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客户体验管理（CEM或CXM）软件是指帮助企业在多个接触点上与客户进行管理，分析和增强与客户的互动的解决方案。这些工具为客户行为，偏好和满意度提供了深刻的见解，这对于改善参与，个性化和整体品牌忠诚度至关重要。
在2025年客户体验管理软件工业界正在见证数字化，对实时反馈系统的需求以及全渠道客户参与的大幅增长。从电信到零售和BFSI的各个部门的企业都采用CXM平台来简化操作并推动更好的结果。
客户体验管理软件市场在2023年的价值为26,0.956亿美元，预计2024年将达到318.597亿美元，预计到2032年，增长率为1.5727亿美元，在预测期内的复合年增长率为22.09％[2024-2032]。
2025年的客户体验管理软件行业有多大？
该行业在2025年目睹了加速增长，并获得了基于云的解决方案，启用AI支持的分析以及CRM和VOC（客户声音）工具的集成的支持。超过78％的具有面向客户操作的企业已经实施了至少一个CXM工具。此外，由于积极的经验管理软件采用，有65％的组织报告了客户满意度提高了。
全球47％的中型企业计划在2025年底之前增加其CXM支出，美国市场占全球需求的34％以上。
什么是客户体验管理软件？
客户体验管理软件（通常称为CXM或CEM软件）是一个数字平台，旨在帮助组织跟踪，分析和增强客户与品牌的每种交互。从第一次单击网站到购买后支持，CXM软件可确保客户旅程的每个步骤是个性化，一致且与客户期望保持一致的。
CXM软件以此为核心使企业能够：
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跨触摸点收集和集中数据，例如电子邮件，聊天，社交媒体，移动应用程序，网站和呼叫中心。
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使用实时分析，AI和自然语言处理（NLP）监控客户情绪。
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在客户旅程中确定疼痛点和下降。
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通过细分，行为触发器和自动响应来提供个性化的经验。
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通过积极满足客户需求并提供统一服务来推动忠诚度和保留。
现代CXM平台通常与CRM系统，营销自动化工具和客户支持软件集成，并提供360度客户的视图。这种整体方法不仅可以帮助公司对客户行为做出反应，还可以相应地预测未来的行动和量身定制参与策略。
关键功能包括：
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客户的声音（VOC）工具 - 通过调查，评分和评论收集反馈
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旅程映射 - 可视化各个阶段的客户接触点
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情绪分析 - 由AI提供动力以检测语气和满意度
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实时仪表板 - 用于营销，销售和支持团队立即采取行动
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自动化引擎 - 提供及时的响应和一致的消息传递
区域市场份额和机会
北美
- 贡献了全球市场份额的34％。
- 超过85％的财富500家公司已经实施了企业级CXM平台。
- 对零售和电信领域的AI集成客户洞察工具的需求增加。
欧洲
- 在全球市场上持有约26％的份额。
- 西欧使用全渠道CXM平台的组织中有57％的组织表现出强烈的吸引力。
- 德国，法国和英国企业级平台采用领导者。
亚太
- 增长最快的地区，2025年的市场份额为22％。
- 日本，韩国和印度有68％的公司正在优先考虑移动优先的CXM工具。
- 电子商务和移动银行的激增正在促进区域需求。
中东和非洲
- 代表全球市场的10％。
- 阿联酋和南非领导银行和酒店业内的收养。
- 43％的组织将CXM与AI聊天机器人和实时支持工具集成在一起。
拉美
- 约占市场的8％。
- 巴西和墨西哥表明，有52％的零售公司部署反馈分析工具的兴趣增加。
- 采用基于SAAS的CXM的巨大潜力。
全球增长见解公开了全球客户体验管理软件公司的顶级列表：
| 公司 | 总部 | 估计的复合年增长率 | 2024年收入（百万分） |
|---|---|---|---|
| SAP SE | 德国沃尔多夫 | 6.8％ | 3,425 |
| IBM公司 | 美国阿蒙克 | 5.4％ | 2,890 |
| 诺基亚公司（网络） | Espoo，芬兰 | 4.9％ | 1,732 |
| SAS Institute Inc. | 美国卡里 | 5.1％ | 1,580 |
| CA Technologies（Broadcom Inc.） | 美国圣何塞 | 4.7％ | 1,220 |
| 阿瓦亚 | 美国达勒姆 | 3.9％ | 985 |
| Oracle Corporation | 美国奥斯汀 | 6.2％ | 3,740 |
| Zendesk | 美国旧金山 | 7.1％ | 1,105 |
| 开放文字公司 | 加拿大滑铁卢 | 4.6％ | 940 |
| Adobe Systems Inc. | 美国圣何塞 | 6.5％ | 3,950 |
结论：对客户体验管理软件市场的战略见解
2025年的客户体验管理（CXM）软件市场提出了强劲的增长景观，以快速数字化转型，AI驱动分析的扩散以及对实时客户参与工具的企业需求不断增长的基础。从电信到BFSI，医疗保健再到电子商务的各个领域，CXM平台不再是可选的附加组件，而是竞争差异化的战略要素。
在2025年：
- 全球以上78％的以客户为中心的企业正在积极利用CXM平台来增强服务个性化和保留率。
- 美国领导着全球景观，对总市场部署贡献了34％，其次是欧洲，占26％，亚太地区占22％，后者在基于云的CXM采用中表现出很高的动力。
- 与2023年相比，随着组织的经验管理与数字客户旅程相结合，采用全渠道反馈和旅程编排工具的采用率增加了63％。
- 具有集成CXM-CRM系统的企业报告说，在客户服务处理和广告系列执行中，运营效率提高了59％。
诸如Adobe，Oracle，SAP，IBM和Zendesk之类的主要参与者继续投资于AI驱动的情感分析，预测性建模和NLP驱动的客户支持，从而塑造了市场上的下一个创新阶段。值得注意的是，Zendesk和Open Text已扩展了其API驱动的生态系统，从而可以更深入地集成到社交媒体，移动平台和联系中心的操作中。
从战略的角度来看，市场正在转向：
- 基于订阅的CXM平台：由于成本效率和可伸缩性，企业偏好增加了44％以上。
- CX工作流程中嵌入了AI/ML：61％的软件提供商用于提供自动化，实时分析和个性化交互。
- 客户（VOC）系统的声音：整合了55％的全球企业，以大规模捕获反馈和地图情感。
展望未来，投资于预测性CX，客户旅程可视化和基于自动化的服务交付的公司不仅可以改善客户的保留率，而且还可以通过个性化的销售和积极主动的支持来解锁新的收入来源。
随着市场成熟度的增长，将CXM与数字化转型目标保持一致并确定跨职能数据集成的企业将领导指控，以重新定义客户体验在全球范围内如何制作，测量和扩展。