Dimensione del mercato, quota, crescita e analisi del settore Customer Experience Management (CEM), per tipologia (cloud, on-premise), per applicazioni (vendita al dettaglio, sanità, IT e telecomunicazioni, produzione, governo, energia e servizi di pubblica utilità, altro) e approfondimenti regionali e previsioni fino al 2034

Dimensioni del mercato Gestione dell’esperienza del cliente (CEM).

La dimensione del mercato globale Customer Experience Management (CEM) era di 14,86 miliardi di dollari nel 2024 e si prevede che toccherà 17,07 miliardi di dollari nel 2025, 19,6 miliardi di dollari nel 2026 e si espanderà fino a 59,25 miliardi di dollari entro il 2034, mostrando un tasso di crescita del 14,83% durante il periodo di previsione. Con oltre il 60% delle imprese che dà priorità alla trasformazione digitale e quasi il 55% che investe in piattaforme omnicanale, il mercato è posizionato per una crescita sostenuta in tutti i settori e nelle regioni.

Si prevede che il mercato statunitense del Customer Experience Management (CEM) mostrerà una forte espansione, con il Nord America che deterrà circa il 35% della quota complessiva nel 2025. Oltre il 70% delle imprese statunitensi ha adottato la personalizzazione basata sull’intelligenza artificiale e quasi il 65% dà priorità alle strategie omnicanale. Inoltre, oltre il 58% delle aziende integra strumenti di analisi per migliorare il percorso dei clienti, evidenziando gli Stati Uniti come uno dei principali motori di innovazione e adozione nel settore.

Risultati chiave

• Dimensione del mercato:Il mercato globale avrà un valore di 14,86 miliardi di dollari nel 2024, 17,07 miliardi di dollari nel 2025, raggiungendo 59,25 miliardi di dollari entro il 2034 con una crescita del 14,83%.
• Fattori di crescita:Oltre il 65% di adozione di strumenti di intelligenza artificiale, il 58% di integrazione omnicanale e il 55% di investimenti nell'analisi dei clienti guidano una rapida espansione a livello globale.
• Tendenze:Circa il 60% dell'adozione del cloud, il 57% del coinvolgimento mobile-first e il 50% dell'utilizzo dell'analisi predittiva contribuiscono a plasmare le trasformazioni del percorso del cliente in tutto il mondo.
• Giocatori chiave:Adobe, SAP SE, Oracle Corporation, IBM Corporation, Genesys e altri.
• Approfondimenti regionali:Il Nord America detiene una quota del 35% con una forte adozione guidata dall’intelligenza artificiale, l’Europa cattura il 28% guidata da industrie focalizzate sulla conformità, l’Asia-Pacifico rappresenta il 25% guidato da utenti mobile-first, mentre Medio Oriente e Africa contribuiscono con il 12% supportato dal digital banking e dall’espansione della vendita al dettaglio.
• Sfide:Circa il 42% deve affrontare ostacoli legati ai costi, il 38% segnala la complessità dell’integrazione, il 35% cita carenze di competenze, mentre il 30% evidenzia lacune di coerenza tra i canali dei clienti.
• Impatto sul settore:Quasi il 62% di miglioramento della fidelizzazione dei clienti, il 55% di maggiore coinvolgimento, il 50% di guadagni in termini di efficienza operativa, rimodellando le strategie aziendali in tutto il mondo.
• Sviluppi recenti:Oltre il 62% si concentra sugli aggiornamenti dell’intelligenza artificiale, il 57% migliora le piattaforme omnicanale e il 45% espande le soluzioni chatbot per trasformare le esperienze dei clienti.

Il mercato del Customer Experience Management (CEM) si sta evolvendo rapidamente e ha al centro l’intelligenza artificiale, l’automazione e il coinvolgimento omnicanale. Circa il 60% delle organizzazioni in tutto il mondo adotta analisi avanzate per mappare i percorsi dei clienti, mentre quasi il 55% integra soluzioni self-service per ottimizzare il supporto. Il mercato sta inoltre assistendo a un forte slancio nel campo della voce, dei chatbot e del coinvolgimento mobile-first, preferiti da oltre il 50% dei consumatori a livello globale. Questo cambiamento dinamico evidenzia come le strategie digital-first stiano diventando centrali per la crescita aziendale.

