Dimensione del mercato, quota, crescita e analisi del settore del software ITSM, per tipologia (basato su cloud, locale), applicazioni (PMI, grandi imprese) e approfondimenti regionali e previsioni fino al 2033

Dimensioni del mercato del software ITSM

La dimensione del mercato globale del software ITSM è stata valutata a 13,54 miliardi nel 2024 e si prevede che raggiungerà i 15,8 miliardi nel 2025, per poi salire a 54,35 miliardi entro il 2033, mostrando una traiettoria di crescita coerente. Il mercato sta assistendo a un’adozione diffusa di piattaforme di servizi integrati con intelligenza artificiale e di implementazione cloud-native, contribuendo a un forte aumento della domanda. Circa il 66% delle organizzazioni è migrato verso strumenti ITSM basati su cloud e quasi il 61% utilizza moduli di automazione nei propri service desk. Questa transizione sta determinando una maggiore soddisfazione degli utenti e tempi di risoluzione più rapidi nelle operazioni aziendali.

Il mercato statunitense del software ITSM sta crescendo rapidamente, spinto dalla digitalizzazione aziendale su larga scala e da un elevato tasso di adozione di modelli di lavoro ibridi. Oltre il 68% delle aziende con sede negli Stati Uniti utilizza piattaforme ITSM per l'automazione dei servizi end-to-end. Inoltre, il 57% dei CIO negli Stati Uniti dà priorità agli investimenti in piattaforme ITSM con funzionalità di intelligenza artificiale e analisi. I modelli basati sul cloud rappresentano il 72% delle nuove implementazioni, indicando una preferenza strategica per flessibilità e scalabilità. Questa rapida adozione è supportata anche da un ecosistema di fornitori ben consolidato e da solidi quadri di conformità normativa in settori come la sanità e la finanza.

Risultati chiave

• Dimensione del mercato:Valutato a 13,54 miliardi nel 2024, si prevede che toccherà i 15,8 miliardi nel 2025 fino ai 54,35 miliardi entro il 2033 con un CAGR del 16,7%.
• Fattori di crescita:Aumento del 74% nell’adozione della trasformazione digitale e aumento del 65% nell’implementazione di strumenti ITSM basati su cloud.
• Tendenze:Il 67% di automazione basata sull'intelligenza artificiale nella gestione dei servizi e il 63% di preferenza per piattaforme self-service mobile-first.
• Giocatori chiave:ServiceNow, Atlassian, Ivanti, IBM, BMC Software e altri.
• Approfondimenti regionali:Il Nord America detiene una quota di mercato del 37% grazie all’elevata adozione dell’IT aziendale; Seguono l’Europa con il 29%, l’Asia-Pacifico con il 21%, guidata dalla trasformazione digitale, e il Medio Oriente e l’Africa contribuiscono con il 13% attraverso la modernizzazione del settore pubblico e l’adozione del cloud.
• Sfide:57% di carenza di competenze e 53% di difficoltà di integrazione dei sistemi legacy tra le imprese.
• Impatto sul settore:Il 61% delle organizzazioni segnala un miglioramento dell'efficienza IT e il 59% una migliore conformità agli SLA dopo l'implementazione dell'ITSM.
• Sviluppi recenti:Aumento del 44% nei rilasci di moduli AI e aumento del 39% nei lanci di piattaforme low-code da parte dei principali fornitori.

Il mercato del software ITSM si sta evolvendo con una forte spinta verso l’automazione potenziata dall’intelligenza artificiale e i framework di fornitura di servizi incentrati sull’utente. Quasi il 62% delle organizzazioni sta riprogettando i propri flussi di lavoro ITSM per integrare assistenti virtuali intelligenti e dashboard di analisi. L’aumento del lavoro a distanza ha ulteriormente spinto il 68% delle imprese ad adottare piattaforme compatibili con i dispositivi mobili per una migliore accessibilità e reattività. Le implementazioni basate sul cloud dominano con una quota di oltre il 70% tra le nuove implementazioni, mentre settori come BFSI e la sanità sono i principali adottanti a causa delle elevate esigenze di conformità. Il mercato mostra anche una crescente domanda di sistemi ITSM modulari con configurazione personalizzata, che consentano alle organizzazioni di scalare le operazioni in modo efficiente mantenendo la flessibilità dei costi.

