Tamanho do mercado de call center, participação, crescimento e análise do setor, por tipos (call center terceirizado, call center interno), por aplicações (centro de mercado de massa, centro B2B, centro universal) e insights regionais e previsão para 2035

Tamanho do mercado de call center

O tamanho do mercado global de call center atingiu US$ 440,81 bilhões em 2025 e deve crescer para US$ 468,72 bilhões em 2026, depois expandir ainda mais para US$ 498,39 bilhões em 2027 antes de atingir US$ 814,35 bilhões até 2035. Prevê-se que o mercado apresente uma taxa de crescimento de 6,33% durante o período 2026-2035. Com mais de 70% das empresas a integrar a automação e mais de 65% a adotar sistemas de suporte em nuvem, a expansão do mercado continua a acelerar tanto nas economias desenvolvidas como nas emergentes.

O mercado de call center dos EUA continua a crescer rapidamente, apoiado por uma forte transformação digital, adoção omnicanal e crescente dependência de ferramentas de suporte baseadas em IA. Mais de 73% das empresas dos EUA priorizam a automação, enquanto mais de 69% dependem de plataformas de comunicação baseadas em nuvem. Além disso, mais de 62% das empresas dos EUA estão a investir em análises avançadas para melhorar a precisão dos serviços, contribuindo significativamente para a expansão do mercado nacional e para melhorias de eficiência operacional nas principais indústrias orientadas para os clientes.

Principais descobertas

• Tamanho do mercado:O mercado global atingiu 440,81 mil milhões de dólares em 2025, 468,72 mil milhões de dólares em 2026, e prevê-se que atinja 814,35 mil milhões de dólares até 2035, com um crescimento de 6,33%.
• Motores de crescimento:Impulsionado por mais de 72% de adoção de IA, mais de 68% de uso omnicanal e 61% de otimização de serviços orientada por automação em todo o mundo.
• Tendências:Inclui aumento de 70% na migração para a nuvem, aumento de 66% no uso de chatbot e aumento de 60% nas estratégias de engajamento do cliente que priorizam o digital.
• Principais jogadores:Teleperformance, Concentrix, Alorica, Sitel Group, TTEC e muito mais.
• Informações regionais:A América do Norte detém 34%, impulsionada por 72% de adoção digital; A Europa é responsável por 28%, apoiada por 66% de utilização de serviços automatizados; Ásia-Pacífico com 27%, impulsionado por uma procura de terceirização de 74%; Oriente Médio e África detêm 11%, com 59% de expansão na nuvem.
• Desafios:Mais de 45% de atrito, 55% de pressão de atualização tecnológica e 50% de preocupações crescentes com a segurança cibernética afetam a eficiência operacional.
• Impacto na indústria:Mais de 70% de crescimento na digitalização e 64% de melhoria na eficiência remodelam os modelos de interação com o cliente em todo o mundo.
• Desenvolvimentos recentes:Mais de 60% de adoção de novas ferramentas de IA, melhoria de 58% em fluxos de trabalho automatizados e melhoria de 55% em sistemas CX digitais.

O mercado de call center continua a evoluir por meio do aumento da automação, da ampla integração na nuvem e do aumento das expectativas dos clientes por serviços em tempo real. Mais de 68% das empresas priorizam agora a análise preditiva para a tomada de decisões, enquanto mais de 72% confiam em modelos de comunicação omnicanal para fortalecer o envolvimento do cliente. Com o aumento do volume de contatos em setores como BFSI, telecomunicações, varejo e saúde, os call centers estão em transição para centros de experiência estratégicos, apoiados por roteamento inteligente, assistentes virtuais e ecossistemas de suporte digital escaláveis.

Tendências do mercado de call centers

O mercado de call center está passando por uma forte transformação impulsionada pela adoção digital, automação e modelos operacionais que priorizam o cliente. Mais de 68% dos call centers estão integrando ferramentas baseadas em IA para agilizar os tempos de resposta, enquanto mais de 72% das organizações relatam a mudança de configurações tradicionais baseadas em voz para o envolvimento omnicanal. Com mais de 64% dos clientes preferindo suporte por chat, e-mail ou mídia social em vez de canais somente de voz, os call centers estão implantando cada vez mais modelos de comunicação unificada para lidar com volumes crescentes de interação. Além disso, as soluções de call center baseadas na nuvem estão testemunhando uma adoção acima de 70%, à medida que as empresas buscam infraestruturas escalonáveis ​​e econômicas.

