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Las herramientas de gestión de servicios de TI (ITSM) son soluciones de software diseñadas para ayudar a las organizaciones a planificar, entregar, gestionar y mejorar los servicios de TI que brindan a los empleados, clientes y socios. Están construidos alrededor de marcos estructurados como ITIL (Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información) y admiten procesos clave que incluyen gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión de cambios, cumplimiento de solicitudes de servicios, gestión de configuración y gestión de activos de TI. En términos prácticos, las herramientas ITSM actúan como plataformas centralizadas donde los equipos de TI rastrean tickets, automatizan flujos de trabajo, hacen cumplir acuerdos de nivel de servicio (SLA) y monitorean el desempeño del servicio.
Desde una perspectiva operativa, las herramientas ITSM ofrecen ganancias de eficiencia mensurables. Las organizaciones con implementaciones ITSM maduras a menudo informan una resolución de incidentes entre un 30 y un 50 % más rápida, una reducción de entre un 20 y un 30 % en el tiempo de inactividad no planificado y tasas de cumplimiento de SLA mejoradas que pueden superar el 90-95 %. Las funciones de automatización, como los portales de autoservicio y los chatbots de IA, pueden desviar entre un 20% y un 40% de los tickets de rutina, lo que reduce los costos de soporte y libera al personal de TI para el trabajo estratégico. La ITSM basada en la nube se ha convertido en el modelo dominante y representará aproximadamente entre el 60% y el 70% de las nuevas implementaciones para 2026, ya que las empresas prefieren precios de suscripción y actualizaciones más rápidas.
Las empresas de ITSM son los proveedores que desarrollan, venden y respaldan estas herramientas. Generan ingresos a través de suscripciones de software, licencias, servicios profesionales y capacitación. Los grandes proveedores prestan servicios a miles de clientes empresariales en múltiples industrias, mientras que los proveedores más pequeños a menudo se centran en sectores del mercado medio o de nicho. Muchas empresas de ITSM ahora van más allá de la TI hacia la gestión de servicios empresariales (ESM), donde los departamentos de recursos humanos, instalaciones y finanzas utilizan las mismas plataformas, expandiendo su mercado total al que se dirige.
A nivel de mercado, las herramientas ITSM forman un segmento estable del gasto en software empresarial. El mundialMercado de herramientas de gestión de servicios de TIestaba valorado en 3,12 mil millones de dólares en 2025 y se proyecta que alcance alrededor de 3,23 mil millones de dólares en 2026 y 3,36 mil millones de dólares en 2027. Los pronósticos a largo plazo indican que el mercado podría crecer a aproximadamente 4,52 mil millones de dólares para 2035, lo que refleja una tasa compuesta anual del 3,8% de 2026 a 2035. Este crecimiento está respaldado por la transformación digital en curso, los entornos de trabajo híbridos y el creciente costo del tiempo de inactividad de TI, que en las grandes empresas puede alcanzar miles de dólares por hora, lo que hace que la gestión eficaz de los servicios de TI sea una necesidad empresarial.
¿Qué tamaño tendrá la industria de herramientas de gestión de servicios de TI en 2026?
La industria de herramientas de gestión de servicios de TI (ITSM) en 2026 representa un segmento estable y esencial del mercado global de software empresarial, respaldado por la transformación digital continua y la necesidad de operaciones de TI confiables. En términos de valor, se prevé que el mercado mundial de herramientas ITSM alcance aproximadamente 3.230 millones de dólares en 2026, frente a unos 3.120 millones de dólares en 2025, lo que muestra una expansión interanual constante. Los pronósticos indican que el mercado podría alcanzar alrededor de USD 4,52 mil millones para 2035, lo que refleja una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 3,8% de 2026 a 2035.
Los niveles de adopción resaltan la escala de la industria. Se estima que para 2026, entre el 70 % y el 80 % de las grandes empresas de todo el mundo utilizarán plataformas ITSM formales para gestionar servicios de TI, mientras que la adopción entre las pequeñas y medianas empresas (PYME) será menor, aproximadamente entre el 35 % y el 45 %, lo que dejará espacio para el crecimiento futuro. En sectores altamente digitalizados como la banca, las telecomunicaciones y el gobierno, la penetración de ITSM entre las grandes organizaciones a menudo supera el 80% porque estos sectores requieren estricto tiempo de actividad y cumplimiento.