Tendenze del mercato del software ITSM

Il mercato del software ITSM sta vivendo un cambiamento trasformativo guidato dall’integrazione di AI, automazione e piattaforme di servizi basati su cloud. Circa il 67% delle aziende a livello globale ha integrato strumenti di gestione dei servizi basati sull’intelligenza artificiale nelle proprie operazioni IT, dimostrando una forte tendenza verso l’automazione intelligente. Circa il 58% dei dipartimenti IT è passato dai tradizionali modelli on-premise a soluzioni ITSM ibride o completamente basate sul cloud. Inoltre, quasi il 76% delle organizzazioni di medie dimensioni sta ora implementando piattaforme di gestione dei servizi che offrono supporto omnicanale per semplificare i flussi di lavoro IT e migliorare la soddisfazione degli utenti.

I portali self-service e i chatbot stanno guadagnando terreno, con oltre il 63% delle richieste di servizio nelle grandi aziende che vengono instradate attraverso canali automatizzati. Inoltre, quasi il 69% dei responsabili del service desk segnala tempi di risoluzione migliorati grazie alla categorizzazione e alla definizione delle priorità dei ticket abilitate all'automazione. L’adozione del software ITSM nel settore bancario, dei servizi finanziari e delle assicurazioni è aumentata del 52%, in gran parte grazie alle sue funzionalità di gestione della conformità e alla capacità di integrarsi con gli strumenti aziendali esistenti. Anche l’approccio mobile-first è di tendenza, con il 61% dei responsabili dei servizi IT che consente l’accesso mobile a sistemi di ticketing e dashboard. Queste tendenze sono ulteriormente alimentate dalla domanda di analisi in tempo reale, con il 66% dei CIO che sottolinea la necessità di informazioni fruibili tramite dashboard integrati all’interno delle piattaforme ITSM.

Dinamiche del mercato del software ITSM

AUTISTI

Trasformazione digitale accelerata in tutti i settori

L’adozione diffusa di strategie digital-first in tutti i settori sta stimolando in modo significativo il mercato del software ITSM. Oltre il 74% delle organizzazioni sta implementando strumenti digitali per semplificare i processi IT interni. Circa il 62% delle aziende del settore manifatturiero e della logistica si stanno rivolgendo alle piattaforme ITSM per una migliore visibilità operativa e risoluzione dei problemi. Oltre il 65% dei CIO cita una maggiore agilità ed efficienza come motivazione principale alla base dell’implementazione di soluzioni ITSM nella roadmap di trasformazione digitale.

OPPORTUNITÀ

Domanda in espansione tra le PMI e modelli di lavoro a distanza

Il mercato del software ITSM sta assistendo a una crescente domanda tra le piccole e medie imprese, con circa il 59% delle PMI che segnala maggiori investimenti in strumenti di gestione dei servizi basati su cloud. Le strutture di lavoro remote e ibride hanno spinto quasi il 68% delle aziende ad adottare soluzioni di supporto IT centralizzate che migliorano la risoluzione dei problemi da remoto. Questo cambiamento sta creando opportunità di crescita per piattaforme ITSM scalabili e basate su abbonamento con implementazione semplificata, soprattutto nelle regioni che sperimentano il miglioramento delle competenze digitali tra le PMI.

RESTRIZIONI

"Complessità di integrazione con i sistemi legacy"

Uno dei vincoli significativi nel mercato del software ITSM è la sfida di integrare le moderne piattaforme ITSM con i sistemi legacy esistenti. Circa il 53% delle grandi imprese segnala ritardi nei tempi di implementazione a causa di infrastrutture obsolete. Circa il 48% dei responsabili IT nei settori governativo e sanitario cita problemi di compatibilità quando tenta di allineare gli strumenti ITSM con database e applicazioni legacy. Inoltre, circa il 44% delle organizzazioni deve far fronte a tempi di inattività e inefficienze crescenti durante il processo di transizione, limitando la loro disponibilità ad adottare o aggiornare a soluzioni ITSM avanzate. Questa limitazione ha un impatto particolare nei settori altamente regolamentati in cui i sistemi legacy rimangono in funzione a causa di preoccupazioni legate alla conformità e ai costi.