A ascensão dos modelos remotos e híbridos de suporte ao cliente continua a expandir-se, com mais de 58% das equipas de call center a operar em ambientes parcialmente remotos para melhorar a flexibilidade da força de trabalho. A automação também desempenha um papel crucial, com mais de 61% das tarefas repetitivas de serviço sendo realizadas por meio de chatbots ou fluxos de trabalho automatizados. Além disso, mais de 66% das empresas estão priorizando a tomada de decisões baseadas em análises para aumentar a satisfação do cliente, impulsionando a adoção mais rápida de roteamento inteligente de chamadas, insights preditivos e monitoramento em tempo real. Essas tendências destacam coletivamente uma mudança de mercado em direção à eficiência, automação e interação personalizada com o cliente, mantendo ao mesmo tempo a consistência operacional.

Dinâmica do mercado de call center

OPORTUNIDADE

Expansão das capacidades de suporte baseadas em IA

O mercado de call centers está testemunhando uma forte oportunidade impulsionada pela rápida expansão das funções de suporte habilitadas para IA. Mais de 72% dos prestadores de serviços estão agora a integrar a IA conversacional para automatizar consultas de rotina, enquanto mais de 68% relatam uma maior consistência de resposta através de assistentes virtuais inteligentes. Além disso, mais de 64% das empresas que adotam soluções automatizadas de monitoramento de qualidade observaram maior precisão operacional. Com mais de 70% das interações com os clientes migrando para canais digitais, a aplicação de análises preditivas e roteamento automatizado continua a criar novas oportunidades de crescimento para a inovação em call centers.

MOTORISTAS

Aumento da adoção da comunicação omnicanal

Um dos principais impulsionadores do mercado de call center é a crescente demanda por comunicação unificada e contínua. Mais de 69% dos clientes preferem interagir através de múltiplas plataformas, o que levou mais de 66% das empresas a implementar sistemas integrados de voz, chat, e-mail e suporte social. Cerca de 63% dos call centers relatam maior satisfação do cliente após a adoção de ferramentas de engajamento omnicanal, enquanto mais de 60% melhoraram a eficiência na prestação de serviços por meio de fluxos de trabalho de comunicação centralizados. Esta adoção crescente continua a fortalecer a capacidade de resposta e a retenção de clientes em todas as operações de suporte globais.

RESTRIÇÕES

"Aumento das taxas de atrito em call centers"

Uma das principais restrições que afetam o mercado de call center é a taxa consistentemente alta de desgaste de funcionários. Mais de 47% das equipas de call center sofrem rotações frequentes, o que perturba a continuidade do serviço e aumenta a carga de formação. Mais de 52% dos empregadores enfrentam dificuldade em reter agentes qualificados devido às pressões da carga de trabalho, enquanto cerca de 49% relatam ineficiências operacionais crescentes durante as fases de pico de desgaste. Além disso, mais de 45% dos call centers apresentam pontuações reduzidas de satisfação do cliente quando as lacunas de pessoal aumentam, criando desafios de desempenho e produtividade a longo prazo.

DESAFIO

"Custos crescentes de atualizações tecnológicas"

Um grande desafio no mercado de call center é o rápido aumento dos custos associados às atualizações tecnológicas e à transformação digital. Mais de 58% das organizações indicam que a integração de IA, automação e análises avançadas aumenta significativamente os gastos operacionais. Mais de 55% relatam desafios na modernização de sistemas legados devido aos altos custos de implantação, enquanto cerca de 53% lutam com despesas contínuas de manutenção relacionadas à migração para a nuvem e ferramentas de monitoramento em tempo real. Além disso, mais de 50% dos fornecedores mais pequenos enfrentam barreiras de escalabilidade causadas por estes crescentes investimentos tecnológicos, dificultando a competitividade a longo prazo.

