Dimensione del mercato, quota, crescita e analisi del settore del software di gestione dell'esperienza del cliente, per tipologia (cloud, on-premise), per applicazioni coperte (PMI, grandi imprese), approfondimenti regionali e previsioni fino al 2035

Dimensioni del mercato Software di gestione dell’esperienza del cliente

La dimensione del mercato globale del software di gestione dell’esperienza del cliente è stata valutata a 38811,6 milioni di dollari nel 2025 e si prevede che raggiungerà 47350,2 milioni di dollari nel 2026, trainata dalla trasformazione digitale a livello aziendale e dalla crescente attenzione ai modelli di business incentrati sul cliente. Il mercato statunitense dei software per la gestione dell’esperienza dei clienti funge da motore di crescita principale grazie all’elevata adozione del cloud e alla forte penetrazione delle piattaforme di coinvolgimento dei clienti basate sui dati. Si prevede che il mercato globale del software di gestione dell’esperienza del cliente raggiungerà circa 57767,2 milioni di dollari entro il 2027 e si espanderà in modo significativo fino a 283504,2 milioni di dollari entro il 2035, supportato dall’integrazione omnicanale in oltre il 78% delle imprese. Le grandi imprese contribuiscono per quasi il 61% all’adozione, mentre le PMI rappresentano quasi il 39%. L’implementazione basata sul cloud rappresenta oltre il 72% della quota, gli strumenti CX basati sull’analisi superano il 58% di utilizzo e le informazioni sui clienti basate sull’intelligenza artificiale influenzano quasi il 46% delle decisioni di acquisto a livello globale.

Il mercato statunitense, in particolare, sta assistendo a un’adozione accelerata di strumenti di customer experience basati sull’intelligenza artificiale e di sistemi di supporto omnicanale, con il coinvolgimento digitale che rappresenta oltre il 68% degli investimenti CX in tutti i settori. Oltre il 55% delle organizzazioni con sede negli Stati Uniti si sta spostando verso l'analisi in tempo reale per migliorare l'efficacia della strategia CX, contribuendo alla crescente quota del mercato statunitense nelle implementazioni globali di software CX.

Risultati chiave

• Dimensioni del mercato- Valutato a 38811,56 milioni nel 2025, si prevede che raggiungerà 283504,2 milioni entro il 2035, con una crescita CAGR del 22%.
• Driver di crescita- Oltre il 68% della domanda di piattaforme CX omnicanale, aumento del 59% dell'integrazione dell'intelligenza artificiale, adozione del 47% di dashboard in tempo reale.
• Tendenze- Aumento del 58% nelle implementazioni basate sul cloud, il 62% dei fornitori con strategie mobile-first, il 51% focalizzato sull'analisi conversazionale.
• Giocatori chiave- Zendesk, IBM Corporation, Adobe Systems Inc., SAP SE, Oracle Corporation
• Approfondimenti regionali- Il Nord America è in testa con una quota di mercato del 39%, seguito dall'Europa con il 26%, l'Asia-Pacifico detiene il 24% e Medio Oriente e Africa contribuiscono con l'11% grazie alla domanda di cloud, AI e CX omnicanale.
• Sfide- 61% di ritardi nell'integrazione, 53% di preoccupazioni relative al divario di competenze, 49% di difficoltà con la compatibilità del sistema e costi di trasformazione.
• Impatto sul settore- Aumento del 42% dei punteggi CSAT, riduzione del 56% dei tempi di risoluzione delle query, aumento del 63% dei percorsi utente personalizzati.
• Sviluppi recenti- Il 37% dei fornitori ha aggiunto assistenti AI, il 43% ha migliorato i moduli VoC, il 41% ha incorporato strumenti di automazione del flusso di lavoro.