SFIDA

"Aumento dei costi e lacune di competenze nell’implementazione dell’ITSM"

Il costo crescente della personalizzazione del software ITSM e la carenza di professionisti qualificati sono le sfide principali che influiscono sul mercato del software ITSM. Quasi il 57% delle aziende di medie dimensioni segnala difficoltà nel reperire amministratori e architetti ITSM esperti. Circa il 61% delle organizzazioni afferma inoltre che le elevate spese di implementazione e formazione ostacolano l’adozione di funzionalità ITSM avanzate. Con oltre il 49% dei fallimenti ITSM legati a un know-how tecnico inadeguato durante l’implementazione, la mancanza di forza lavoro qualificata sta rallentando la penetrazione del mercato, soprattutto nelle economie emergenti. Questa sfida amplifica ulteriormente la necessità di piattaforme intuitive e a basso codice in grado di ridurre al minimo i tempi di formazione e i costi operativi complessivi.

Analisi della segmentazione

Il mercato del software ITSM è segmentato per tipo e applicazione, con ciascun segmento che mostra modelli di crescita e preferenze unici. In base alla tipologia, il mercato è classificato in modelli basati su cloud e locali. L'ITSM basato sul cloud sta guadagnando sempre più terreno grazie alla sua flessibilità, scalabilità e costi iniziali inferiori, rendendolo popolare tra le piccole e medie imprese. Le soluzioni locali continuano a servire settori che richiedono elevati livelli di personalizzazione e controllo dei dati. Per applicazione, il software trova un'adozione diffusa sia tra le PMI che tra le grandi imprese. Le PMI preferiscono piattaforme modulari basate su SaaS per la loro convenienza e facilità di integrazione, mentre le grandi imprese utilizzano suite ITSM avanzate per il coordinamento multidipartimentale e la garanzia della conformità. Ogni segmento contribuisce in modo significativo a plasmare l'evoluzione del panorama del software ITSM.

Per tipo

• Basato sul cloud:Oltre il 66% delle nuove implementazioni ITSM sono basate sul cloud, spinte dalla crescente necessità di accessibilità remota e di ridotta dipendenza dalle infrastrutture. Le piattaforme basate sul cloud sono particolarmente popolari tra le startup tecnologiche e le aziende orientate ai servizi, con il 72% che segnala aggiornamenti più rapidi e scalabilità del sistema come principali vantaggi. Inoltre, il 60% dei manager IT evidenzia il miglioramento dell’esperienza utente e l’integrazione con applicazioni di terze parti come ragioni principali per adottare strategie ITSM cloud-first.
• In sede:Nonostante l’aumento delle opzioni cloud, circa il 34% delle organizzazioni continua a preferire soluzioni ITSM on-premise, soprattutto in settori come quello governativo, sanitario e della difesa. Questi settori citano la sovranità dei dati e la conformità interna come fattori critici. Circa il 49% delle aziende che utilizzano sistemi on-premise sottolinea la necessità di una più profonda personalizzazione del sistema e di un maggiore controllo sui flussi di lavoro di risposta agli incidenti, che spesso non sono disponibili nelle offerte cloud standardizzate.

Per applicazione

• PMI:Le piccole e medie imprese contribuiscono a oltre il 54% della nuova base clienti nel mercato del software ITSM. La loro domanda è alimentata dalla necessità di soluzioni convenienti e facili da implementare in grado di gestire in modo efficiente ticket di supporto, incidenti e richieste di servizio. Circa il 63% delle PMI preferisce piattaforme modulari che consentano modelli pay-as-you-grow. Inoltre, il 58% cita funzionalità di automazione come portali self-service e chatbot basati su intelligenza artificiale come componenti essenziali nella propria strategia di adozione dell’ITSM.
• Grandi imprese:Le grandi imprese rappresentano il 46% della quota di mercato e stanno adottando principalmente piattaforme ITSM end-to-end con funzionalità integrate di gestione di risorse, configurazione e modifiche. Quasi il 69% delle aziende Fortune 1000 utilizza software ITSM per semplificare le operazioni di servizi complessi negli uffici globali. Il reporting di conformità, il monitoraggio degli SLA e l'analisi in tempo reale sono citati dal 71% delle grandi aziende come le principali funzionalità che influenzano le decisioni di approvvigionamento di software.