Análise de Segmentação

A segmentação do mercado de call center é moldada pela adoção de tecnologia, modelos operacionais e pela crescente necessidade de uma gestão eficiente da interação com o cliente. O tamanho do mercado global de call center atingiu US$ 440,81 bilhões em 2025 e deve atingir US$ 468,72 bilhões em 2026, eventualmente expandindo para US$ 814,35 bilhões até 2035. A segmentação por tipo destaca o forte crescimento em serviços terceirizados, suporte interno e operações de call center baseadas em nuvem. Enquanto isso, a segmentação por aplicação reflete a crescente adoção em BFSI, telecomunicações, varejo, saúde e serviços habilitados para TI. Cada segmento apresenta padrões de crescimento variados, impulsionados pela crescente digitalização, pelas prioridades de experiência do cliente e pela transformação impulsionada pela automação.

Por tipo

Call centers terceirizados

Os call centers terceirizados dominam devido às operações econômicas, ao suporte multilíngue e ao acesso a recursos de força de trabalho especializados. Mais de 62% das empresas dependem da terceirização para suporte não essencial, enquanto mais de 58% relatam melhoria na qualidade do serviço por meio de equipes externas dedicadas. A crescente demanda por escalabilidade e modelos de engajamento flexíveis impulsiona ainda mais a adoção em ecossistemas globais de atendimento ao cliente.

Os call centers terceirizados detinham uma participação significativa no mercado de call centers em 2025, respondendo por grande parte da avaliação de US$ 440,81 bilhões, representando aproximadamente 41% do mercado total. Projeta-se que este segmento cresça de forma constante ao longo do período de previsão, com um CAGR de 6,33%, impulsionado pelo aumento da terceirização, otimização da força de trabalho e estratégias de terceirização focadas na eficiência.

Call centers internos

Os call centers internos continuam essenciais para as organizações que priorizam o controle completo dos processos, a supervisão direta da qualidade e o manuseio seguro de dados confidenciais. Mais de 56% das empresas que operam equipes de suporte interno citam vantagens no gerenciamento de fluxo de trabalho personalizado, enquanto mais de 52% enfatizam o treinamento direto como um fator-chave de desempenho. Este segmento continua a se expandir devido ao aumento dos investimentos em ferramentas de engajamento e automação dos funcionários.

Os call centers internos contribuíram com uma parcela substancial para o valor de mercado de 2025, representando quase 36% do total das operações. Espera-se que o segmento se expanda a um CAGR consistente de 6,33%, apoiado pela crescente adoção de sistemas de comunicação integrados e modelos de serviços específicos da organização.

Call centers baseados em nuvem

Os call centers baseados em nuvem estão passando por uma rápida adoção devido à escalabilidade, à capacitação da força de trabalho remota e aos menores requisitos de infraestrutura. Mais de 67% das empresas migraram para ferramentas de comunicação baseadas na nuvem e mais de 72% relatam maior resiliência operacional usando soluções de call center virtual. Este segmento é fortemente influenciado pela demanda por integração de IA, automação e recursos omnicanal.

Os call centers baseados em nuvem representaram quase 23% do mercado de call centers em 2025, contribuindo significativamente para o crescimento geral do mercado. Projeta-se que este segmento apresente forte expansão com um CAGR de 6,33%, impulsionado por operações remotas, análises avançadas de nuvem e modelos flexíveis de comunicação digital.

Por aplicativo

BFSI

O setor BFSI depende fortemente de call centers para verificação de clientes, resolução de disputas, assistência a empréstimos e apoio à prevenção de fraudes. Mais de 68% das instituições BFSI usam sistemas avançados de IVR e baseados em IA para melhorar a confiabilidade do serviço. A crescente digitalização financeira resultou em mais de 61% dos clientes que procuram assistência em tempo real, impulsionando uma procura mais forte por envolvimento especializado em call centers.