Los patrones de gasto también muestran el tamaño de la industria. Las grandes empresas suelen asignar entre 100.000 y más de 1 millón de dólares al año a software ITSM y servicios relacionados, según el número de usuarios y la funcionalidad. Las soluciones ITSM basadas en la nube y SaaS representarán entre el 60% y el 65% de las nuevas inversiones en 2026, ya que las organizaciones prefieren modelos de suscripción escalables a los sistemas locales.
El fundamento económico es fuerte. El tiempo de inactividad de TI puede costar a las organizaciones medianas y grandes entre miles y decenas de miles de dólares por hora, y los usuarios maduros de ITSM con frecuencia reportan costos operativos de TI entre un 20 y un 30 % más bajos y una resolución de incidentes entre un 30 y un 50 % más rápida. Los portales de autoservicio y la automatización pueden desviar entre un 20% y un 40% de los tickets de soporte, lo que reduce directamente la carga de trabajo de la mesa de servicio.
A nivel regional, América del Norte y Europa contribuyen juntas con más del 50% del gasto global en ITSM, mientras que Asia-Pacífico es la región de más rápido crecimiento debido a la rápida digitalización empresarial. En general, en 2026 la industria de herramientas ITSM será un mercado multimillonario de misión crítica que sustenta las operaciones diarias de TI para organizaciones de todo el mundo.
¿Qué son las herramientas de gestión de servicios de TI?
Las herramientas de gestión de servicios de TI (ITSM) son plataformas de software que ayudan a las organizaciones a diseñar, entregar, gestionar y mejorar los servicios de TI que brindan a los usuarios y clientes. Sirven como sistemas centralizados para manejar las operaciones de TI diarias, como la gestión de incidentes, solicitudes de servicio, gestión de problemas, gestión de cambios y seguimiento de activos de TI. La mayoría de las herramientas ITSM se basan en marcos de mejores prácticas como ITIL (Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información), que estandariza la forma en que se entregan y respaldan los servicios de TI.
En el uso práctico, las herramientas ITSM permiten a los empleados enviar tickets a través de portales, correos electrónicos o chat, y permiten a los equipos de TI priorizar, asignar y resolver problemas de manera eficiente. Las plataformas ITSM modernas incluyen automatización, bases de conocimiento y chatbots impulsados por IA. Las organizaciones que utilizan herramientas ITSM maduras a menudo reportan una resolución de incidentes entre un 30% y un 50% más rápida y costos de soporte de TI entre un 20% y un 30% más bajos. Las capacidades de autoservicio pueden desviar entre un 20 % y un 40 % de los tickets de rutina, lo que reduce la carga de trabajo en los mostradores de servicio.
Los modelos de implementación se han desplazado fuertemente hacia la nube. Se estima que para 2026 entre el 60% y el 70% de las nuevas implementaciones de ITSM estarán basadas en la nube, ya que los modelos SaaS ofrecen escalabilidad y menores costos iniciales. Las herramientas ITSM también se están expandiendo más allá de la TI hacia la Gestión de Servicios Empresariales (ESM), donde departamentos como Recursos Humanos, Finanzas e Instalaciones utilizan los mismos sistemas de flujo de trabajo.
En general, las herramientas ITSM se consideran de misión crítica en las organizaciones digitales porque mejoran la confiabilidad del servicio, hacen cumplir los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y reducen el tiempo de inactividad, un factor importante cuando las interrupciones de TI pueden costar a las empresas miles de dólares por hora.
Distribución global de fabricantes de herramientas de gestión de servicios de TI por país en 2026
En 2026, la distribución global de los fabricantes de herramientas de gestión de servicios de TI (ITSM) se concentrará en países tecnológicamente avanzados con ecosistemas de software empresarial sólidos y un alto gasto en TI. Estados Unidos lidera por un amplio margen, alberga a muchos de los proveedores de ITSM más grandes del mundo y representa aproximadamente entre el 40% y el 45% de los principales proveedores globales. Europa Occidental es otro centro clave: el Reino Unido, Alemania y Francia representan en conjunto entre el 20% y el 25% de los proveedores destacados, respaldados por una sólida gobernanza de TI y una demanda impulsada por el cumplimiento. Asia-Pacífico está ganando importancia, particularmente India, Japón y Australia, como centros de desarrollo y bases de proveedores en crecimiento. India desempeña un doble papel como centro de desarrollo de productos y servicios gestionados, mientras que Japón tiene un gran mercado empresarial nacional de TI. En conjunto, los 8 a 10 países principales representan casi entre el 75% y el 80% de las sedes globales de proveedores de ITSM en 2026.