Il mercato dei software per la gestione dell’esperienza dei clienti si sta evolvendo rapidamente, guidato dalle aziende che danno priorità alla trasformazione digitale per migliorare la fedeltà, la fidelizzazione e la soddisfazione generale dei clienti. Il mercato si sta spostando dai tradizionali meccanismi di feedback agli strumenti di analisi predittiva e prescrittiva che consentono il processo decisionale in tempo reale. Oltre il 72% delle operazioni di assistenza clienti si affida ora a piattaforme basate sull’intelligenza artificiale per personalizzare le esperienze attraverso punti di contatto digitali e fisici. L'integrazione delle informazioni sulla voce del cliente (VoC), degli strumenti di mappatura del percorso e dei sistemi di coinvolgimento multicanale consente alle organizzazioni di acquisire e agire in base al feedback dei clienti con maggiore agilità. Circa il 64% delle aziende di livello enterprise ha integrato piattaforme CX con sistemi CRM, strumenti di automazione del marketing ed ecosistemi di assistenza clienti, migliorando la reattività operativa. Il settore della vendita al dettaglio rappresenta quasi il 31% delle implementazioni totali a livello globale, seguito da BFSI al 26% e dall’assistenza sanitaria al 17%. I modelli di implementazione basati sul cloud dominano con una penetrazione del mercato superiore al 79% grazie alla scalabilità e all’efficienza dei costi. Inoltre, oltre il 58% dei fornitori di software offre ora strumenti CX con compatibilità mobile nativa, facilitando esperienze fluide su smartphone e tablet. Anche il mercato dei software per la gestione dell’esperienza del cliente sta assistendo a maggiori investimenti negli strumenti di analisi del sentiment, con tassi di adozione che superano il 42% nelle imprese medio-grandi.

Tendenze del mercato del software di gestione dell’esperienza del cliente

Il mercato del software di gestione dell’esperienza del cliente è testimone di diverse tendenze cruciali che ne stanno modellando l’espansione e la trasformazione. Oltre il 68% delle aziende ha adottato strumenti di intelligenza artificiale e machine learning per migliorare la personalizzazione e automatizzare le interazioni con i clienti. Gli strumenti di analisi predittiva vengono utilizzati da oltre il 53% dei team di marketing per ottimizzare i percorsi dei clienti e ridurre i tassi di abbandono. Circa il 47% delle aziende ha implementato chatbot e assistenti virtuali per fornire assistenza in tempo reale e migliorare i tempi di risoluzione delle query. L’uso delle piattaforme omnicanale continua ad aumentare, con oltre il 74% delle aziende che ora garantisce un coinvolgimento costante dei clienti su web, dispositivi mobili, e-mail e social media. Le piattaforme CX native del cloud sono in testa alla curva di adozione, costituendo oltre il 79% delle attuali implementazioni in tutti i settori. In termini di funzionalità, i programmi Voice of Customer (VoC) hanno registrato un aumento del 59% nell’adozione da parte delle imprese, supportando il monitoraggio avanzato del sentiment e le informazioni sui clienti. Quasi il 62% dei decisori dà priorità alla flessibilità dell'interfaccia utente (UI) e alle integrazioni API di terze parti quando seleziona il software CX. Inoltre, l’analisi dei social media ha guadagnato terreno, con il 45% dei brand che la sfrutta attivamente per definire le strategie di customer experience. Anche la domanda di portali di supporto self-service è aumentata del 36%, poiché le aspettative dei clienti si spostano verso un servizio più rapido e personalizzato.

Dinamiche di mercato del software di gestione dell'esperienza del cliente

AUTISTI

Crescente integrazione tra intelligenza artificiale e strumenti di automazione

Oltre il 66% delle aziende ora utilizza analisi basate sull’intelligenza artificiale per personalizzare le interazioni con i clienti. Inoltre, il 59% ha implementato strumenti di coinvolgimento automatizzati, migliorando i tempi di risposta e la soddisfazione del cliente. I chatbot hanno raggiunto un tasso di risoluzione del 78% alla prima interazione. Gli strumenti IA nativi del cloud sono preferiti da oltre il 63% degli utilizzatori di software grazie ai tempi di configurazione ridotti e alla perfetta integrazione con le piattaforme CRM. Questa crescente integrazione migliora significativamente la gestione del ciclo di vita del cliente e favorisce la scalabilità nelle operazioni CX.

OPPORTUNITÀ

Crescita delle piattaforme di coinvolgimento multicanale

Oltre il 74% delle imprese dà priorità agli investimenti in soluzioni di comunicazione omnicanale. La messaggistica social, le app mobili e la chat web sono ora integrate nelle strategie CX dal 69% delle organizzazioni. Il 58% degli intervistati adotta dashboard unificate per l'interazione multicanale, migliorando la gestione delle campagne attraverso i touchpoint. I settori della vendita al dettaglio, dell’e-commerce e del BFSI guidano le implementazioni omnicanale, rappresentando il 61% dell’integrazione della piattaforma a livello globale. Il cambiamento offre nuovi flussi di monetizzazione e informazioni più approfondite sul comportamento dei clienti.

