Le 10 più grandi aziende di software per la gestione dell'esperienza del cliente nel mondo | Approfondimenti sulla crescita globale

Il software Customer Experience Management (CEM o CXM) si riferisce a soluzioni che aiutano le aziende a gestire, analizzare e migliorare le interazioni con i propri clienti su più punti di contatto. Questi strumenti forniscono informazioni approfondite sul comportamento, sulle preferenze e sui livelli di soddisfazione dei clienti, il che è fondamentale per migliorare il coinvolgimento, la personalizzazione e la fedeltà generale al marchio.

Nel 2025, ilSoftware per la gestione dell'esperienza del clienteil settore sta assistendo a una crescita sostanziale, guidata dalla digitalizzazione, dalla domanda di sistemi di feedback in tempo reale e dal coinvolgimento dei clienti omnicanale. Le aziende di tutti i settori, dalle telecomunicazioni alla vendita al dettaglio e al BFSI, stanno adottando piattaforme CXM per semplificare le operazioni e ottenere risultati migliori.

Il mercato del software di gestione dell'esperienza del cliente è stato valutato a 26.095,26 milioni di dollari nel 2023 e dovrebbe raggiungere 31.859,7 milioni di dollari nel 2024, con una crescita prevista che raggiungerà 157.273,58 milioni di dollari entro il 2032, mostrando un CAGR del 22,09% durante il periodo di previsione [2024-2032].

Quanto sarà grande l’industria del software di gestione dell’esperienza del cliente nel 2025?

Il settore sta assistendo a una crescita accelerata nel 2025, sostenuta dalla crescente implementazione di soluzioni basate su cloud, analisi abilitate all’intelligenza artificiale e integrazione di strumenti CRM e VoC (Voice of the Customer). Oltre il 78% delle aziende con operazioni rivolte ai clienti ha implementato almeno uno strumento CXM. Inoltre, il 65% delle organizzazioni ha segnalato un miglioramento dei livelli di soddisfazione dei clienti grazie all’adozione attiva del software di gestione dell’esperienza.

Un significativo 47% delle imprese di medie dimensioni a livello globale prevede di aumentare la propria spesa CXM entro la fine del 2025, con il mercato statunitense che contribuisce per oltre il 34% della domanda globale.

Cos'è il software di gestione dell'esperienza del cliente?

Il software di gestione dell'esperienza del cliente, comunemente indicato come software CXM o CEM, è una piattaforma digitale progettata per aiutare le organizzazioni a monitorare, analizzare e migliorare ogni interazione che un cliente ha con il proprio marchio. Dal primo clic su un sito Web al supporto post-acquisto, il software CXM garantisce che ogni fase del percorso del cliente sia personalizzata, coerente e allineata alle aspettative del cliente.

Fondamentalmente, il software CXM consente alle aziende di:

• Raccogli e centralizza i dati attraverso punti di contatto come e-mail, chat, social media, app mobili, siti Web e call center.

• Monitora il sentiment dei clienti utilizzando analisi in tempo reale, intelligenza artificiale ed elaborazione del linguaggio naturale (NLP).

• Identificare i punti critici e gli abbandoni nel percorso del cliente.

• Offri esperienze personalizzate attraverso la segmentazione, i trigger comportamentali e le risposte automatizzate.

• Promuovi la fidelizzazione e la fidelizzazione rispondendo in modo proattivo alle esigenze dei clienti e offrendo un servizio unificato.

Le moderne piattaforme CXM spesso si integrano con sistemi CRM, strumenti di automazione del marketing e software di assistenza clienti, offrendo una visione a 360 gradi del cliente. Questo approccio olistico aiuta le aziende non solo a reagire al comportamento dei clienti, ma anche a prevedere le azioni future e ad adattare di conseguenza le strategie di coinvolgimento.

Le funzionalità chiave includono:

• Strumenti per la voce del cliente (VoC).– per raccogliere feedback tramite sondaggi, valutazioni e recensioni

• Mappatura del viaggio– visualizzare i punti di contatto con i clienti nelle varie fasi

• Analisi del sentimento e delle emozioni– alimentato dall’intelligenza artificiale per rilevare i livelli di tono e soddisfazione

• Dashboard in tempo reale– affinché i team di marketing, vendite e supporto possano agire immediatamente

• Motori di automazione– per fornire risposte tempestive e messaggi coerenti

 

Quota di mercato regionale e opportunità

America del Nord

• Contribuisce al 34% della quota di mercato globale.
• Oltre l’85% delle aziende Fortune 500 ha implementato piattaforme CXM di livello aziendale.
• Crescente domanda di strumenti di customer insight integrati con l’intelligenza artificiale nei settori della vendita al dettaglio e delle telecomunicazioni.

Europa

• Detiene circa il 26% della quota del mercato globale.
• L’Europa occidentale mostra una forte trazione con il 57% delle organizzazioni che utilizzano piattaforme CXM omnicanale.
• Germania, Francia e Regno Unito sono leader nell’adozione di piattaforme di livello aziendale.