| País | Participación estimada de los principales proveedores de ITSM (%) | Hechos clave 2026 |
|---|---|---|
| Estados Unidos | 40–45% | El ecosistema de software empresarial más grande |
| Reino Unido | 7-9% | Fuerte ITIL y cultura de gobernanza |
| Alemania | 6-8% | Alta digitalización empresarial |
| Francia | 4-5% | Gran demanda de TI del sector público |
| India | 6-7% | Importante centro de desarrollo y soporte |
| Japón | 5-6% | Gran mercado nacional de servicios de TI |
| Canadá | 4-5% | Creciente base de proveedores de SaaS |
| Australia | 3-4% | Adopción avanzada de la nube |
| Corea del Sur | 2-3% | Fuerte sector empresarial de TI |
| Singapur | 2-3% | Centro tecnológico regional en el sudeste asiático |
¿Dónde está creciendo el mercado de herramientas de gestión de servicios de TI (ITSM) en las principales regiones y qué oportunidades existen en 2026?
El mercado de herramientas de gestión de servicios de TI (ITSM) se está expandiendo a nivel mundial a medida que las organizaciones digitalizan sus operaciones, adoptan modelos de trabajo híbridos y dependen más de servicios de TI estables. Dado que el mercado mundial de herramientas ITSM está valorado en aproximadamente 3230 millones de dólares en 2026 y se prevé que alcance los 4520 millones de dólares en 2035 con una tasa compuesta anual del 3,8%, los patrones de crecimiento regional destacan dónde la demanda y las oportunidades son más fuertes. Se estima que actualmente entre el 70% y el 80% de las grandes empresas de todo el mundo utilizan herramientas ITSM, y las organizaciones con prácticas ITSM maduras a menudo logran costos operativos de TI entre un 20% y un 30% más bajos y una resolución de incidentes entre un 30% y un 50% más rápida. Proveedores como ServiceNow, Atlassian, BMC Software, IBM, SAP, Ivanti, Broadcom y Axios Systems están dando forma a los mercados regionales a través de capacidades de automatización, inteligencia artificial y nube.
América del Norte – Países clave: Estados Unidos, Canadá
América del Norte es el mercado ITSM más grande y representará aproximadamente entre el 35% y el 40% de los ingresos globales en 2026. Estados Unidos lidera debido al alto gasto empresarial en TI y la adopción temprana de software en la nube. Más del 75% de las grandes empresas estadounidenses utilizan plataformas ITSM formales y muchas están migrando a mesas de servicio habilitadas para IA. Una gran empresa promedio puede gastar entre 150.000 y más de 1 millón de dólares al año en soluciones ITSM y servicios relacionados.
Los principales proveedores como ServiceNow, BMC Software, Ivanti, IBM, Broadcom y Cherwell (bajo Ivanti) tienen sólidas bases de clientes en los EE. UU. Canadá muestra un crecimiento constante de alrededor del 8% al 10% anual, respaldado por la digitalización del sector público y las inversiones en ciberseguridad. Las oportunidades incluyen chatbots de IA, análisis predictivo e integración con DevOps y operaciones de seguridad, ya que la automatización puede reducir el volumen de tickets entre un 20% y un 40%.
Europa – Países clave: Reino Unido, Alemania, Francia, países nórdicos
Europa aporta entre el 25% y el 30% de los ingresos globales de ITSM. La adopción está impulsada por el cumplimiento normativo, los requisitos de protección de datos y la gobernanza estructurada de TI. En países como el Reino Unido y Alemania, la penetración de ITSM entre las grandes empresas supera el 70%, especialmente en los sectores financiero, de telecomunicaciones y gubernamental.
Proveedores como SAP (Alemania), Axios Systems (Reino Unido), ServiceNow, Atlassian e IBM mantienen una fuerte presencia regional. La adopción de la nube sigue aumentando: más del 60% de los nuevos proyectos ITSM en Europa occidental están basados en SaaS. Están surgiendo oportunidades en la gestión de servicios empresariales (ESM), donde RR.HH. y las instalaciones adoptan flujos de trabajo ITSM. La digitalización del sector público y los programas de gobierno inteligente también alimentan la demanda, y algunos gobiernos europeos asignan aumentos presupuestarios anuales de dos dígitos a los servicios digitales.