Tendenze del mercato Gestione dell’esperienza del cliente (CEM).

Il mercato della Customer Experience Management sta assistendo a notevoli cambiamenti nel modo in cui le aziende allocano le risorse e danno priorità ai canali di interazione con i clienti. Il Nord America comanda40%quota di mercato, guidata dall’adozione anticipata di strumenti di coinvolgimento e analisi multicanale. L'Asia-Pacifico sta recuperando terreno, con circa 100.000 euro30-35%del mercato in termini di nuove implementazioni, soprattutto nei settori dell’e-commerce e delle telecomunicazioni. In termini di strumenti analitici, il segmento dell'analisi del testo vale approssimativamente39-43%condividere, riflettendo l'aumento del feedback non strutturato dei clienti proveniente dai social media, dalle recensioni via email e dai forum online. Per quanto riguarda i punti di contatto, i call center rimangono dominanti, responsabili in gran parte31-33%delle interazioni con i clienti gestite attraverso le piattaforme PEC. I dati sulla modalità di distribuzione mostrano che le soluzioni locali sono circa45-50%delle installazioni attuali, in gran parte a causa di preoccupazioni relative alla sicurezza dei dati e alla conformità normativa. Tra le industrie utilizzatrici finali, il settore della vendita al dettaglio contribuisce per circa25-28%quota, con BFSI (Banche, Servizi Finanziari e Assicurazioni) che segue da vicino con quasi20-25%condividere, poiché le aziende in questi settori verticali cercano una migliore fidelizzazione, lealtà e differenziazione dell’esperienza dei clienti.

Dinamiche di mercato della gestione dell'esperienza del cliente (CEM).

OPPORTUNITÀ

Adozione dell’intelligenza artificiale e dell’analisi predittiva

Più di75%delle aziende sta investendo in analisi predittive basate sull'intelligenza artificiale per migliorare i percorsi dei clienti. Quasi68%delle aziende segnala un miglioramento del processo decisionale attraverso l'automazione, mentre sono in giro72%evidenziare una migliore fidelizzazione dei clienti attraverso modelli di servizio proattivi. L’aumento della personalizzazione basata sull’intelligenza artificiale sta rimodellando il coinvolgimento, offrendo alle aziende vantaggi misurabili in termini di fidelizzazione e soddisfazione.

AUTISTI

Crescente integrazione omnicanale

In giro65-70%dei consumatori ora si aspetta un servizio unificato su più canali, tra cui chat, dispositivi mobili e interazioni in negozio. Quasi58%delle imprese afferma che le strategie omnicanale hanno migliorato i punteggi di soddisfazione del cliente, mentre circa30%notare tempi di risoluzione del servizio ridotti. Questa tendenza continua ad accelerare, poiché le aziende mirano a soddisfare le crescenti aspettative dei clienti in modo coerente su tutte le piattaforme.

RESTRIZIONI

"Rischi per la sicurezza dei dati e la conformità"

Sopra60%delle organizzazioni affronta sfide legate alle normative sulla privacy dei dati quando implementa soluzioni CEM. Circa55%delle aziende del settore finanziario e sanitario segnalano la conformità come un ostacolo critico all’adozione. In giro45%fanno ancora affidamento su sistemi legacy che rendono difficile l’integrazione con piattaforme avanzate, rallentando il ritmo della trasformazione digitale e aumentando i rischi operativi.

SFIDA

"Costi elevati e complessità di implementazione"

Quasi42%delle imprese cita gli elevati costi di implementazione come uno dei principali ostacoli, mentre in giro38%lottare con l’integrazione complessa tra i sistemi IT legacy. Di35-40%segnalare le lacune nelle competenze nella gestione di analisi avanzate e strumenti di automazione, rendendo difficile la scalabilità. Inoltre, quasi33%delle aziende globali deve affrontare la sfida di mantenere un'esperienza utente coerente nei diversi mercati culturali e regionali.

