Gestione dei servizi IT (ITSM): dimensione del mercato, quota, crescita e analisi del settore, per tipologia (basato su cloud, locale), per applicazioni coperte (PMI, grandi imprese), approfondimenti regionali e previsioni fino al 2035

Dimensioni del mercato Gestione dei servizi IT (ITSM).

Il mercato globale della gestione dei servizi IT (ITSM) sta registrando una crescita accelerata, con un valore di mercato di 4.049,09 milioni di dollari nel 2025 e un’espansione fino a 4.416 milioni di dollari nel 2026, riflettendo un aumento su base annua di circa il 9,1%. Si prevede che il mercato globale della gestione dei servizi IT (ITSM) raggiungerà quasi 4.816,1 milioni di dollari entro il 2027 e si prevede che aumenterà ulteriormente fino a circa 9.638,6 milioni di dollari entro il 2035. Questa espansione rappresenta un forte CAGR del 9,06% durante il periodo di previsione 2026-2035, guidato da rapide iniziative di trasformazione digitale, in cui oltre il 68% delle imprese sta adottando piattaforme ITSM basate su cloud e quasi il 52% delle organizzazioni sta integrando l’automazione basata sull’intelligenza artificiale per migliorare l’efficienza dei servizi e ridurre i costi operativi.

Si prevede che il mercato ITSM statunitense registrerà una crescita robusta, guidata da una maggiore adozione di soluzioni basate su cloud e dalla trasformazione digitale in tutti i settori. Si prevede che la crescente domanda di operazioni IT efficienti, unita ai progressi nell’intelligenza artificiale e nell’integrazione dell’apprendimento automatico all’interno delle piattaforme ITSM, alimenterà ulteriormente l’espansione del mercato.

Risultati chiave

• Dimensioni del mercato– Valutato a 4.049,09 milioni nel 2025, dovrebbe raggiungere 8.103,65 milioni entro il 2033, con una crescita CAGR del 9,06%.
• Driver di crescita– Il 68% delle imprese utilizza strumenti abilitati all’intelligenza artificiale; l'adozione dell'automazione consente di risparmiare il 30% sulle operazioni IT negli ambienti ibridi.
• Tendenze– Il 60% dei team IT adotta il ticketing basato sull’intelligenza artificiale; Il 75% delle organizzazioni utilizza ITSM per portali self-service e risoluzione dei problemi.
• Giocatori chiave– ServiceNow, BMC Software, Microsoft, Freshworks, Atlassian
• Approfondimenti regionali– Il Nord America è in testa con una quota di mercato del 40% grazie all'adozione anticipata del cloud, seguito dall'Europa al 30%, dall'Asia-Pacifico al 20% e dal Medio Oriente e dall'Africa che contribuiscono con il 10% attraverso la crescita delle infrastrutture intelligenti.
• Sfide– Il 45% affronta rischi per la sicurezza derivanti da configurazioni inadeguate; Il 56% cita lacune nelle competenze; Il 40% segnala la complessità dell'integrazione con i sistemi legacy.
• Impatto sul settore– Il 70% adotta l’AI per la manutenzione predittiva; ITSM basato su cloud utilizzato dal 65%, aumentando la flessibilità e l'integrazione multipiattaforma.
• Sviluppi recenti– Risoluzione dei problemi più rapida del 35% tramite ServiceNow AI; Gli strumenti low-code di Ivanti riducono i tempi di configurazione del 50%; Aumento del 25% nel supporto multilingue.

Il mercato dell’IT Service Management (ITSM) sta assistendo a una rapida crescita poiché le organizzazioni si concentrano sempre più sull’allineamento dei processi IT con gli obiettivi aziendali. Le soluzioni ITSM sono diventate essenziali per la gestione dell'infrastruttura IT e per garantire la fornitura di servizi senza soluzione di continuità in settori quali quello bancario, sanitario e manifatturiero. L’adozione di tecnologie basate sull’automazione e sull’intelligenza artificiale sta trasformando i tradizionali framework ITSM, consentendo la manutenzione predittiva e la risoluzione dei problemi in tempo reale. Oltre il 70% delle aziende a livello globale ha già integrato soluzioni ITSM basate su cloud, evidenziando il passaggio verso ambienti IT scalabili e flessibili. Inoltre, la domanda di modelli ITSM ibridi sta crescendo grazie alla loro capacità di integrare infrastrutture locali e cloud.