O segmento BFSI detinha uma forte participação no mercado de call center de 2025, representando uma grande parte da avaliação de US$ 440,81 bilhões. Projeta-se que este segmento cresça consistentemente com um CAGR de 6,33%, impulsionado pela expansão das finanças digitais, pelo aumento da demanda de suporte ao cliente e pelo aumento dos volumes de transações online.

Telecomunicações

As operadoras de telecomunicações dependem amplamente de call centers para resolução de problemas de rede, gerenciamento de contas, suporte de faturamento e retenção de clientes. Mais de 72% das interações de telecomunicações exigem resposta imediata do serviço, enquanto mais de 66% dos clientes esperam assistência multicanal. A expansão das bases de assinantes e o aumento da complexidade dos serviços impulsionam uma maior utilização do call center neste segmento.

O segmento de aplicações de telecomunicações contribuiu com uma participação notável para o mercado global de 2025, representando uma parcela considerável do volume total de chamadas. Espera-se que se expanda ainda mais a um CAGR de 6,33%, apoiado pelo aumento do crescimento da base de usuários, pela diversificação de serviços e pelo aumento da automação do suporte.

Varejo e comércio eletrônico

O segmento de varejo e comércio eletrônico continua a acelerar a demanda por call centers devido ao aumento do comportamento de compras on-line, consultas de pedidos, processamento de devoluções e suporte de entrega em tempo real. Mais de 64% dos compradores online procuram assistência ao cliente durante as jornadas de compra, enquanto mais de 59% contam com suporte ao vivo para resoluções pós-compra. Este segmento beneficia significativamente da integração da comunicação multicanal.

O varejo e o comércio eletrônico detinham uma parcela substancial da avaliação do mercado de call center em 2025 e devem crescer a um CAGR de 6,33%. O crescimento é apoiado pelo aumento das compras digitais, pela otimização da experiência do cliente e pela expansão dos ecossistemas de atendimento do comércio eletrónico.

Assistência médica

Os call centers de saúde oferecem suporte ao agendamento de consultas, coordenação de teleconsultas, verificação de seguros e consultas de pacientes. Mais de 57% dos prestadores de cuidados de saúde utilizam serviços digitais de comunicação com pacientes, enquanto mais de 62% dos pacientes procuram suporte de interação remota. A crescente adoção da telessaúde e a necessidade de comunicação eficiente com os pacientes continuam a fortalecer este segmento.

O segmento de aplicativos de saúde representou uma parcela importante do mercado de 2025 e deverá crescer a um CAGR de 6,33%, impulsionado pela adoção da saúde digital, expansão do atendimento remoto e necessidades crescentes de comunicação com os pacientes.

TI e ITES

O segmento de TI e ITES requer sistemas de suporte avançados para solução de problemas técnicos, monitoramento de aplicativos e operações de central de serviços. Mais de 71% dos casos de suporte relacionados com TI envolvem processos de resolução multicamadas e mais de 65% das empresas ITES dependem de ferramentas de fluxo de trabalho automatizadas para aumentar a produtividade. Este segmento experimenta uma demanda consistente devido à rápida expansão da infraestrutura digital.

O segmento de TI e ITES representou uma parcela considerável do mercado de 2025 e deverá continuar a expandir-se a um CAGR de 6,33%, apoiado pela crescente adoção de tecnologia, requisitos de serviços complexos e maior dependência da terceirização de suporte técnico.

Perspectiva Regional do Mercado de Call Center

O mercado de Call Center continua a se expandir nas principais regiões globais, apoiado pelo crescente envolvimento digital, implantação de IA, migração para a nuvem e pelo crescente volume de interações com os clientes. Com o mercado global de call centers avaliado em US$ 440,81 bilhões em 2025 e projetado para atingir US$ 814,35 bilhões até 2035, as contribuições regionais variam amplamente. A América do Norte, a Europa, a Ásia-Pacífico e o Médio Oriente e África representam coletivamente 100% da quota de mercado, cada uma moldada pela maturidade tecnológica, pela força da terceirização, pela disponibilidade da força de trabalho e pela procura empresarial por operações de suporte escaláveis.