Prospettive regionali

Il mercato del software ITSM presenta una distribuzione regionale diversificata, con le economie sviluppate che mostrano un’adozione precoce e le regioni in via di sviluppo che dimostrano un potenziale di crescita significativo. Il Nord America rimane la regione dominante, rappresentando una parte sostanziale della domanda globale di ITSM, in particolare grazie alle infrastrutture IT delle grandi imprese e alle forti capacità tecnologiche. L’Europa segue da vicino, con solidi quadri di conformità e esigenze di governance dei dati che spingono l’utilizzo del software ITSM. L’Asia-Pacifico sta assistendo a una rapida crescita, sostenuta dalla crescente digitalizzazione delle PMI e dai crescenti investimenti nelle infrastrutture cloud. Nel frattempo, la regione del Medio Oriente e dell’Africa sta progressivamente adottando soluzioni ITSM nei settori dei servizi pubblici, bancario e petrolifero e del gas, spinti dalla modernizzazione e dalle iniziative digitali del governo. Le prospettive regionali sono modellate da diversi livelli di maturità IT, penetrazione del cloud e mandati di trasformazione digitale aziendale.

America del Nord

Il Nord America detiene una quota di oltre il 37% del mercato globale del software ITSM, guidato da un’elevata concentrazione di grandi imprese, robusti budget IT e un’adozione aggressiva di strumenti basati su cloud. Negli Stati Uniti, quasi il 78% delle aziende Fortune 1000 ha integrato le piattaforme ITSM nelle proprie operazioni IT. Il Canada ha inoltre registrato un aumento del 41% delle implementazioni ITSM nelle imprese di medie dimensioni, in particolare nel settore finanziario e sanitario. La presenza di fornitori leader e una crescente attenzione agli strumenti di gestione dei servizi IT abilitati all’intelligenza artificiale hanno ulteriormente consolidato la posizione di leadership della regione. Inoltre, oltre il 62% delle aziende del Nord America utilizza l’analisi ITSM per il processo decisionale e il monitoraggio delle prestazioni.

Europa

L’Europa rappresenta circa il 29% della domanda globale di software ITSM, con una forte presenza nel Regno Unito, in Germania e in Francia. Circa il 66% delle organizzazioni in tutta l’Europa occidentale utilizza piattaforme ITSM per il monitoraggio della conformità e l’automazione dei servizi. La regione sta sperimentando una crescente spinta nei settori governativo e delle telecomunicazioni, dove oltre il 55% delle istituzioni pubbliche utilizza ora strumenti ITSM per semplificare il supporto IT. Le rigide leggi sulla protezione dei dati dell’UE hanno portato a maggiori investimenti in soluzioni ITSM on-premise e ibride. Anche l’Europa dell’Est sta emergendo, con il 38% delle imprese che esplora strumenti ITSM economicamente vantaggiosi su misura per le PMI e le crescenti esigenze di outsourcing dell’IT.

Asia-Pacifico

L’Asia-Pacifico rappresenta quasi il 21% del mercato globale e si prevede che si espanderà in modo significativo grazie alla maggiore adozione del digitale e alla modernizzazione dell’IT in tutti i settori. Cina, Giappone e India stanno guidando questa trasformazione, con quasi il 59% delle grandi aziende della regione che sfruttano le piattaforme ITSM per automatizzare la gestione degli incidenti e dei cambiamenti. La sola India ha registrato un’impennata del 48% nelle implementazioni ITSM tra le aziende SaaS e le aziende BPO. Nel Sud-Est asiatico, circa il 46% delle imprese dichiara di utilizzare soluzioni ITSM mobile-first per supportare modelli di lavoro ibridi. I modelli ITSM basati sul cloud stanno crescendo più rapidamente in questa regione, supportati da iniziative digitali guidate dal governo e da modelli SaaS convenienti.