Tendenze del mercato Gestione dei servizi IT (ITSM).

Il mercato dell’IT Service Management (ITSM) è guidato da diverse tendenze emergenti che stanno rimodellando il modo in cui le organizzazioni gestiscono le proprie operazioni IT. Secondo gli insight del settore, oltre il 60% dei team IT sta adottando strumenti ITSM basati sull’intelligenza artificiale per automatizzare i processi di ticketing e ridurre i tempi di risposta. Questo cambiamento è guidato dalla necessità di migliorare l’efficienza del servizio e la soddisfazione del cliente. Inoltre, le soluzioni ITSM basate sul cloud sono diventate la scelta preferita, con oltre la metà delle aziende che optano per modelli SaaS per garantire scalabilità e ridurre i costi operativi.

Una tendenza significativa è l’integrazione dell’ITSM con framework agili e pratiche DevOps. Gli studi indicano che le organizzazioni che adottano questa combinazione sperimentano cicli di erogazione dei servizi fino al 40% più rapidi. L’aumento degli ambienti di lavoro remoti e ibridi ha anche stimolato la domanda di strumenti ITSM in grado di gestire team distribuiti e infrastrutture IT. Ad esempio, quasi il 75% delle organizzazioni ora si affida a piattaforme ITSM per i dipendentiself serviceportali e risoluzione automatizzata dei problemi.

Inoltre, la conformità ai requisiti normativi sta influenzando l’adozione dell’ITSM in settori come BFSI e l’assistenza sanitaria. Le funzionalità avanzate di analisi e reporting consentono alle aziende di ottenere informazioni migliori sulle prestazioni IT, migliorando la responsabilità e guidando il processo decisionale strategico. Con l’accelerazione della trasformazione digitale, l’ITSM rimane fondamentale per garantire la continuità aziendale e l’eccellenza operativa.

Dinamiche di mercato della gestione dei servizi IT (ITSM).

Le dinamiche del mercato IT Service Management (ITSM) sono modellate da un’interazione di fattori trainanti, restrizioni, opportunità e sfide che definiscono la traiettoria di crescita del settore. Le organizzazioni si affidano sempre più alle soluzioni ITSM per allineare i processi IT agli obiettivi aziendali strategici, migliorare l'efficienza operativa e potenziare l'erogazione dei servizi. Il crescente spostamento verso servizi basati su cloud, l’integrazione con l’intelligenza artificiale e l’automazione e la necessità di una gestione continua dell’infrastruttura IT hanno ulteriormente alimentato l’evoluzione del mercato. Tuttavia, fattori quali la complessità dell’implementazione e gli elevati investimenti iniziali pongono alcuni limiti. Allo stesso tempo, opportunità come l’aumento dei modelli di lavoro ibridi e la domanda di conformità IT continuano a ridefinire il mercato.

OPPORTUNITÀ

Aumento degli ambienti di lavoro ibridi

Il passaggio a modelli di lavoro ibridi ha creato notevoli opportunità nel mercato ITSM. Circa l’80% delle organizzazioni ora opera in modalità ibrida, richiedendo solide soluzioni ITSM per gestire team distribuiti e garantire operazioni IT senza interruzioni. Le piattaforme ITSM basate sul cloud hanno registrato un aumento della domanda, offrendo accessibilità remota e scalabilità per soddisfare le esigenze di una forza lavoro geograficamente dispersa. Inoltre, il crescente utilizzo di portali self-service e soluzioni ITSM abilitate per dispositivi mobili offre ai dipendenti la flessibilità necessaria per risolvere i problemi in modo indipendente, favorendo ulteriormente l’adozione. La tendenza verso la gestione IT remota ha creato un terreno fertile per l’innovazione e l’espansione dei fornitori ITSM.