RESTRIZIONI

"Privacy dei dati e vincoli di conformità"

Oltre il 62% degli acquirenti di soluzioni CX esprime preoccupazioni sui requisiti normativi come GDPR, HIPAA e CCPA. Quasi il 49% delle organizzazioni ha difficoltà a gestire in modo sicuro i dati dei clienti durante l'integrazione omnicanale. Il 53% delle imprese di piccole e medie dimensioni cita come ostacoli la localizzazione dei dati e le regole sul flusso transfrontaliero dei dati. Gli investimenti in compliance nel segmento del software CX sono aumentati del 42%, mettendo sotto pressione i margini operativi. Ciò ha rallentato i tassi di implementazione in settori verticali altamente regolamentati come la sanità e la finanza.

SFIDA

"Aumento dei costi e complessità dell’integrazione"

Circa il 57% delle aziende deve affrontare sfide di bilancio mentre integra gli strumenti CX con i sistemi legacy. Oltre il 61% delle aziende cita le lacune di competenze e le tempistiche di implementazione come ostacoli critici. Solo il 41% delle aziende implementa con successo piattaforme di customer experience senza assistenza di terze parti. L'integrazione di analisi in tempo reale, CRM e software di contact center richiede competenze tecniche elevate, che comportano periodi di onboarding prolungati. Inoltre, il 39% delle PMI subisce ritardi nei ritorni a causa di strategie di integrazione non strutturate e di una formazione inadeguata della forza lavoro.

Analisi della segmentazione

Il mercato globale Software di gestione dell’esperienza del cliente è segmentato per tipo e applicazione, ciascuno dei quali contribuisce in modo univoco alla crescita complessiva del mercato. Le soluzioni basate sul cloud dominano il segmento di tipologia grazie alla loro flessibilità, scalabilità e capacità di implementazione rapida. I sistemi on-premise, anche se in calo nell’adozione, rimangono essenziali per i settori con rigorosi mandati di conformità. In termini di applicazione, le grandi imprese guidano l’adozione grazie ai budget più elevati per la trasformazione digitale, mentre le PMI stanno adottando rapidamente grazie alla maggiore accessibilità del cloud e ai modelli basati su abbonamento. Ciascun segmento mostra tassi di crescita e quote di mercato distinti basati sull’evoluzione delle tendenze di trasformazione digitale e sulla maturità delle imprese regionali.

Per tipo

Nuvola:Le soluzioni basate sul cloud rappresentano oltre il 76% della quota di mercato nel 2025 e si prevede che cresceranno a un CAGR del 24,3% fino al 2034. Le dimensioni del mercato raggiungeranno una posizione dominante grazie a un onboarding più rapido e a un’integrazione perfetta tra i dipartimenti.

Principali paesi dominanti nel segmento cloud

• Gli Stati Uniti guidano con una quota di oltre il 33% nel segmento Cloud, guidato dall’adozione di SaaS a livello aziendale e dall’integrazione dell’analisi in tempo reale (CAGR 25,5%).
• La Germania detiene una quota del 12% negli strumenti Cloud CX, a causa dell’elevata domanda nei settori manifatturiero e automobilistico (CAGR 22,1%).
• L’India rappresenta una quota del 9% con un numero crescente di PMI che sfruttano strumenti CX cloud-first per l’efficienza in termini di costi (CAGR 27,3%).

In sede:Le soluzioni on-premise rappresentano circa il 24% nel 2025 e si prevede che cresceranno a un CAGR del 15,6% entro il 2034, utilizzate principalmente da settori regolamentati che necessitano del pieno controllo dei dati.

Principali paesi dominanti nel segmento on premise

• Il Giappone si assicura una quota del 10% grazie agli elevati requisiti di sicurezza nel settore sanitario e nel BFSI (CAGR 14,2%).
• La Francia detiene una quota dell'8%, con utilizzo di software on-premise per applicazioni del settore pubblico (CAGR 13,9%).
• La Corea del Sud contribuisce per il 6% a questo segmento, con la domanda proveniente dalle telecomunicazioni e dal settore bancario (CAGR 16,7%).

Per applicazione

PMI:Le piccole e medie imprese stanno guadagnando terreno con una quota di mercato superiore al 38% e si prevede che cresceranno a un CAGR del 23,6%, guidato da abbonamenti cloud convenienti e soluzioni CX plug-and-play.