Asia-Pacífico – Países clave: China, India, Japón, Australia
Asia-Pacífico es la región de más rápido crecimiento, con un crecimiento anual de aproximadamente entre el 7 % y el 10 % en el gasto en ITSM. La rápida transformación digital entre las grandes empresas y las agencias gubernamentales impulsa la demanda. En India y China, la adopción de ITSM entre las grandes empresas se acerca al 60-70%, pero la penetración de las PYME sigue siendo inferior al 40%, lo que crea margen de crecimiento.
Atlassian (fuerte en sus raíces en APAC), ServiceNow, BMC Software e IBM se utilizan ampliamente en toda la región. India también es un centro importante para empresas de servicios de TI que dependen de plataformas ITSM para gestionar clientes globales. Australia y Japón muestran un alto gasto por empresa y una gobernanza de TI madura. Las oportunidades incluyen ofertas de SaaS localizadas, portales de servicios móviles e ITSM específicos de la industria para banca y telecomunicaciones, donde los costos de tiempo de inactividad pueden alcanzar miles de dólares por hora.
Medio Oriente y África – Países clave: Emiratos Árabes Unidos, Arabia Saudita, Sudáfrica
La región de Medio Oriente y África tiene una participación menor del 5% al 7% del gasto global en ITSM, pero está creciendo a alrededor del 10% al 12% anual, más rápido que el promedio mundial. Los países del Golfo están invirtiendo fuertemente en iniciativas de gobierno digital y ciudades inteligentes. Las grandes organizaciones de los Emiratos Árabes Unidos y Arabia Saudita implementan cada vez más herramientas ITSM de nivel empresarial para gestionar entornos de TI complejos.
Proveedores globales como ServiceNow, IBM, SAP y BMC Software están activos en estos mercados a través de socios regionales. Sudáfrica lidera la adopción en África subsahariana, especialmente en banca y telecomunicaciones. Las oportunidades incluyen ITSM basado en la nube para medianas empresas, portales de servicios multilingües e integración con operaciones de ciberseguridad, a medida que los riesgos cibernéticos aumentan en las economías digitales.
Perspectiva general de oportunidades (2026):
A nivel mundial, las oportunidades son más fuertes en la automatización impulsada por la IA, la ITSM nativa de la nube, la expansión de la gestión de servicios empresariales y las soluciones verticales específicas. A medida que más organizaciones digitalizan sus operaciones centrales, crece la necesidad de una prestación estructurada de servicios de TI. Los proveedores y las nuevas empresas que ofrecen una implementación más rápida, una sólida experiencia de usuario y un retorno de la inversión medible están bien posicionados, especialmente porque la automatización puede reducir las cargas de trabajo de soporte hasta en un 40 % y mejorar el cumplimiento de los SLA por encima del 90 %. El panorama de crecimiento regional muestra que, si bien América del Norte y Europa están maduras, Asia-Pacífico y Medio Oriente y África ofrecen el mayor potencial de expansión relativa en la próxima década.
¿Qué son las empresas de Herramientas de Gestión de Servicios de TI?
Las empresas de herramientas de gestión de servicios de TI (ITSM) son proveedores de software y proveedores de soluciones que desarrollan, venden y respaldan plataformas utilizadas para gestionar y optimizar los servicios de TI dentro de las organizaciones. Estas empresas proporcionan herramientas para la gestión de incidentes, solicitudes de servicios, gestión de cambios, gestión de activos y automatización del flujo de trabajo. Sus clientes van desde medianas empresas hasta grandes empresas en sectores como la banca, las telecomunicaciones, la atención sanitaria y el gobierno. Se estima que para 2026, entre el 70% y el 80% de las grandes empresas a nivel mundial utilizarán plataformas ITSM, lo que las convertirá en facilitadores clave de las operaciones diarias de TI.
Desde una perspectiva financiera, el mercado mundial de herramientas ITSM está valorado en aproximadamente 3.230 millones de dólares en 2026, con proyecciones a largo plazo que alcanzarán los 4.520 millones de dólares para 2035. Las principales empresas de ITSM generan ingresos a través de suscripciones, licencias y servicios profesionales de SaaS, con grandes contratos empresariales que a menudo valen entre 100.000 y más de 1 millón de dólares al año. Sus soluciones ayudan a los clientes a lograr costos operativos de TI entre un 20% y un 30% más bajos y una resolución de incidentes entre un 30% y un 50% más rápida, lo que demuestra un valor comercial claro. Los principales ejemplos incluyen ServiceNow, Atlassian, BMC Software, IBM, SAP e Ivanti, que prestan servicios a miles de organizaciones en todo el mundo.