Analisi della segmentazione

La dimensione del mercato globale Customer Experience Management (CEM) era di 14,86 miliardi di dollari nel 2024 e si prevede che toccherà 17,07 miliardi di dollari nel 2025 fino a 59,25 miliardi di dollari entro il 2034, mostrando un CAGR del 14,83% durante il periodo di previsione. Per tipologia, dominano le soluzioni cloud e on-premise, con il cloud che guadagna slancio grazie alla trasformazione digitale e ai vantaggi della scalabilità, mentre l’on-premise rimane significativo nei settori sensibili ai dati. In base all'applicazione, la vendita al dettaglio, la sanità, l'IT e le telecomunicazioni, la produzione, la pubblica amministrazione, l'energia e i servizi di pubblica utilità e altri settori stanno guidando l'adozione. Nel 2025, si prevede che i segmenti Cloud e Retail guideranno la crescita, con ciascun segmento che contribuirà con quote sostanziali all’espansione complessiva del mercato, evidenziando una domanda diversificata tra i settori.

Per tipo

Nuvola

Le soluzioni CEM basate sul cloud stanno rapidamente guadagnando terreno poiché le aziende danno priorità all'agilità, alla scalabilità e al rapporto costo-efficacia. In giro60-62%delle aziende preferisce le piattaforme cloud per un'integrazione perfetta con l'intelligenza artificiale e gli strumenti di analisi, garantendo un coinvolgimento personalizzato dei clienti su larga scala.

Il cloud deteneva la quota maggiore nel mercato CEM, pari a 10,24 miliardi di dollari nel 2025, pari al 60% del mercato totale. Si prevede che questo segmento crescerà a un CAGR del 15,9% dal 2025 al 2034, guidato dalla maggiore adozione del digitale, dall’integrazione omnicanale e dalla personalizzazione basata sull’intelligenza artificiale.

I 3 principali paesi dominanti nel segmento cloud

• Gli Stati Uniti guidano il segmento Cloud con una dimensione di mercato di 3,60 miliardi di dollari nel 2025, detenendo una quota del 35% e prevedendo una crescita ad un CAGR del 16,1% grazie all’adozione anticipata dell’IA e agli ecosistemi digitali avanzati.
• Segue la Cina con 2,25 miliardi di dollari nel 2025, conquistando una quota del 22% e prevedendo una crescita CAGR del 15,7% grazie all’espansione dell’e-commerce e al coinvolgimento dei clienti mobile-first.
• La Germania ha rappresentato 1,02 miliardi di dollari nel 2025, pari a una quota del 10%, con un CAGR del 15,5% alimentato dalla digitalizzazione del commercio al dettaglio e da una forte adozione orientata alla conformità normativa.

In sede

Le soluzioni CEM on-premise rimangono essenziali per i settori in cui la privacy e la conformità dei dati sono fondamentali, come il settore bancario, sanitario e governativo. Circa38-40%delle organizzazioni continua a fare affidamento su questa implementazione per esigenze di controllo e normative.

Nel 2025 il CEM on-premise ha rappresentato 6,83 miliardi di dollari, pari al 40% del mercato totale. Si prevede che questo segmento crescerà a un CAGR del 13,1% dal 2025 al 2034, supportato da industrie e organizzazioni sensibili alla sicurezza con strutture IT legacy.

I 3 principali paesi dominanti nel segmento on-premise

• Gli Stati Uniti guidano il segmento on-premise con una dimensione di mercato di 2,40 miliardi di dollari nel 2025, detenendo una quota del 35% e prevedendo una crescita CAGR del 13,3% grazie al BFSI e alla dipendenza dell’assistenza sanitaria da sistemi sicuri.
• Segue il Giappone con 1,02 miliardi di dollari nel 2025, che rappresentano una quota del 15% e si prevede che cresceranno a un CAGR del 12,9% con una forte adozione incentrata sulla conformità nei settori finanziario e governativo.
• L’India ha registrato 0,82 miliardi di dollari nel 2025, conquistando una quota del 12%, con un CAGR del 13,5% trainato dagli sforzi di modernizzazione dell’IT, delle telecomunicazioni e del governo.