Principali paesi dominanti nel segmento delle PMI

• L’India domina l’adozione da parte delle PMI con una quota del 16% grazie alle iniziative di trasformazione digitale delle PMI (CAGR 26,4%).
• Il Brasile detiene una quota del 9% nel software CX per PMI grazie alla maggiore disponibilità dell'infrastruttura cloud (CAGR 22,9%).
• L’Indonesia conquista una quota del 7% poiché le start-up integrano sempre più strumenti CX mobile-first (CAGR 25,1%).

Grandi imprese:Le grandi imprese dominano con una quota di mercato superiore al 62% e un CAGR costante del 20,8%, sfruttando suite CX integrate, dashboard omnicanale e AI/ML avanzati per strategie di coinvolgimento a livello aziendale.

Principali paesi dominanti nel segmento delle grandi imprese

• Gli Stati Uniti sono in testa con una quota del 37% nelle implementazioni CX su larga scala (CAGR 21,3%).
• Il Regno Unito detiene una quota dell’11%, trainata dal digital banking e dalla trasformazione del commercio al dettaglio (CAGR 20,1%).
• Il Canada contribuisce con una quota del 9% con un'implementazione diffusa nei settori delle telecomunicazioni e della sanità (CAGR 19,5%).

Prospettive regionali del mercato del software di gestione dell’esperienza del cliente

Il mercato globale del software per la gestione dell’esperienza del cliente mostra una performance regionale dinamica con il Nord America che rappresenta il 39%, l’Europa che contribuisce per il 26%, l’Asia-Pacifico che detiene il 24% e il Medio Oriente e l’Africa che rappresentano il restante 11%. La crescita del mercato di ciascuna regione è guidata dalla digitalizzazione settoriale, da politiche incentrate sul cliente e dall’integrazione omnicanale.

America del Nord

Il Nord America è leader nel mercato globale dei software per la gestione dell’esperienza del cliente, trainato dagli elevati tassi di digitalizzazione aziendale e dall’adozione anticipata dell’intelligenza artificiale nei settori dei servizi. Oltre il 73% delle organizzazioni nella regione utilizza piattaforme CX basate su cloud e il 67% sfrutta l'analisi in tempo reale per ottimizzare le interazioni con i clienti. Gli Stati Uniti contribuiscono fortemente con estese integrazioni CRM e coinvolgimento omnicanale.

Il Nord America deteneva la quota maggiore nel mercato del software di gestione dell’esperienza del cliente, rappresentando il 39% del mercato totale nel 2025. Questa posizione dominante è supportata dalla crescente infrastruttura cloud e dalla crescente implementazione di strumenti di assistenza clienti basati sull’intelligenza artificiale nei settori vendita al dettaglio, telecomunicazioni e BFSI.

Nord America: principali paesi dominanti nel mercato del software di gestione dell'esperienza del cliente

• Gli Stati Uniti guidano il Nord America con una quota di mercato del 31% nel 2025 grazie alla rapida adozione del cloud e alle integrazioni CX a livello aziendale.
• Il Canada deteneva una quota del 5%, guidata dai programmi governativi di trasformazione digitale e dall’automazione dell’assistenza clienti.
• Il Messico ha conquistato una quota del 3%, guidato dall’espansione delle piattaforme di e-commerce e dalla modernizzazione della CX nella logistica.

Europa

L’Europa è la seconda regione più grande nel mercato globale del software per la gestione dell’esperienza del cliente, con una penetrazione significativa nei settori bancario, della vendita al dettaglio e dei servizi pubblici. Oltre il 64% delle aziende utilizza l’analisi del percorso del cliente e il 58% delle aziende con sede nell’UE implementa sistemi VoC. Le implementazioni CX basate sul cloud hanno la priorità in Europa occidentale.

L’Europa rappresentava il 26% della quota di mercato globale nel 2025, supportata da solidi quadri normativi per i dati dei clienti, crescenti investimenti nell’automazione e integrazione del supporto multilingue tra piattaforme aziendali.