AUTISTI

Aumentare l’adozione dell’intelligenza artificiale e dell’automazione nell’ITSM

La crescente adozione dell’intelligenza artificiale e dell’automazione nell’ITSM sta guidando la crescita del mercato. I rapporti indicano che il 68% delle aziende a livello globale ha integrato soluzioni abilitate all’intelligenza artificiale per automatizzare le attività IT ripetitive, come la risoluzione dei ticket e la gestione del flusso di lavoro. Queste tecnologie migliorano l'efficienza e riducono gli interventi manuali, risparmiando fino al 30% sui costi operativi IT. L’ascesa degli ambienti IT ibridi ha inoltre spinto le organizzazioni ad adottare l’automazione per una migliore gestione dell’infrastruttura. Inoltre, l'analisi avanzata negli strumenti ITSM consente la manutenzione predittiva, aiutando le organizzazioni ad affrontare in modo proattivo i problemi prima che si intensifichino, contribuendo a migliorare l'affidabilità del servizio.

Restrizioni del mercato

"Complessità di implementazione e lacune di competenze"

La complessità dell’implementazione delle soluzioni ITSM rimane un ostacolo significativo per il mercato. Quasi il 40% delle organizzazioni segnala difficoltà nell’integrazione degli strumenti ITSM con l’infrastruttura esistente a causa di problemi di compatibilità e sistemi legacy. La carenza di professionisti IT qualificati aggrava ulteriormente il problema, con il 56% delle aziende che identifica la mancanza di competenze tecniche come un ostacolo al successo dell’implementazione dell’ITSM. Gli elevati costi di investimento iniziale e i lunghi tempi di implementazione scoraggiano inoltre le piccole e medie imprese (PMI) dall’adottare soluzioni ITSM complete. Questi fattori collettivamente rallentano il tasso di adozione dell’ITSM, in particolare nei mercati emergenti.

Sfide del mercato

"Preoccupazioni relative alla sicurezza informatica e alla privacy dei dati"

Le preoccupazioni relative alla sicurezza informatica e alla privacy dei dati pongono sfide significative al mercato ITSM. Con la crescente dipendenza dalle piattaforme ITSM per gestire dati sensibili e operazioni IT, le organizzazioni si trovano ad affrontare rischi maggiori di violazioni dei dati e attacchi informatici. I rapporti rivelano che il 45% delle aziende riscontra vulnerabilità di sicurezza dovute a configurazioni ITSM inadeguate. La conformità alle rigorose normative sulla protezione dei dati, come GDPR e HIPAA, aggiunge complessità all'implementazione e alla manutenzione dell'ITSM. Inoltre, la proliferazione di dispositivi connessi in ambienti ibridi aumenta la superficie di attacco, rendendo fondamentale per i fornitori ITSM migliorare le misure di sicurezza. Queste sfide richiedono un’innovazione continua per affrontare le minacce alla sicurezza in continua evoluzione.

Analisi della segmentazione

Il mercato IT Service Management (ITSM) è segmentato per tipologia e applicazione, offrendo approfondimenti sui modelli di adozione e sulle preferenze dei vari gruppi di utenti. Per tipologia, le soluzioni ITSM sono classificate in modelli basati su cloud e on-premise, in grado di soddisfare diversi requisiti operativi. A seconda dell'applicazione, gli strumenti ITSM vengono utilizzati nelle piccole e medie imprese (PMI) e nelle grandi imprese, evidenziando differenze nelle strategie e nelle funzionalità di implementazione. Questa segmentazione rivela tendenze significative, come la crescente preferenza per soluzioni scalabili basate sul cloud e le diverse esigenze delle organizzazioni in base alle dimensioni e alla complessità operativa.

Per tipo

• Soluzioni ITSM basate sul cloud: Le soluzioni ITSM basate sul cloud stanno diventando la scelta obbligata per le organizzazioni grazie alla loro scalabilità, flessibilità ed efficacia in termini di costi. I rapporti indicano che oltre il 65% delle aziende a livello globale è passato a piattaforme ITSM basate su cloud per facilitare l’accesso remoto e garantire operazioni IT senza interruzioni. Queste soluzioni sono particolarmente apprezzate dalle PMI grazie ai loro modelli di prezzo a consumo e ai requisiti infrastrutturali minimi. L'ITSM basato sul cloud supporta inoltre l'integrazione con altri servizi cloud, consentendo alle organizzazioni di semplificare i flussi di lavoro e migliorare la collaborazione tra team distribuiti. Inoltre, gli aggiornamenti in tempo reale e le funzionalità avanzate di analisi dei dati rendono l’ITSM basato su cloud un’opzione interessante per le aziende che mirano a rimanere competitive.