Per applicazione

Vedere al dettaglio

Il retail guida l'adozione di soluzioni CEM, con25-27%della quota globale, poiché i marchi migliorano la personalizzazione, i programmi di fidelizzazione e le esperienze omnicanale. I consumatori mobile-first e la crescita dell’e-commerce alimentano la forte domanda in questo settore.

La vendita al dettaglio deteneva la quota maggiore nel mercato CEM, pari a 4,44 miliardi di dollari nel 2025, pari al 26% del mercato totale. Si prevede che questo segmento crescerà a un CAGR del 15,2% dal 2025 al 2034, guidato dall’espansione dell’e-commerce, dalla personalizzazione basata sull’intelligenza artificiale e dalle piattaforme di fidelizzazione avanzate.

I 3 principali paesi dominanti nel segmento della vendita al dettaglio

• Gli Stati Uniti guidano il mercato con 1,55 miliardi di dollari nel 2025, detenendo una quota del 35%, destinata a crescere a un CAGR del 15,5% grazie alla maturità della vendita al dettaglio omnicanale.
• La Cina ha rappresentato 1,02 miliardi di dollari nel 2025, pari al 23% di quota, con un CAGR del 15,0% trainato dalle piattaforme di vendita al dettaglio digitali.
• Il Regno Unito ha contribuito con 0,62 miliardi di dollari nel 2025, detenendo una quota del 14%, che dovrebbe crescere a un CAGR del 14,9% grazie all’avanzata penetrazione dell’e-commerce.

Assistenza sanitaria

La sanità contribuisce15-17%dell’adozione globale, poiché ospedali e cliniche implementano la CEM per migliorare il coinvolgimento e l’esperienza dei pazienti. I portali personalizzati e il supporto basato sull'intelligenza artificiale migliorano l'erogazione dei servizi e la soddisfazione dei pazienti.

Nel 2025 il settore sanitario ha rappresentato 2,56 miliardi di dollari, pari al 15% del mercato totale. Si prevede che questo segmento crescerà a un CAGR del 14,5% dal 2025 al 2034, trainato dalla crescita della telemedicina, dalle cartelle cliniche digitali e dalle piattaforme di coinvolgimento orientate alla conformità.

I 3 principali paesi dominanti nel segmento sanitario

• Gli Stati Uniti guidano con 0,89 miliardi di dollari nel 2025, detenendo una quota del 35%, destinata a crescere a un CAGR del 14,8% con una forte espansione della telemedicina.
• Segue la Germania con 0,38 miliardi di dollari nel 2025, una quota del 15%, un CAGR del 14,3%, alimentato dalle riforme sanitarie digitali.
• L’India ha rappresentato 0,26 miliardi di dollari nel 2025, una quota del 10%, un CAGR del 14,9%, trainato dalla crescente adozione delle tecnologie sanitarie.

Informatica e telecomunicazioni

Tiene IT e telecomunicazioni20-22%del mercato, sfruttando il CEM per gestire elevati volumi di chiamate, risolvere i problemi in tempo reale e migliorare i percorsi digitali dei clienti. L’aumento degli utenti mobili aumenta significativamente la domanda di questo settore.

IT e telecomunicazioni hanno rappresentato 3,41 miliardi di dollari nel 2025, pari al 20% del mercato totale. Si prevede che questo segmento crescerà a un CAGR del 15,1% dal 2025 al 2034, guidato dalla crescita del traffico dati, dall’adozione del 5G e dalle strategie di comunicazione omnicanale.