Europa: principali paesi dominanti nel mercato del software di gestione dell'esperienza del cliente

• La Germania guida l’Europa con una quota del 9% nel 2025 a causa della forte domanda da parte dei miglioramenti del CRM manifatturiero e automobilistico.
• Il Regno Unito ha conquistato una quota dell’8%, spinto dall’innovazione della CX nei servizi finanziari e nel settore della vendita al dettaglio.
• La Francia deteneva una quota di mercato del 6%, trainata dalla crescente adozione di programmi di digitalizzazione delle telecomunicazioni e del settore pubblico.

Asia-Pacifico

L’Asia-Pacifico sta vivendo una crescita esponenziale nell’utilizzo della piattaforma CX grazie alla trasformazione digitale nelle PMI e nelle startup. Oltre il 71% delle imprese della regione preferisce i sistemi CX mobile-first e il 63% utilizza soluzioni chatbot per il supporto di prima linea. Gli strumenti basati sul cloud sono particolarmente popolari nelle economie emergenti.

L’Asia-Pacifico deteneva il 24% del mercato totale nel 2025, beneficiando della rapida adozione del digitale, dell’espansione regionale del SaaS e di maggiori investimenti nelle tecnologie di fidelizzazione dei clienti.

Asia-Pacifico: principali paesi dominanti nel mercato del software di gestione dell'esperienza del cliente

• L’India rappresentava una quota di mercato del 10% nel 2025, supportata da iniziative governative incentrate sul digitale e dalla penetrazione della piattaforma CX per le PMI.
• La Cina deteneva una quota dell’8% a causa del dominio dell’e-commerce e della domanda di strumenti di coinvolgimento dei clienti multilingue.
• Il Giappone ha conquistato una quota del 6%, alimentata dall’automazione CX nei settori dell’elettronica e delle telecomunicazioni.

Medio Oriente e Africa

La regione del Medio Oriente e dell'Africa sta guadagnando slancio nel mercato del software di gestione dell'esperienza del cliente grazie alla crescente adozione nei settori BFSI, petrolio e gas e governativo. Circa il 52% delle imprese della regione ha iniziato a integrare i programmi VoC e il 49% sta investendo in strumenti CX mobili.

Il Medio Oriente e l’Africa rappresentavano l’11% del mercato globale nel 2025, supportato dallo sviluppo dell’infrastruttura tecnologica, da modelli di assistenza clienti mobile-first e dagli investimenti esteri nelle piattaforme SaaS.

Medio Oriente e Africa: principali paesi dominanti nel mercato del software di gestione dell'esperienza del cliente

• Gli Emirati Arabi Uniti detenevano una quota del 5% nel 2025 grazie all’elevata adozione del cloud aziendale e all’attenzione ai servizi per le città intelligenti.
• Il Sudafrica ha conquistato una quota del 4%, guidato dalla trasformazione del settore delle telecomunicazioni e dall’integrazione dei servizi omnicanale.
• L’Arabia Saudita deteneva una quota del 2%, spinta dagli obiettivi digitali Vision 2030 e dai programmi rafforzati di e-governance.

Elenco delle principali società del mercato Software di gestione dell’esperienza del cliente profilate

Analisi e opportunità di investimento

Il mercato del software di gestione dell’esperienza del cliente sta assistendo a investimenti accelerati nella trasformazione del cloud, nell’integrazione dell’intelligenza artificiale e negli strumenti di analisi dei clienti. Oltre il 61% delle aziende a livello globale ha stanziato maggiori budget per le tecnologie CX avanzate. Oltre il 54% degli investitori ora dà priorità alle piattaforme che offrono cicli di feedback in tempo reale e analisi predittive del comportamento dei clienti. Le partnership strategiche e le fusioni tra fornitori di tecnologia e consulenti specifici del settore rappresentano il 43% delle recenti attività di finanziamento in questo mercato. Circa il 68% degli istituti finanziari sta incanalando fondi verso strumenti di analisi del sentiment e piattaforme di chatbot. Gli investimenti di capitale di rischio in start-up focalizzate sulla visualizzazione dei dati dei clienti sono aumentati del 39%, in gran parte guidati dalla domanda nei settori della vendita al dettaglio e dell’e-commerce. Inoltre, oltre il 52% dei fornitori di CX offre modelli SaaS flessibili per attrarre investimenti a lungo termine da parte delle imprese di medie dimensioni. Con oltre il 47% delle aziende che ora incorporano i KPI dell’esperienza del cliente nella pianificazione strategica, il mercato del software si sta rapidamente trasformando in un focus chiave per i portafogli di investimento digital-first. Queste tendenze indicano uno spostamento verso piattaforme ad alto ROI con indicatori di prestazione misurabili e una perfetta integrazione negli ecosistemi aziendali.