Medio Oriente e Africa

Il Medio Oriente e l’Africa occupano una posizione emergente ma di grande impatto, contribuendo per quasi il 13% al mercato ITSM globale. Gli Emirati Arabi Uniti e l’Arabia Saudita sono in testa con oltre il 52% delle imprese nei settori bancario, petrolifero e del gas e sanitario che utilizzano strumenti ITSM per il supporto IT centralizzato. Il Sudafrica ha registrato un aumento del 43% nell’adozione della piattaforma ITSM, in particolare tra gli operatori di telecomunicazioni e gli istituti scolastici. I governi di tutta la regione stanno modernizzando i sistemi IT legacy e circa il 39% degli enti del settore pubblico stanno ora investendo in software ITSM. È probabile che la crescente attenzione ai servizi pubblici digitali favorisca un’ulteriore espansione del mercato nel prossimo futuro.

Elenco delle principali società del mercato del software ITSM profilate

Analisi e opportunità di investimento

Il mercato del software ITSM sta attirando investimenti significativi grazie alla crescente digitalizzazione aziendale, con oltre il 63% delle organizzazioni che aumentano gli stanziamenti di budget ITSM per l’automazione e l’integrazione dell’intelligenza artificiale. I finanziamenti in capitale di rischio nelle startup ITSM native del cloud sono aumentati del 39% negli ultimi trimestri, in particolare nelle regioni dell’Asia-Pacifico e del Nord America. Inoltre, il 52% degli investimenti di private equity si rivolge a fornitori ITSM che offrono funzionalità integrate di monitoraggio remoto, analisi e orchestrazione dei servizi. Quasi il 61% dei CIO intervistati indica piani per espandere gli investimenti ITSM per coprire l’ottimizzazione dell’esperienza dell’utente finale e la gestione delle risorse. Le iniziative di trasformazione digitale del settore pubblico hanno inoltre comportato un aumento del 45% degli appalti di piattaforme ITSM tra i dipartimenti IT comunali. Questo aumento degli investimenti evidenzia una crescente fiducia negli strumenti ITSM scalabili e flessibili che possono migliorare le prestazioni del service desk, ridurre i tempi di risposta e aumentare l’efficienza operativa negli ambienti IT aziendali.

Sviluppo di nuovi prodotti

L’innovazione continua sta plasmando il mercato del software ITSM, con i fornitori che lanciano nuovi prodotti che incorporano intelligenza artificiale, automazione e apprendimento automatico per trasformare le operazioni IT. Oltre il 57% dei lanci di nuovi prodotti si concentra su piattaforme ITSM low-code che consentono un'implementazione e una personalizzazione più rapide. ServiceNow ha introdotto un modulo agente virtuale avanzato, con un conseguente aumento del 33% dei tassi di risoluzione automatizzata dei ticket nelle implementazioni pilota. Atlassian ha lanciato una suite di prodotti ITSM nativi per il cloud con dashboard in tempo reale e ottimizzazione della risposta agli incidenti, ottenendo un'adozione del 46% tra le startup tecnologiche. Ivanti e Freshworks hanno lanciato portali self-service basati sull'intelligenza artificiale, contribuendo a un aumento del 41% dei parametri di coinvolgimento degli utenti. Circa il 48% delle nuove soluzioni ora include il supporto mobile nativo per la gestione dei servizi sul campo, rivolto alla forza lavoro remota. Inoltre, il 60% dei fornitori ITSM sta creando moduli pronti per l’integrazione con strumenti di produttività come Slack, Teams e Zoom. Questi sviluppi riflettono una forte spinta verso ecosistemi di fornitura di servizi intelligenti e unificati, adattati ai moderni ambienti IT ibridi.