Asia-Pacifico

• Regione in più rapida crescita con una quota di mercato del 22% nel 2025.
• Il 68% delle aziende in Giappone, Corea del Sud e India stanno dando priorità agli strumenti CXM mobile-first.
• L’impennata dell’e-commerce e del mobile banking sta alimentando la domanda regionale.

Medio Oriente e Africa

• Rappresenta il 10% del mercato globale.
• Gli Emirati Arabi Uniti e il Sudafrica guidano l’adozione nei settori bancario e dell’ospitalità.
• Il 43% delle organizzazioni sta integrando CXM con chatbot AI e strumenti di supporto dal vivo.

America Latina

• Rappresenta circa l’8% del mercato.
• Brasile e Messico mostrano un crescente interesse con il 52% delle aziende di vendita al dettaglio che implementano strumenti di analisi del feedback.
• Potenziale significativo per l'adozione di CXM basata su SaaS.

Global Growth Insights svela l'elenco delle migliori aziende globali di software per la gestione dell'esperienza del cliente:

Azienda	Sede	CAGR stimato	Entrate 2024 (in milioni)
SAP SE	Walldorf, Germania	6,8%	3.425
Società IBM	Armonk, Stati Uniti	5,4%	2.890
Nokia Corporation (reti)	Espoo, Finlandia	4,9%	1.732
SAS Institute Inc.	Cary, Stati Uniti	5,1%	1.580
CA Technologies (Broadcom Inc.)	San Jose, Stati Uniti	4,7%	1.220
Avaya	Durham, Stati Uniti	3,9%	985
Società Oracle	Austin, Stati Uniti	6,2%	3.740
Zendesk	San Francisco, Stati Uniti	7,1%	1.105
Apri la Text Corporation	Waterloo, Canada	4,6%	940
Adobe Systems Inc.	San Jose, Stati Uniti	6,5%	3.950

Conclusione: approfondimenti strategici sul mercato del software di gestione dell'esperienza del cliente

Il mercato del software Customer Experience Management (CXM) nel 2025 presenta un panorama di crescita robusto, sostenuto da una rapida trasformazione digitale, dalla proliferazione di analisi basate sull’intelligenza artificiale e dalla crescente domanda aziendale di strumenti di coinvolgimento dei clienti in tempo reale. In tutti i settori, dalle telecomunicazioni al BFSI, dalla sanità all'eCommerce, le piattaforme CXM non sono più componenti aggiuntivi opzionali ma imperativi strategici per la differenziazione competitiva.

Nel 2025:

• Oltre il 78% delle aziende incentrate sul cliente a livello globale utilizza attivamente le piattaforme CXM per migliorare la personalizzazione e la fidelizzazione del servizio.
• Gli Stati Uniti guidano il panorama globale, contribuendo per il 34% all’implementazione totale del mercato, seguiti dall’Europa con il 26% e dall’Asia-Pacifico con il 22%, quest’ultima che dimostra un forte slancio nell’adozione CXM basata sul cloud.
• L’adozione di feedback omnicanale e strumenti di orchestrazione del percorso è aumentata del 63% rispetto al 2023, poiché le organizzazioni allineano la gestione dell’esperienza con i percorsi digitali dei clienti.
• Le aziende con sistemi CXM-CRM integrati segnalano un'efficienza operativa superiore del 59% nella gestione del servizio clienti e nell'esecuzione delle campagne.

Attori chiave come Adobe, Oracle, SAP, IBM e Zendesk continuano a investire nell'analisi del sentiment basata sull'intelligenza artificiale, nella modellazione predittiva e nell'assistenza clienti basata sulla PNL, dando forma alla prossima fase di innovazione nel mercato. In particolare, Zendesk e Open Text hanno ampliato i propri ecosistemi basati su API, consentendo integrazioni più profonde nei social media, nelle piattaforme mobili e nelle operazioni dei contact center.

Da un punto di vista strategico, il mercato si sta spostando verso:

• Piattaforme CXM basate su abbonamento: si registra un aumento di oltre il 44% nelle preferenze aziendali grazie all'efficienza dei costi e alla scalabilità.
• AI/ML incorporati nei flussi di lavoro CX: utilizzati dal 61% dei fornitori di software per fornire automazione, analisi in tempo reale e interazioni personalizzate.
• Sistemi Voice of Customer (VoC): integrati nel 55% delle aziende globali per acquisire feedback e mappare il sentiment su larga scala.

In futuro, le aziende che investono in CX predittiva, visualizzazione del percorso del cliente e fornitura di servizi basata sull’automazione non solo miglioreranno la fidelizzazione dei clienti, ma sbloccheranno anche nuovi flussi di entrate attraverso upselling personalizzato e supporto proattivo.

Con la crescita della maturità del mercato, le aziende che allineano la CXM agli obiettivi di trasformazione digitale e danno priorità all’integrazione dei dati interfunzionali guideranno la ridefinizione del modo in cui le esperienze dei clienti vengono realizzate, misurate e scalate a livello globale.