Sviluppo di nuovi prodotti

L’innovazione dei prodotti nel mercato dei software di gestione dell’esperienza del cliente si è intensificata, con oltre il 58% dei fornitori che ha rilasciato aggiornamenti delle funzionalità basate sull’intelligenza artificiale dal 2023. Dashboard di analisi in tempo reale sono state introdotte dal 46% dei fornitori, offrendo alle aziende visibilità immediata sui parametri Net Promoter Score (NPS) e Customer Satisfaction Score (CSAT). Oltre il 51% dei lanci di prodotti nell’ultimo anno si sono concentrati su piattaforme mobile-first, soddisfacendo la crescente domanda di gestione CX in movimento. Inoltre, il 43% delle nuove versioni ora include l’integrazione dell’analisi vocale e video, ampliando l’uso degli approfondimenti conversazionali. Nel 2024, quasi il 37% delle aziende ha introdotto toolkit CX low-code/no-code, consentendo ai team non tecnici di gestire i flussi di lavoro. I motori di personalizzazione basati sul machine learning sono stati incorporati nel 41% dei prodotti appena lanciati. Inoltre, il 62% dei fornitori ha aggiunto supporto multilingue e funzionalità di conformità specifiche per regione in risposta alla crescente domanda globale. Questo ritmo rapido di sviluppo di nuovi prodotti indica un mercato in maturazione orientato all’agilità, alla copertura omnicanale e all’integrazione a livello aziendale.

Sviluppi recenti

• Adobe ha lanciato i miglioramenti AI di Experience Platform:Adobe ha integrato nuovi moduli di intelligenza artificiale generativa, migliorando i flussi di lavoro di personalizzazione del 37% e riducendo i tempi di configurazione delle campagne di oltre il 42% in tutti i settori nel 2023.
• Zendesk ha rilasciato gli aggiornamenti della piattaforma di conversazione:Zendesk ha aggiunto l'orchestrazione unificata dei bot, migliorando l'accuratezza della prima risposta del 36% e riducendo i tempi di risposta del 31% per le interazioni omnicanale con i clienti nel 2024.
• SAP ha ampliato le integrazioni della suite Qualtrics:Nel 2023, SAP ha integrato i suoi strumenti CX con dashboard operativi in ​​tempo reale, adottati dal 49% dei suoi clienti aziendali per il monitoraggio CSAT.
• Oracle ha lanciato gli aggiornamenti di Fusion CX Cloud:Oracle ha introdotto insight basati sull'automazione, portando a un aumento del 39% nei progetti di ottimizzazione del coinvolgimento dei clienti nel settore retail e BFSI nel 2024.
• IBM ha introdotto i moduli Watsonx CX:Nel 2024, IBM ha implementato modelli specifici del settore per la CX nel settore delle telecomunicazioni e della sanità, che ha portato a un miglioramento del 41% nella deviazione delle chiamate e nell'efficienza degli agenti.

Copertura del rapporto

Il rapporto sul mercato del software di gestione dell’esperienza del cliente fornisce una copertura completa su tecnologia, applicazioni, modelli di implementazione e prospettive regionali. Offre approfondimenti su oltre 12 paesi, segmentati per tipologia (cloud e on-premise) e base utenti (PMI e grandi imprese). Il rapporto analizza oltre 25 fornitori leader ed evidenzia che il 35% del mercato totale è guidato da strumenti di servizio clienti basati sull’intelligenza artificiale. Oltre il 47% dei fornitori intervistati ha dashboard integrate in tempo reale, mentre il 58% ora offre funzionalità omnicanale. I programmi Voice of Customer rappresentano il 42% delle tendenze di adozione delle funzionalità. Il rapporto include anche l’analisi SWOT, PESTLE e delle cinque forze di Porter e le roadmap strategiche per lo sviluppo del prodotto e la penetrazione nel mercato. Fornisce analisi di oltre 20 casi d'uso in cui gli strumenti CX hanno apportato un miglioramento dell'efficienza pari o superiore al 32%. Il rapporto delinea la quota di mercato dei fornitori, le recenti fusioni, la maturità regionale, le preferenze dei clienti e l’attrattiva degli investimenti sulla base di oltre 100 punti dati.