Sviluppi recenti

• ServiceNow – Modulo di intelligenza predittiva basato sull'intelligenza artificiale:Nel 2023, ServiceNow ha introdotto un motore di intelligenza predittiva che ha aumentato l'efficienza della risoluzione dei ticket del 31% tra i clienti aziendali. Questo modulo utilizza l'apprendimento automatico per classificare e dare priorità alle richieste di servizio in tempo reale, portando a una riduzione del 28% nella valutazione manuale dei ticket e a un miglioramento del 36% nella conformità agli SLA per problemi ad alta priorità.
• Atlassian – Lancio di Jira Service Management Cloud Premium:All'inizio del 2024, Atlassian ha rilasciato la versione Premium della sua piattaforma Jira Service Management, dotata di automazione avanzata, correlazione degli incidenti e previsione del rischio di cambiamento. L’aggiornamento ha portato a un picco di adozione del 42% tra i team DevOps e ha contribuito a ridurre i tempi di inattività non pianificati del 27% nelle aziende tecnologiche di medie dimensioni.
• Freshworks – Integrazione dell'intelligenza artificiale di Freddy in Freshservice:A metà del 2023, Freshworks ha migliorato la sua piattaforma Freshservice con Freddy AI, consentendo funzionalità di agente virtuale 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Questa aggiunta ha portato a un miglioramento del 35% nei tempi di prima risposta e a un aumento del 44% nei punteggi di soddisfazione degli utenti finali. Le PMI sono state tra le prime ad adottarlo, rappresentando il 63% delle prime implementazioni.
• Ivanti – Endpoint unificato e integrazione ITSM:L’aggiornamento 2024 di Ivanti ha combinato la sua suite ITSM con Unified Endpoint Management (UEM), offrendo una visione consolidata di dispositivi, utenti e incidenti. Questo approccio olistico ha migliorato la visibilità delle risorse del 38% e ridotto i tempi di risoluzione degli incidenti del 29% in ambienti aziendali pilota, in particolare nei settori sanitario e finanziario.
• Software BMC – Modulo di gestione automatizzata delle modifiche:BMC ha introdotto una funzionalità di gestione delle modifiche basata sull'intelligenza artificiale all'interno della sua piattaforma Helix alla fine del 2023. I primi utenti hanno segnalato una riduzione del 33% degli errori relativi alle modifiche e un'accelerazione del 40% nei cicli di implementazione delle modifiche. La funzionalità ha guadagnato rapidamente terreno tra i grandi reparti IT che gestiscono ambienti cloud-native complessi.

Copertura del rapporto

Il rapporto sul mercato del software ITSM fornisce un’analisi approfondita delle tendenze globali e regionali, delle innovazioni tecnologiche e dei principali fattori di crescita che modellano il mercato. Copre una segmentazione completa per tipologia e applicazione, concentrandosi su modelli basati su cloud e on-premise insieme all'adozione da parte delle PMI e delle grandi imprese. Il rapporto valuta le prestazioni regionali critiche, con il Nord America che rappresenta il 37% della quota di mercato globale, seguito dall’Europa al 29%, dall’Asia-Pacifico al 21% e dal Medio Oriente e dall’Africa che contribuiscono con il 13%. Delinea inoltre le attività strategiche di oltre 30 attori chiave, tra cui ServiceNow, Atlassian, BMC Software e Freshworks.

Lo studio esamina i fattori chiave che guidano l’espansione del mercato, come l’aumento del 66% della domanda di automazione basata sull’intelligenza artificiale, la preferenza aziendale del 61% per l’implementazione ITSM basata su cloud e l’aumento del 48% delle piattaforme di fornitura di servizi remoti. Evidenzia fattori frenanti, tra cui il 53% di sfide legate all’integrazione legacy e il 57% di lacune di talento nei professionisti ITSM qualificati. Il rapporto fornisce inoltre informazioni dettagliate sugli sviluppi di nuovi prodotti, sui recenti investimenti strategici e sulle opportunità di mercato che emergono dalla rapida trasformazione digitale nei settori pubblico e privato. Coprendo il comportamento degli utenti finali, il posizionamento dei fornitori e l'innovazione a livello di soluzione, il rapporto fornisce ai decisori informazioni utili sull'evoluzione dell'ecosistema software ITSM.