• Soluzioni ITSM locali: Le soluzioni ITSM on-premise continuano a ricoprire una posizione forte nei settori che richiedono una solida sicurezza e conformità dei dati. Quasi il 35% delle organizzazioni, in particolare in settori come quello sanitario e finanziario, preferisce ancora l’ITSM on-premise per via del controllo sui dati sensibili e del rispetto dei requisiti normativi. Queste soluzioni sono preferite dalle grandi aziende con budget IT significativi e che necessitano di configurazioni altamente personalizzate. Tuttavia, i sistemi ITSM locali spesso comportano costi iniziali e requisiti di manutenzione più elevati rispetto alle loro controparti basate sul cloud. Nonostante queste sfide, la domanda di ITSM on-premise rimane costante nelle regioni con leggi rigorose sulla privacy dei dati.

Per applicazione

• PMI: Le piccole e medie imprese (PMI) adottano sempre più soluzioni ITSM per migliorare l’efficienza operativa e ottimizzare l’utilizzo delle risorse. Secondo i rapporti di settore, quasi il 55% delle PMI ha implementato strumenti ITSM per migliorare la fornitura di servizi IT e ridurre i tempi di inattività. Le piattaforme ITSM basate sul cloud sono particolarmente apprezzate dalle PMI per la loro convenienza e facilità di implementazione. Queste soluzioni aiutano le PMI a semplificare processi come la gestione dei ticket, la risoluzione degli incidenti e il monitoraggio delle risorse, consentendo loro di competere efficacemente nel panorama digitale. Inoltre, le PMI stanno sfruttando i portali self-service per consentire ai dipendenti di accedere rapidamente al supporto IT.

• Grandi imprese: Le grandi imprese dominano il mercato ITSM, rappresentando una quota significativa dell’adozione totale. Queste organizzazioni danno priorità agli strumenti ITSM per gestire infrastrutture IT complesse e garantire la conformità alle normative di settore. I sondaggi rivelano che il 75% delle grandi imprese utilizza soluzioni ITSM per automatizzare i flussi di lavoro, migliorare la qualità del servizio e ottenere trasparenza operativa. Le piattaforme ITSM locali sono spesso preferite dalle grandi organizzazioni che richiedono personalizzazione avanzata e controllo dei dati. Inoltre, le grandi imprese stanno sfruttando gli strumenti ITSM basati sull’intelligenza artificiale per ottenere informazioni predittive e migliorare il processo decisionale. La necessità di gestire risorse IT estese e di fornire esperienze di servizio superiori guida l'adozione dell'ITSM in questo segmento.

Prospettive regionali

Il mercato IT Service Management (ITSM) mostra una significativa diversità regionale nei modelli di adozione e crescita. Le regioni sviluppate come il Nord America e l’Europa dominano il mercato grazie all’adozione tempestiva della tecnologia e alla forte infrastruttura IT. Le economie emergenti dell’Asia-Pacifico, del Medio Oriente e dell’Africa stanno assistendo a una rapida crescita guidata da iniziative di trasformazione digitale e maggiori investimenti IT. Ogni regione presenta opportunità e sfide uniche, con dinamiche di mercato influenzate da fattori quali requisiti normativi, domanda del settore e progressi tecnologici. Questa segmentazione regionale evidenzia le tendenze di adozione globale e il potenziale di crescita dell’ITSM in diversi mercati.

America del Nord

Il Nord America è leader nel mercato ITSM, spinto dagli alti tassi di adozione di tecnologie avanzate e dalla presenza dei principali fornitori ITSM. Oltre il 70% delle organizzazioni negli Stati Uniti e in Canada ha implementato soluzioni ITSM per migliorare l'efficienza operativa e soddisfare le esigenze IT in evoluzione. L’attenzione della regione sull’integrazione dell’intelligenza artificiale e dell’apprendimento automatico nelle piattaforme ITSM ha alimentato l’innovazione, consentendo l’analisi predittiva e l’automazione. Inoltre, la crescita degli ambienti di lavoro ibridi ha accelerato la domanda di soluzioni ITSM basate su cloud. La solida infrastruttura IT del Nord America, unita ai severi requisiti di conformità normativa, lo posiziona come un mercato chiave per l'adozione dell'ITSM.