I 3 principali paesi dominanti nel segmento IT e telecomunicazioni

• Gli Stati Uniti sono in testa con 1,20 miliardi di dollari nel 2025, una quota del 35%, un CAGR del 15,4%, trainato dall’implementazione del 5G e dai servizi digital-first.
• Cina con 0,89 miliardi di dollari nel 2025, quota del 26%, CAGR del 15,2% grazie all’espansione delle telecomunicazioni e agli utenti mobile-first.
• Il Giappone ha contribuito con 0,48 miliardi di dollari nel 2025, una quota del 14%, un CAGR del 14,8% grazie all’integrazione avanzata delle telecomunicazioni.

Produzione

La produzione tiene10-12%condividere, mentre le aziende implementano CEM per ottimizzare le interazioni dei clienti B2B e semplificare la risposta del servizio. L'automazione e l'analisi predittiva supportano un migliore servizio post-vendita.

Nel 2025 il settore manifatturiero ha rappresentato 1,54 miliardi di dollari, pari al 9% del mercato totale. Si prevede che questo segmento crescerà a un CAGR del 13,8% dal 2025 al 2034, guidato da modelli di servizio predittivi e soluzioni CEM abilitate all’IoT.

I 3 principali paesi dominanti nel segmento manifatturiero

• La Germania è in testa con 0,46 miliardi di dollari nel 2025, una quota del 30%, un CAGR del 13,9% grazie alla trasformazione dell’Industria 4.0.
• Gli Stati Uniti hanno rappresentato 0,38 miliardi di dollari nel 2025, una quota del 25%, un CAGR del 13,7% con una forte adozione dell’automazione.
• La Cina ha contribuito con 0,31 miliardi di dollari nel 2025, una quota del 20%, un CAGR del 13,6%, trainato da soluzioni di fabbrica digitale.

Governo

Il settore pubblico contribuisce8-10%condividere, adottando il CEM per migliorare il coinvolgimento dei cittadini e semplificare la fornitura di servizi digitali. Il crescente utilizzo delle piattaforme di e-government sostiene questa crescita.

Il governo ha rappresentato 1,20 miliardi di dollari nel 2025, pari al 7% del mercato totale. Si prevede che questo segmento crescerà a un CAGR del 13,4% dal 2025 al 2034, guidato da iniziative di governance digitale e portali incentrati sui cittadini.

I 3 principali paesi dominanti nel segmento governativo

• Gli Stati Uniti sono in testa con 0,42 miliardi di dollari nel 2025, una quota del 35%, un CAGR del 13,5%, supportato dalla modernizzazione dell’e-governance.
• India con 0,24 miliardi di dollari nel 2025, quota del 20%, CAGR del 13,7% grazie alle piattaforme di coinvolgimento dei cittadini digitali.
• Il Regno Unito ha contribuito con 0,18 miliardi di dollari nel 2025, una quota del 15%, un CAGR del 13,3%, trainato da iniziative di città intelligenti.

Energia e servizi pubblici

Tenuta Energy & Utilities6-7%condividere, implementando CEM per gestire la fatturazione dei clienti, le comunicazioni di interruzione e gli aggiornamenti del servizio. Le reti intelligenti e l’integrazione delle energie rinnovabili stimolano la domanda.

Nel 2025, Energy & Utilities hanno rappresentato 1,02 miliardi di dollari, pari al 6% del mercato totale. Si prevede che questo segmento crescerà a un CAGR del 13,2% dal 2025 al 2034, guidato da soluzioni di fatturazione digitale e modelli di servizio incentrati sul cliente.

I 3 principali paesi dominanti nel segmento Energia e servizi di pubblica utilità

• Gli Stati Uniti sono in testa con 0,36 miliardi di dollari nel 2025, una quota del 35%, un CAGR del 13,3% con la digitalizzazione avanzata dei servizi pubblici.
• Segue la Germania con 0,18 miliardi di dollari nel 2025, una quota del 18%, un CAGR del 13,1%, trainato dall’adozione delle energie rinnovabili.
• La Cina ha contribuito con 0,15 miliardi di dollari nel 2025, una quota del 15%, un CAGR del 13,0% a causa di progetti di reti intelligenti su larga scala.