Global Growth Insights presenta la lista de las principales empresas mundiales de herramientas de gestión de servicios de TI:
| Compañía | Sede | Est. CAGR (segmento relevante) | Ingresos del año pasado (aprox.) | Presencia Geográfica | Resaltado clave | Últimas actualizaciones de la empresa 2026 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Servicio ahora | Santa Clara, Estados Unidos | 20%+ | USD 10 mil millones+ | América del Norte, Europa, Asia-Pacífico, MEA | Líder mundial en ITSM basado en la nube y automatización de flujos de trabajo | Operaciones de servicios autónomos e IA generativa ampliadas en toda su plataforma |
| Atlassiano | Sídney, Australia / San Francisco, EE.UU. | 18-20% | USD 4 mil millones+ | Global, fuerte en NA, Europa y APAC | Jira Service Management ampliamente utilizado por equipos DevOps | Funciones de IA mejoradas y una integración más profunda de DevOps y gestión de activos |
| IBM | Armonk, Estados Unidos | 5-7% | USD 60 mil millones+ (total empresa) | Presencia global en más de 170 países | Sólidas operaciones de TI empresarial y cartera de nube híbrida | Capacidades ampliadas de automatización y operaciones de TI impulsadas por IA |
| Broadcom | Palo Alto, Estados Unidos | 6-8% | USD 40 mil millones+ (total empresa) | Global | Software empresarial que incluye operaciones de TI y herramientas de mainframe. | Integración continua del portafolio de software empresarial para grandes clientes |
| Software BMC | Houston, Estados Unidos | 7-9% | Privado; miles de millones de dólares est. | Global, fuerte en las grandes empresas | Plataforma BMC Helix para ITSM y AIOps | Se agregaron mejoras de automatización y gestión de servicios impulsadas por IA. |
| Software Ivanti | Jordania del Sur, Estados Unidos | 10-12% | Privado; >USD 1.000 millones estimados. | Global | Gestión unificada de endpoints y cartera de ITSM | Capacidades ITSM ampliadas con seguridad integrada |
| Software ASG | Nápoles, Estados Unidos | 5-7% | Privado; cientos de millones de dólares est. | América del Norte, Europa, Asia | Soluciones de gestión de TI e información empresarial | Herramientas mejoradas de automatización y gobierno de la información |
| Sistemas Axios | Edimburgo, Reino Unido | 8-10% | Privado; decenas de millones de dólares est. | Europa, América, APAC | Soluciones ITSM alineadas con ITIL | Continua expansión de SaaS y servicios en la nube |
| SAVIA | Walldorf, Alemania | 6-8% | USD 35 mil millones+ (total empresa) | Global | Aplicaciones empresariales integradas con la gestión de servicios. | Integración más profunda de la gestión de servicios en la suite ERP en la nube |
| Software Cherwell | Colorado Springs, Estados Unidos | 7-9% | Ahora parte de Ivanti | América del Norte, Europa | Conocido por la configuración ITSM sin código | Mayor integración en la plataforma unificada de Ivanti |
Oportunidades para empresas emergentes y actores emergentes (2026)
Las oportunidades para las empresas emergentes y los actores emergentes en el mercado de herramientas de gestión de servicios de TI (ITSM) en 2026 se están expandiendo a medida que las organizaciones buscan soluciones más ágiles, asequibles y habilitadas para IA. Dado que el mercado global de ITSM estará valorado en aproximadamente 3230 millones de dólares en 2026 y crecerá a una tasa compuesta anual del 3,8 % a largo plazo, los nuevos participantes pueden apuntar a segmentos poco penetrados y casos de uso especializados.
Una oportunidad clave son las mesas de servicio impulsadas por IA. La automatización y los chatbots pueden desviar entre un 20% y un 40% de los tickets de rutina, y las nuevas empresas que ofrecen modelos de IA precisos y capacitados por la industria pueden reducir los tiempos de resolución en más de un 30%. Otra área es SaaS ITSM centrado en las PYME, ya que la adopción entre las pequeñas y medianas empresas sigue siendo inferior al 40% a nivel mundial, lo que deja una gran base sin explotar.
