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O software de gerenciamento de experiência do cliente (CEM ou CXM) refere -se a soluções que ajudam as empresas a gerenciar, analisar e aprimorar as interações com seus clientes em vários pontos de contato. Essas ferramentas fornecem insights profundos sobre o comportamento, as preferências e os níveis de satisfação do cliente, o que é fundamental para melhorar o engajamento, a personalização e a lealdade geral da marca.
Em 2025, oSoftware de gerenciamento de experiência do clienteA indústria está testemunhando um crescimento substancial, impulsionado pela digitalização, demanda por sistemas de feedback em tempo real e envolvimento do cliente omnichannel. As empresas de todos os setores - desde a telecomunicações até o varejo e a BFSI - estão adotando plataformas CXM para otimizar as operações e gerar melhores resultados.
O mercado de software de gerenciamento de experiência do cliente foi avaliado em US $ 26.095,26 milhões em 2023 e deve atingir US $ 31.859,7 milhões em 2024, com o crescimento projetado para atingir US $ 157.273,58 milhões em 2032, exibindo um CAGR de 22,09% durante o período de previsão [2024-2032].
Qual é o tamanho da indústria de software de gerenciamento de experiência do cliente em 2025?
O setor está testemunhando um crescimento acelerado em 2025, apoiado pela crescente implantação de soluções baseadas em nuvem, análises habilitadas para a AI e a integração de ferramentas de CRM e VOC (voz do cliente). Mais de 78% das empresas com operações voltadas para o cliente implementaram pelo menos uma ferramenta CXM. Além disso, 65% das organizações relataram níveis aprimorados de satisfação do cliente devido à adoção ativa de software de gerenciamento de experiência.
47% das empresas de médio porte globalmente estão planejando aumentar seus gastos com CXM até o final de 2025, com o mercado dos EUA contribuindo para mais de 34% da demanda global.
O que é o software de gerenciamento de experiência do cliente?
O software de gerenciamento de experiência do cliente, geralmente chamado de software CXM ou CEM, é uma plataforma digital projetada para ajudar as organizações a rastrear, analisar e aprimorar todas as interações que um cliente tem com sua marca. Desde o primeiro clique em um site até o suporte pós-compra, o software CXM garante que todas as etapas da jornada do cliente sejam personalizadas, consistentes e alinhadas com as expectativas do cliente.
Na sua essência, o software CXM permite que as empresas:
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Colete e centralize dados em pontos de contato como email, bate -papo, mídia social, aplicativos móveis, sites e call centers.
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Monitore o sentimento do cliente usando análise em tempo real, IA e processamento de linguagem natural (PNL).
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Identifique os pontos problemáticos e as queda na jornada do cliente.
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Forneça experiências personalizadas por meio de segmentação, gatilhos comportamentais e respostas automatizadas.
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Dirija a lealdade e a retenção, atendendo proativamente às necessidades do cliente e fornecendo serviço unificado.
As plataformas CXM modernas geralmente se integram a sistemas de CRM, ferramentas de automação de marketing e software de suporte ao cliente, oferecendo uma visão de 360 graus do cliente. Essa abordagem holística ajuda as empresas não apenas a reagir ao comportamento do cliente, mas também a prever ações futuras e adaptar as estratégias de engajamento de acordo.
As principais funcionalidades incluem:
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Ferramentas de voz do cliente (VOC)- Para obter feedback através de pesquisas, classificações e revisões
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Mapeamento de jornada- Visualizar pontos de contato do cliente em vários estágios
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Análise de sentimentos e emoções- alimentado pela IA para detectar os níveis de tom e satisfação
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Painéis em tempo real- Para equipes de marketing, vendas e suporte para agir instantaneamente
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Motores de automação- para fornecer respostas oportunas e mensagens consistentes
Participação de mercado regional e oportunidades
América do Norte
- Contribui com 34% da participação de mercado global.
- Mais de 85% das empresas da Fortune 500 implementaram plataformas CXM de nível corporativo.
- Aumentar a demanda por ferramentas de insights de clientes integradas da AI-I-i-i-i-i-Integrada nos setores de varejo e telecomunicações.
Europa
- Detém aproximadamente 26% de participação no mercado global.
- A Europa Ocidental mostra forte tração com 57% das organizações usando plataformas Omnichannel CXM.
- Alemanha, França e líder do Reino Unido na adoção da plataforma de grau corporativo.
Ásia-Pacífico
- Região de crescimento mais rápido com 22% de participação de mercado em 2025.