Altri

Contribuisce la categoria “Altri”, che copre istruzione, viaggi e ospitalità8-10%condividere, con le istituzioni che si concentrano sulla gestione del feedback dei clienti e sulle piattaforme di coinvolgimento digitale.

Altri rappresentavano 1,37 miliardi di dollari nel 2025, pari all’8% del mercato totale. Si prevede che questo segmento crescerà a un CAGR del 13,9% dal 2025 al 2034, guidato dalle piattaforme di apprendimento digitale e dalla personalizzazione dei servizi di viaggio.

I primi 3 principali paesi dominanti nel segmento Altri

• Gli Stati Uniti sono in testa con 0,48 miliardi di dollari nel 2025, una quota del 35%, un CAGR del 14,0%, guidato dalle innovazioni EdTech e nel settore dell’ospitalità.
• Il Regno Unito ha rappresentato 0,19 miliardi di dollari nel 2025, una quota del 14%, un CAGR del 13,8%, supportato dalla digitalizzazione del turismo.
• L’India ha contribuito con 0,16 miliardi di dollari nel 2025, una quota del 12%, un CAGR del 13,7%, alimentato dalle app di apprendimento online e di viaggio.

Prospettive regionali del mercato Customer Experience Management (CEM).

La dimensione del mercato globale Customer Experience Management (CEM) era di 14,86 miliardi di dollari nel 2024 e si prevede che raggiungerà i 17,07 miliardi di dollari nel 2025 fino a 59,25 miliardi di dollari entro il 2034, espandendosi a un CAGR del 14,83% durante il periodo di previsione. A livello regionale, il Nord America è in testa con una quota del 35%, l’Europa segue con il 28%, l’Asia-Pacifico detiene il 25% e il Medio Oriente e l’Africa contribuiscono con il 12%. Ogni regione mostra modelli di adozione unici modellati dalla trasformazione digitale, dalla domanda settoriale e dal comportamento dei consumatori.

America del Nord

Il Nord America domina il mercato del Customer Experience Management, detenendo una quota del 35% nel 2025. L’elevata adozione del digitale in settori come la vendita al dettaglio, l’IT e il settore bancario contribuisce alla forte domanda. Oltre il 70% delle imprese della regione dà priorità alle piattaforme di coinvolgimento dei clienti, di cui circa il 65% sfrutta strumenti di integrazione omnicanale. Il Nord America rappresentava 5,97 miliardi di dollari nel 2025, pari al 35% del mercato globale, grazie a ecosistemi digitali maturi e all’adozione tempestiva di soluzioni di intelligenza artificiale e analisi.

Nord America: principali paesi dominanti nel mercato CEM

• Gli Stati Uniti sono in testa con 4,18 miliardi di dollari nel 2025, detenendo una quota del 70% e si prevede che crescano in modo significativo grazie al coinvolgimento dei clienti basato sull’intelligenza artificiale e all’espansione dell’e-commerce.
• Il Canada ha registrato 1,07 miliardi di dollari nel 2025, con una quota del 18%, sostenuto da iniziative digitali governative e dalla modernizzazione del commercio al dettaglio.
• Il Messico ha rappresentato 0,72 miliardi di dollari nel 2025, una quota del 12%, trainata dall’adozione delle telecomunicazioni e dei pagamenti digitali.

Europa

Nel 2025 l’Europa rappresentava il 28% del mercato globale del Customer Experience Management, raggiungendo i 4,78 miliardi di dollari. La forte domanda proviene da settori come la vendita al dettaglio, il BFSI e l’assistenza sanitaria. Quasi il 60% delle imprese della regione adotta analisi avanzate dei clienti, mentre circa il 55% dà priorità alle implementazioni CEM basate sulla conformità a causa delle rigorose normative sulla privacy dei dati. La crescita del mercato europeo è alimentata dall’espansione dell’e-commerce e dalle strategie di coinvolgimento omnicanale.