ITSM verticalmente específico para atención médica, educación y gobierno también es prometedor, donde las necesidades de cumplimiento y flujo de trabajo difieren. Además, las plataformas ITSM con código bajo o sin código permiten una implementación más rápida, lo que a veces reduce el tiempo de implementación entre un 25% y un 50%. Las empresas emergentes que combinan una sólida experiencia de usuario, precios flexibles y características de ciberseguridad pueden competir eficazmente contra los grandes proveedores.
Preguntas frecuentes: empresas globales de herramientas ITSM
1) ¿Qué son las empresas de herramientas ITSM?
Las empresas de herramientas ITSM son proveedores de software que desarrollan y ofrecen plataformas para gestionar servicios de TI, como incidentes, solicitudes, cambios y activos. Para 2026, entre el 70 % y el 80 % de las grandes empresas de todo el mundo utilizarán herramientas ITSM, lo que hará que estas empresas sean fundamentales para las operaciones diarias de TI.
2) ¿Qué tamaño tiene el mercado mundial de herramientas ITSM?
El mercado mundial de herramientas ITSM está valorado en aproximadamente 3.230 millones de dólares en 2026, frente a 3.120 millones de dólares en 2025, y se prevé que alcance alrededor de 4.520 millones de dólares en 2035, con un crecimiento anual compuesto del 3,8%.
3) ¿Quiénes son los principales proveedores de ITSM a nivel mundial?
Las principales empresas de ITSM incluyen ServiceNow, Atlassian, BMC Software, IBM, SAP, Ivanti y Broadcom. Estos proveedores prestan servicios a miles de clientes empresariales en múltiples industrias.
4) ¿Qué beneficios obtienen las organizaciones de las herramientas ITSM?
Las organizaciones que utilizan prácticas ITSM maduras a menudo logran costos operativos de TI entre un 20 y un 30 % más bajos, una resolución de incidentes entre un 30 y un 50 % más rápida y tasas de cumplimiento de SLA superiores al 90 %.
5) ¿Las herramientas ITSM están basadas principalmente en la nube?
Sí. Para 2026, alrededor del 60% al 70% de las nuevas implementaciones de ITSM estarán basadas en la nube (SaaS), ya que las organizaciones prefieren modelos escalables y basados en suscripción.
6) ¿Qué industrias gastan más en ITSM?
La banca, las telecomunicaciones, la atención médica y el gobierno se encuentran entre los que más gastan porque el tiempo de inactividad y las fallas en el servicio pueden costar miles de dólares por hora.
7) ¿Cuánto gastan las empresas anualmente en ITSM?
Las grandes empresas suelen gastar entre 100.000 y más de 1 millón de dólares al año en licencias ITSM y servicios relacionados, dependiendo de la escala y la complejidad.
8) ¿Qué tendencias están dando forma a las empresas ITSM en 2026?
Las tendencias clave incluyen la automatización impulsada por IA, portales de autoservicio que desvían entre el 20% y el 40% de los tickets, la gestión de servicios empresariales más allá de TI y la integración con herramientas de ciberseguridad y DevOps.
Conclusión
En conclusión, el mercado de herramientas de gestión de servicios de TI (ITSM) en 2026 se presenta como un segmento de software empresarial estable y de misión crítica, que respalda las operaciones diarias de TI de las organizaciones de todo el mundo. Con un mercado global valorado en aproximadamente 3.230 millones de dólares en 2026 y que se prevé que alcance aproximadamente 4.520 millones de dólares en 2035 con una tasa compuesta anual del 3,8%, la industria muestra un crecimiento constante a largo plazo. La adopción ya es alta entre las grandes empresas, con una penetración del 70% al 80%, e incluso mayor en sectores como la banca y las telecomunicaciones.
El valor empresarial es claro: las organizaciones que utilizan prácticas ITSM maduras a menudo logran costos operativos de TI entre un 20 y un 30 % más bajos, una resolución de incidentes entre un 30 y un 50 % más rápida y un cumplimiento de SLA superior al 90 %. Los modelos basados en la nube dominan y representan entre el 60% y el 70% de las nuevas implementaciones, mientras que la automatización y la IA pueden desviar entre el 20% y el 40% de los tickets de rutina. A medida que la transformación digital continúa y el costo del tiempo de inactividad de TI sigue siendo significativo, las herramientas ITSM seguirán siendo un área de inversión central, con proveedores que ofrecen automatización, diseño fácil de usar y retorno de la inversión medible mejor posicionados para el crecimiento futuro.