando la automatización y la gestión de servicios predictivos. El análisis de amenazas identifica problemas de seguridad de los datos que afectan a alrededor del 41% de los posibles adoptantes. El informe examina más a fondo el posicionamiento competitivo, las estrategias de innovación y los patrones de adopción, ofreciendo una visión FODA equilibrada respaldada por información basada en porcentajes en todo el mercado global de Gestión de servicios de TI en la nube (ITSM).