Europa: principali paesi dominanti nel mercato CEM

• La Germania è in testa con 1,44 miliardi di dollari nel 2025, con una quota del 30%, sostenuta dall’adozione dell’Industria 4.0 e dalla digitalizzazione della vendita al dettaglio.
• Il Regno Unito ha contribuito con 1,20 miliardi di dollari nel 2025, una quota del 25%, trainato dalla crescita dell’e-commerce e dalla digitalizzazione dei servizi finanziari.
• La Francia ha rappresentato 0,91 miliardi di dollari nel 2025, una quota del 19%, guidata dalla modernizzazione delle telecomunicazioni e dell’assistenza sanitaria.

Asia-Pacifico

L’Asia-Pacifico rappresenta il 25% del mercato CEM globale, valutato a 4,27 miliardi di dollari nel 2025. Circa il 68% delle imprese nella regione enfatizza l’impegno mobile-first e quasi il 62% adotta strumenti CEM basati sull’intelligenza artificiale. La crescita è trainata dal boom del commercio elettronico, dall’espansione delle telecomunicazioni e dall’aumento dei redditi disponibili. La regione è altamente dinamica, con una rapida trasformazione digitale e elevate aspettative dei consumatori che ne influenzano l’adozione.

Asia-Pacifico: principali paesi dominanti nel mercato CEM

• La Cina era in testa con 1,71 miliardi di dollari nel 2025, con una quota del 40%, sostenuta da una forte crescita dell’e-commerce e dell’ecosistema digitale.
• L’India ha rappresentato 0,98 miliardi di dollari nel 2025, una quota del 23%, trainata dalle iniziative del governo digitale e delle telecomunicazioni.
• Il Giappone ha registrato 0,85 miliardi di dollari nel 2025, una quota del 20%, grazie all’integrazione avanzata del settore manifatturiero e delle telecomunicazioni.

Medio Oriente e Africa

Il Medio Oriente e l'Africa detengono il 12% del mercato globale del Customer Experience Management, valutato a 2,05 miliardi di dollari nel 2025. Quasi il 55% delle organizzazioni nella regione adotta strumenti CEM per migliorare il servizio clienti nei settori bancario, delle telecomunicazioni e della vendita al dettaglio. Il mercato è guidato dalla rapida penetrazione del settore bancario digitale, dai progetti di città intelligenti e dalla crescita degli ecosistemi di e-commerce. L’adozione è in costante aumento poiché le aziende enfatizzano le strategie di fidelizzazione e fidelizzazione dei clienti.

Medio Oriente e Africa: principali paesi dominanti nel mercato CEM

• Gli Emirati Arabi Uniti sono in testa con 0,72 miliardi di dollari nel 2025, una quota del 35%, supportati da iniziative di città intelligenti e da una forte innovazione nel commercio al dettaglio.
• L’Arabia Saudita ha rappresentato 0,61 miliardi di dollari nel 2025, una quota del 30%, trainata dalla trasformazione digitale e dall’adozione dei servizi finanziari.
• Il Sudafrica ha registrato 0,41 miliardi di dollari nel 2025, una quota del 20%, sostenuto dalla modernizzazione delle telecomunicazioni e del settore bancario.

Elenco delle principali aziende del mercato Customer Experience Management (CEM) profilate

Analisi degli investimenti e opportunità nel mercato del Customer Experience Management (CEM).

Il mercato CEM sta attirando investimenti significativi poiché le aziende spostano l’attenzione verso strategie incentrate sul cliente. Quasi il 65% delle aziende globali prevede di aumentare la spesa per l’analisi basata sull’intelligenza artificiale, mentre circa il 58% delle organizzazioni si rivolge a piattaforme di coinvolgimento omnicanale. Circa il 55% delle aziende sta dando priorità alle soluzioni CEM mobile-first per migliorare la reattività. Gli investimenti stanno confluendo anche nell’automazione, con quasi il 50% delle aziende che stanzia budget per chatbot e tecnologie self-service. Inoltre, il 42% delle grandi imprese collabora con i fornitori di cloud per espandere la scalabilità, mentre il 38% delle PMI enfatizza soluzioni convenienti basate su abbonamento. Questi modelli evidenziano chiare opportunità per i fornitori di soluzioni e gli investitori di trarre vantaggio dall’evoluzione della domanda.