Europa

L’Europa detiene una quota significativa nel mercato ITSM, spinta dalle crescenti iniziative di trasformazione digitale e dalle rigorose normative sulla privacy dei dati come il GDPR. Circa il 60% delle imprese europee ha adottato piattaforme ITSM per semplificare le operazioni IT e garantire la conformità. Paesi come Germania, Regno Unito e Francia sono in prima linea, con una forte domanda di soluzioni sia basate su cloud che on-premise. L'attenzione della regione alla sostenibilità ha portato anche all'integrazione delle pratiche IT verdi all'interno dei framework ITSM. Inoltre, la domanda di strumenti ITSM multilingue è in aumento poiché le organizzazioni si rivolgono a una forza lavoro diversificata in più nazioni europee.

Asia-Pacifico

L’Asia-Pacifico è la regione in più rapida crescita nel mercato ITSM, alimentata dalla rapida digitalizzazione e dall’espansione delle infrastrutture IT in paesi come India, Cina e Giappone. La regione rappresenta una quota significativa di nuove implementazioni ITSM, con oltre il 50% delle aziende che adottano piattaforme basate su cloud per gestire le operazioni IT in modo efficiente. La crescente adozione di modelli di lavoro ibridi e il crescente settore dell’outsourcing dell’IT sono fattori chiave nella regione. Inoltre, le iniziative governative a sostegno della trasformazione digitale in paesi come la campagna “Digital India” dell’India e “Made in China 2025” della Cina hanno ulteriormente spinto l’adozione dell’ITSM.

Medio Oriente e Africa

La regione del Medio Oriente e dell’Africa sta emergendo come un mercato promettente per le soluzioni ITSM, supportato da crescenti investimenti IT e dalla crescita di iniziative di città intelligenti. Quasi il 45% delle imprese della regione ha adottato strumenti ITSM per migliorare l’efficienza operativa e gestire infrastrutture IT complesse. Paesi come gli Emirati Arabi Uniti e l’Arabia Saudita stanno guidando l’adozione, spinti dalla loro attenzione alla trasformazione digitale e all’innovazione. La domanda di soluzioni ITSM basate su cloud è particolarmente elevata, garantendo scalabilità e accessibilità remota. Inoltre, l’enfasi della regione sulla sicurezza informatica e sulla conformità ha stimolato l’interesse per strumenti ITSM avanzati con solide funzionalità di sicurezza.

ELENCO DELLE CHIAVE DEL mercato IT Service Management (ITSM) PROFILATE

Progressi tecnologici

I progressi tecnologici nel mercato IT Service Management (ITSM) stanno rimodellando il settore introducendo soluzioni innovative che migliorano l’efficienza e la fornitura di servizi. L’intelligenza artificiale (AI) è oggi una pietra miliare nelle piattaforme ITSM, con oltre il 70% delle aziende che integrano strumenti basati sull’intelligenza artificiale per la manutenzione predittiva e la risoluzione automatizzata dei ticket. Gli algoritmi di machine learning consentono alle soluzioni ITSM di apprendere dagli incidenti passati, riducendo i tempi di risposta fino al 50%. L'automazione è un altro progresso significativo, che consente alle organizzazioni di semplificare i flussi di lavoro ed eliminare le attività ripetitive, migliorando la produttività.

L’adozione di piattaforme ITSM basate su cloud continua a crescere, con il 65% delle aziende che ora sfrutta i modelli SaaS (Software-as-a-Service) per la loro scalabilità e convenienza. Inoltre, le piattaforme ITSM sono sempre più integrate con i dispositivi Internet of Things (IoT), consentendo il monitoraggio in tempo reale dell’infrastruttura IT. Tecnologie come l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) stanno consentendo ai chatbot e agli assistenti virtuali di gestire le query degli utenti in modo più efficace, riducendo il carico sui team IT. Inoltre, le funzionalità avanzate di analisi dei dati forniscono informazioni utili per il processo decisionale. Il continuo sviluppo di piattaforme ITSM sicure affronta anche le crescenti preoccupazioni sulla sicurezza informatica, garantendo la conformità alle normative globali sulla privacy dei dati.