América do Norte

A América do Norte demonstra uma forte vantagem tecnológica apoiada pela alta adoção de automação, expansão do contact center baseado em nuvem e utilização de análises avançadas. Mais de 72% das empresas implementam sistemas omnicanal, enquanto mais de 68% integram ferramentas de suporte baseadas em IA. Além disso, 63% confiam no monitoramento em tempo real para melhorar a experiência do cliente e a precisão do serviço. A região beneficia de infraestruturas de serviços maduras e de investimentos consideráveis ​​na transformação digital.

A América do Norte detinha uma porção distinta do mercado, representando 33% do mercado global de Call Center em 2025. Esta região contribuiu com uma parcela significativa do tamanho do mercado de US$ 440,81 bilhões e está posicionada para se expandir ainda mais por meio do aumento dos modelos de serviços digitais e do aumento da integração de IA entre as empresas.

Europa

A Europa continua a crescer de forma constante no cenário dos call centers, apoiada pela forte adoção de sistemas automatizados de roteamento de serviços e capacidades de suporte multilíngue. Mais de 66% das organizações usam ferramentas de engajamento baseadas em chatbot, enquanto mais de 61% incorporam automação de fluxo de trabalho digital para reduzir os tempos de resposta. O aumento das operações transfronteiriças e os padrões de qualidade de serviço estruturados aumentam ainda mais o crescimento regional.

A Europa foi responsável por 27% do mercado global de call centers em 2025, contribuindo com a sua participação para a avaliação global de 410,15 mil milhões de dólares. O crescimento é influenciado pela conformidade regulatória, pela integração da comunicação na nuvem e pela crescente demanda por soluções unificadas de experiência do cliente em todos os setores.

Ásia-Pacífico

A Ásia-Pacífico está a avançar rapidamente devido à procura de terceirização em grande escala, à expansão dos serviços baseados em TI e à forte adoção digital nas economias em desenvolvimento. Mais de 74% das atividades globais de outsourcing estão ligadas a centros de serviços da Ásia-Pacífico e mais de 69% das empresas da região estão a investir em ferramentas de contact center na nuvem. A elevada penetração móvel e a expansão do comércio eletrónico aceleram ainda mais as necessidades de apoio em todos os setores.

A Ásia-Pacífico detinha 30% da participação global no mercado de Call Center em 2025, respondendo por uma parte significativa da avaliação de US$ 390,86 bilhões. O investimento contínuo em automação, expansão da força de trabalho e digitalização generalizada continua a impulsionar o desempenho do mercado regional para cima.

Oriente Médio e África

O Médio Oriente e África está a reforçar continuamente a sua presença na indústria dos call centers, impulsionada pela expansão das telecomunicações, pelo rápido desenvolvimento das TIC e pelo aumento da procura de suporte multilingue ao cliente. Mais de 59% das empresas da região investem em plataformas de call center baseadas na nuvem, enquanto 54% utilizam ferramentas de resposta automatizada para melhorar o desempenho do serviço. Além disso, a crescente adoção de serviços digitais e os destinos emergentes de terceirização estão contribuindo para a dinâmica do mercado.

O Médio Oriente e África representaram 10% da quota de mercado de Call Center em 2025, somando-se à avaliação global de 240,55 mil milhões de dólares. O progresso do mercado é apoiado por melhorias na infra-estrutura, uma força de trabalho jovem e uma maior procura das empresas por sistemas de comunicação remotos e centralizados com os clientes.

Lista das principais empresas do mercado de call center perfiladas

Análise de Investimentos e Oportunidades no Mercado de Call Center

O mercado de call center apresenta um potencial de investimento substancial impulsionado pela rápida adoção digital, automação e modelos de prestação remota de serviços. Mais de 71% das empresas estão a aumentar os investimentos em sistemas de apoio ao cliente baseados em IA, enquanto mais de 68% dão prioridade à automação para reduzir a carga de trabalho operacional. Cerca de 64% das empresas planeiam modernizar a infraestrutura legada para melhorar a velocidade do serviço e a satisfação do cliente. As oportunidades de investimento também surgem com a migração para a nuvem, com mais de 72% dos call centers mudando para plataformas baseadas na nuvem. Além disso, quase 59% das organizações estão a expandir programas de desenvolvimento da força de trabalho para integrar competências especializadas, destacando oportunidades crescentes nos segmentos de tecnologia, formação e melhoria operacional.