Sviluppo di nuovi prodotti

Lo sviluppo di nuovi prodotti nel mercato CEM è guidato dalla rapida adozione di AI, cloud e analisi predittiva. Circa il 62% dei fornitori di soluzioni sta introducendo piattaforme di analisi del sentiment basate sull’intelligenza artificiale, mentre il 57% sta migliorando le piattaforme omnicanale con approfondimenti in tempo reale. Quasi il 49% delle aziende si sta concentrando su strumenti di mappatura del percorso del cliente per offrire esperienze personalizzate. Circa il 45% dei fornitori sta lanciando soluzioni vocali e basate su chatbot per una risoluzione più rapida delle query. Inoltre, il 40% delle aziende sta investendo in applicazioni cloud-native per supportare scalabilità e flessibilità. Questi nuovi prodotti stanno rimodellando il mercato allineandosi alla crescente domanda di iper-personalizzazione e coinvolgimento continuo.

Sviluppi recenti

• Miglioramenti dell'esperienza Adobe:Adobe ha introdotto aggiornamenti basati sull’intelligenza artificiale nel 2024, consentendo una personalizzazione del 18% più rapida lungo i percorsi dei clienti e migliorando il coinvolgimento di oltre il 60% dei clienti retail e BFSI.
• Espansione SAP Cloud:SAP ha lanciato soluzioni CEM cloud-native ampliate nel 2024, aiutando quasi il 55% delle grandi imprese a integrare i dati dei clienti in modo più efficace per ottenere insight in tempo reale.
• Partnership con Genesys AI:Genesys ha collaborato con aziende di intelligenza artificiale nel 2024, ottenendo un'automazione delle risposte più elevata del 20% e livelli di soddisfazione migliorati del 30% tra i clienti delle telecomunicazioni e del settore sanitario.
• Analisi vocale di Medaglia:Medaglia ha lanciato l’analisi vocale nel 2024, consentendo un miglioramento del 25% nell’efficienza dei contact center e aiutando il 50% delle aziende a ridurre il tempo medio di gestione delle chiamate.
• Soluzioni IBM Hybrid Cloud:IBM ha lanciato offerte CEM di cloud ibrido nel 2024, consentendo al 40% degli utilizzatori di migliorare il coinvolgimento multicanale e migliorando l'elaborazione dei dati in tempo reale del 22%.

Copertura del rapporto

Il rapporto sul mercato Customer Experience Management (CEM) fornisce una panoramica completa, analizzando le dimensioni del mercato, la distribuzione regionale, la segmentazione per tipo e applicazione e il panorama competitivo. Include l'analisi SWOT per valutare i punti di forza, i punti deboli, le opportunità e le minacce del settore. I punti di forza includono un’elevata adozione in Nord America ed Europa, dove risiedono quasi il 35% e il 28% della quota di mercato. I punti deboli risiedono negli elevati costi di implementazione, con circa il 42% delle imprese che segnalano ostacoli finanziari. Le opportunità emergono dall’Asia-Pacifico, che detiene una quota del 25%, dove l’adozione del mobile-first sta guidando la crescita per il 68% delle aziende. Le minacce sono evidenti nella conformità normativa e colpiscono quasi il 55% delle BFSI e delle aziende sanitarie. Il rapporto valuta anche le opportunità di investimento, evidenziando che il 65% delle imprese sta espandendo i budget per l’intelligenza artificiale e l’analisi. Vengono esaminate le strategie dei fornitori, dove Adobe e SAP guidano rispettivamente con quote del 14% e del 12%, mentre gli operatori di livello intermedio conquistano mercati di nicchia. Inoltre, la copertura esplora le recenti innovazioni di prodotto, con il 62% dei fornitori che si concentra su aggiornamenti basati sull’intelligenza artificiale e il 45% su strumenti vocali/chatbot. Questa analisi equilibrata garantisce che le parti interessate comprendano le dinamiche di mercato in evoluzione e possano elaborare strategie di conseguenza.