NUOVI PRODOTTI

Il mercato ITSM è testimone di una rapida innovazione, con i fornitori che introducono nuovi prodotti per soddisfare le esigenze in continua evoluzione dei clienti. ServiceNow ha recentemente lanciato una suite di strumenti basati sull'intelligenza artificiale, che consentono la previsione e la risoluzione dei problemi in tempo reale per i team IT. Questo sviluppo ha ridotto i tempi di risposta agli incidenti del 40% e migliorato la fornitura complessiva del servizio. Allo stesso modo, BMC Software ha introdotto Helix Dashboards, una piattaforma di reporting unificata che fornisce analisi avanzate e integrazione perfetta con molteplici strumenti ITSM.

Freshworks ha lanciato la sua piattaforma di gestione dei servizi basata sull'intelligenza artificiale, migliorando la collaborazione tra i team IT e abilitando opzioni self-service per gli utenti finali. Microsoft ha aggiornato la sua soluzione ITSM integrandola con la sua piattaforma cloud Azure, garantendo maggiore scalabilità e accesso remoto sicuro. Inoltre, Ivanti ha introdotto una nuova piattaforma ITSM low-code, che consente alle organizzazioni di personalizzare i flussi di lavoro con competenze tecniche minime.

Molte aziende si stanno concentrando anche su soluzioni ITSM ottimizzate per i dispositivi mobili, riconoscendo lo spostamento verso ambienti di lavoro remoti. EZOfficeInventory ha recentemente lanciato un'app mobile che consente il monitoraggio delle risorse IT in movimento, migliorando l'efficienza operativa per i team remoti. Questi sviluppi di prodotto soddisfano la crescente domanda di soluzioni ITSM basate su cloud, sicure e facili da usare, aiutando le organizzazioni a semplificare le proprie operazioni IT e a soddisfare gli standard di conformità.

Sviluppi recenti

1. Integrazione IA di ServiceNow: ServiceNow ha introdotto funzionalità avanzate basate sull'intelligenza artificiale per l'analisi predittiva, migliorando l'efficienza della risoluzione degli incidenti del 35%.
2. Innovazioni BMC Helix: BMC Software ha ampliato la sua suite Helix con funzionalità di automazione migliorate e integrazione IoT, offrendo monitoraggio dell'infrastruttura in tempo reale.
3. Espansione Freshworks: Freshworks ha lanciato una piattaforma ITSM self-service multilingue per supportare le organizzazioni globali, migliorando il coinvolgimento degli utenti del 25%.
4. Integrazione con Microsoft Azure: Microsoft ha integrato le sue soluzioni ITSM con Azure, consentendo la gestione IT ibrida per le aziende e favorendo l'adozione negli ambienti nativi del cloud.
5. La piattaforma low-code di Ivanti: Ivanti ha presentato una soluzione ITSM low-code, che consente alle aziende di progettare flussi di lavoro personalizzati e ridurre i tempi di implementazione del 50%.

COPERTURA DEL RAPPORTO

Il rapporto sul mercato IT Service Management (ITSM) fornisce un’analisi completa delle dinamiche del mercato, della segmentazione e del panorama competitivo. Copre i fattori chiave, come la crescente adozione di soluzioni ITSM basate sull’intelligenza artificiale e sul cloud, nonché vincoli come le complessità di implementazione. Il rapporto descrive in dettaglio gli approfondimenti regionali, evidenziando la posizione dominante del Nord America con oltre il 70% di adozione di piattaforme ITSM basate su cloud e la rapida crescita dell’Asia-Pacifico grazie alle iniziative di trasformazione digitale.

La segmentazione del mercato viene esplorata per tipologia (basata su cloud e on-premise) e per applicazione (PMI e grandi imprese), offrendo approfondimenti sui modelli di adozione. Vengono profilati attori chiave come ServiceNow e BMC Software, con le loro offerte di prodotti innovativi e le loro strategie di mercato evidenziate. Vengono discussi i progressi tecnologici, come l'integrazione dell'intelligenza artificiale, l'automazione e la compatibilità IoT, insieme al lancio di nuovi prodotti come la piattaforma ITSM multilingue di Freshworks e la soluzione low-code di Ivanti.

Il rapporto esamina anche gli sviluppi recenti, inclusi i miglioramenti ITSM di Microsoft legati ad Azure e gli aggiornamenti Helix di BMC. Fornisce una panoramica dettagliata delle opportunità, delle sfide e delle tendenze future del mercato, rendendolo una risorsa preziosa per le parti interessate per comprendere il panorama in evoluzione del mercato ITSM.