- 68% das empresas no Japão, Coréia do Sul e Índia estão priorizando as ferramentas CXM Mobile-First CXM.
- O surto de comércio eletrônico e bancário móvel está alimentando a demanda regional.
Oriente Médio e África
- Representa 10% do mercado global.
- Os Emirados Árabes Unidos e a África do Sul lideram a adoção nos setores bancário e de hospitalidade.
- 43% das organizações estão integrando o CXM com a IA Chatbots e as ferramentas de suporte ao vivo.
América latina
- Representa cerca de 8% do mercado.
- O Brasil e o México mostram maior interesse, com 52% das empresas de varejo implantando ferramentas de análise de feedback.
- Potencial significativo para adoção de CXM baseada em SaaS.
O Global Growth Insights revela as principais empresas globais de software de gerenciamento de experiência do cliente:
| Empresa | Sede | CAGR estimado | 2024 Receita (em milhões) |
|---|---|---|---|
| SAP SE | Walldorf, Alemanha | 6,8% | 3.425 |
| IBM Corporation | Armonk, EUA | 5,4% | 2.890 |
| Nokia Corporation (Networks) | Espoo, Finlândia | 4,9% | 1.732 |
| SAS Institute Inc. | Cary, EUA | 5,1% | 1.580 |
| CA Technologies (Broadcom Inc.) | San Jose, EUA | 4,7% | 1.220 |
| Avaya | Durham, EUA | 3,9% | 985 |
| Oracle Corporation | Austin, EUA | 6,2% | 3.740 |
| Zendesk | San Francisco, EUA | 7,1% | 1.105 |
| Open Text Corporation | Waterloo, Canadá | 4,6% | 940 |
| Adobe Systems Inc. | San Jose, EUA | 6,5% | 3.950 |
Conclusão: Insights estratégicos sobre o mercado de software de gerenciamento de experiência do cliente
O mercado de software de Gerenciamento de Experiência do Cliente (CXM) em 2025 apresenta um cenário robusto de crescimento, sustentado pela rápida transformação digital, a proliferação de análises de IA e a crescente demanda empresarial por ferramentas de engajamento de clientes em tempo real. Em entre os setores-distribuindo-se de telecomunicações a BFSI, assistência médica e comércio eletrônico-as plataformas CXM não são mais complementos opcionais, mas imperativos estratégicos para a diferenciação competitiva.
Em 2025:
- Mais de 78% das empresas centradas no cliente estão utilizando ativamente plataformas CXM para aprimorar a personalização e retenção de serviços.
- Os Estados Unidos lideram o cenário global, contribuindo com 34%para a implantação total do mercado, seguidos pela Europa com 26%e na Ásia-Pacífico com 22%, o último demonstrando alto momento na adoção de CXM baseada em nuvem.
- A adoção das ferramentas de feedback e orquestração de omnichannel aumentou 63% em comparação com 2023, à medida que as organizações alinham o gerenciamento de experiência com as jornadas de clientes digitais.
- Empresas com o relatório integrado de sistemas CXM-CRM 59% maior eficiência operacional no manuseio de atendimento ao cliente e na execução da campanha.
Os principais players como Adobe, Oracle, SAP, IBM e Zendesk continuam a investir em análise de sentimentos de IA, modelagem preditiva e suporte ao cliente orientado a NLP, moldando a próxima fase de inovação no mercado. Notavelmente, Zendesk e Open Text expandiram seus ecossistemas orientados por API, permitindo integrações mais profundas nas mídias sociais, plataformas móveis e operações de contact center.
Do ponto de vista estratégico, o mercado está mudando para:
- Plataformas CXM baseadas em assinatura: testemunhando mais de 44% no aumento da preferência da empresa devido à eficiência de custos e escalabilidade.
- AI/ml incorporada nos fluxos de trabalho CX: utilizados por 61% dos provedores de software para fornecer automação, análise em tempo real e interações personalizadas.
- Sistemas de voz dos clientes (VOC): integrados em 55% das empresas globais para capturar feedback e mapear o sentimento em escala.
No futuro, as empresas que investem em CX preditivas, visualização de jornada do cliente e entrega de serviços baseadas em automação não apenas melhorarão a retenção de clientes, mas também desbloquearão novos fluxos de receita por meio de upsilamentos personalizados e suporte proativo.
À medida que a maturidade do mercado cresce, as empresas que alinham o CXM com as metas de transformação digital e priorizam a integração multifuncional de dados liderarão a cobrança na redefinição de como as experiências do cliente são criadas, medidas e escaladas globalmente.