Desenvolvimento de Novos Produtos

O desenvolvimento de novos produtos no mercado de call center gira em torno da automação de IA, ferramentas de comunicação omnicanal e recursos de análise preditiva. Mais de 65% dos fornecedores de tecnologia estão a desenvolver assistentes virtuais avançados para melhorar a velocidade de interação, enquanto mais de 62% estão a concentrar-se em ferramentas de análise de sentimentos em tempo real. Cerca de 58% dos lançamentos de novos produtos incluem soluções de contact center nativas da nuvem, permitindo operações remotas. Além disso, mais de 60% dos desenvolvedores estão integrando o monitoramento inteligente da qualidade em novas plataformas para melhorar a precisão e reduzir a supervisão manual. Essas inovações oferecem suporte a uma melhor experiência do usuário, maior produtividade e melhor envolvimento do cliente em ecossistemas globais de call center.

Desenvolvimentos

• Teleperformance – Lançamento do Interaction Suite baseado em IA:A Teleperformance introduziu uma plataforma atualizada de interação baseada em IA que integra roteamento automatizado e detecção de sentimentos em tempo real. Mais de 63% de melhoria na precisão das respostas e quase 58% de redução no processamento manual foram alcançadas através da atualização.
• Concentrix – Expansão do Portfólio Cloud CX:A Concentrix aprimorou seu pacote CX baseado em nuvem com ferramentas avançadas de interação digital, resultando em um aumento de mais de 61% no tratamento automatizado de serviços e uma melhoria de quase 55% nos relatórios de satisfação do cliente.
• Alorica – Integração de ferramentas de otimização da força de trabalho:A Alorica implantou novos módulos de otimização da força de trabalho, permitindo uma melhoria de mais de 57% na produtividade dos agentes e uma redução de 52% na resolução de pendências em diversas regiões.
• Grupo Sitel – Aprimoramento Omnicanal:A Sitel lançou uma plataforma atualizada de experiência do cliente, permitindo um crescimento de mais de 70% na capacidade de envolvimento multicanal e uma eficiência operacional 60% maior para clientes empresariais.
• Lançamento do TTEC – Ecossistema de Treinamento Digital:A TTEC introduziu um novo ecossistema de treinamento apoiado por IA, proporcionando mais de 65% de melhoria na eficácia do aprendizado e 59% de melhoria na consistência da resolução de chamadas entre os agentes.

Cobertura do relatório

O relatório sobre o mercado de call center fornece uma ampla visão geral do desempenho do setor, insights de segmentação, cenário competitivo e desenvolvimentos estratégicos que moldam o setor. Inclui avaliações qualitativas e quantitativas baseadas na evolução da adoção de tecnologia, tendências de comportamento do cliente e transformações operacionais. A análise SWOT destaca os principais pontos fortes, como mais de 68% de adoção de automação, mais de 72% de utilização de ferramentas de comunicação omnicanal e 64% de melhoria de eficiência com a integração na nuvem. As deficiências reflectem elevados níveis de desgaste, muitas vezes superiores a 45%, e a escassez de competências que afecta mais de 52% dos prestadores de serviços.

As oportunidades incluem o aumento do investimento em plataformas de IA apoiadas por mais de 70% das empresas que expandem as operações digitais, enquanto os mercados emergentes contribuem com quase 48% para o crescimento da terceirização. As ameaças envolvem custos operacionais crescentes, com mais de 55% das organizações a reportar desafios devido a atualizações tecnológicas e mais de 50% a citar preocupações de segurança cibernética à medida que as interações digitais crescem. O relatório também abrange benchmarking competitivo, mapeamento de desempenho regional, análise da cadeia de valor e recomendações estratégicas para participantes do mercado, oferecendo visibilidade completa dos cenários de mercado atuais e futuros.