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10 mayores compañías de software de gestión de experiencia al cliente en el mundo | Insights de crecimiento global

El software de Gestión de Experiencia del Cliente (CEM o CXM) se refiere a soluciones que ayudan a las empresas a administrar, analizar y mejorar las interacciones con sus clientes en múltiples puntos de contacto. Estas herramientas proporcionan información profunda sobre el comportamiento del cliente, las preferencias y los niveles de satisfacción, lo cual es fundamental para mejorar el compromiso, la personalización y la lealtad general de la marca.

En 2025, elSoftware de gestión de la experiencia del clienteLa industria está presenciando un crecimiento sustancial, impulsado por la digitalización, la demanda de sistemas de retroalimentación en tiempo real y la participación omnicanal del cliente. Las empresas en todos los sectores, desde telecomunicaciones hasta minoristas y BFSI, están adoptando plataformas CXM para optimizar las operaciones y generar mejores resultados.

El mercado de software de gestión de la experiencia del cliente se valoró en USD 26,095.26 millones en 2023 y se espera que alcance USD 31,859.7 millones en 2024, con un crecimiento proyectado para alcanzar USD 157,273.58 millones en 2032, exhibiendo una tasa compuesta anual de 22.09% durante el período de pronóstico [2024-2032].

¿Qué tan grande es la industria del software de gestión de la experiencia del cliente en 2025?

La industria está presenciando un crecimiento acelerado en 2025, respaldada por el aumento de la implementación de soluciones basadas en la nube, análisis habilitado para AI y la integración de las herramientas CRM y VOC (voz del cliente). Más del 78% de las empresas con operaciones orientadas al cliente han implementado al menos una herramienta CXM. Además, el 65% de las organizaciones informaron niveles mejorados de satisfacción del cliente debido a la adopción de software de gestión de experiencia activa.

Un 47% significativo de las empresas medianas a nivel mundial planea aumentar su gasto de CXM a fines de 2025, y el mercado estadounidense contribuye a más del 34% de la demanda global.

¿Qué es el software de gestión de la experiencia del cliente?

El software de gestión de la experiencia del cliente, comúnmente conocido como software CXM o CEM, es una plataforma digital diseñada para ayudar a las organizaciones a rastrear, analizar y mejorar cada interacción que un cliente tiene con su marca. Desde el primer clic en un sitio web hasta el soporte posterior a la compra, el software CXM garantiza que cada paso del viaje del cliente sea personalizado, consistente y alineado con las expectativas del cliente.

En esencia, el software CXM permite que las empresas:

Las plataformas CXM modernas a menudo se integran con sistemas CRM, herramientas de automatización de marketing y software de atención al cliente, que ofrece una vista de 360 ​​grados del cliente. Este enfoque holístico ayuda a las empresas no solo a reaccionar al comportamiento del cliente, sino que también a predecir acciones futuras y adaptar las estrategias de participación en consecuencia.

Las funcionalidades clave incluyen:

 

Cuota de mercado regional y oportunidades

América del norte

Europa

Asia-Pacífico

Medio Oriente y África

América Latina

Global Growth Insights presenta la lista superior de las empresas de software de gestión de experiencia del cliente global:

Compañía Sede CAGR estimado 2024 Ingresos (en millones)
SAP SE Walldorf, Alemania 6.8% 3,425
IBM Corporation Armonk, EE. UU. 5.4% 2.890
Nokia Corporation (redes) Espoo, Finlandia 4.9% 1.732
SAS Institute Inc. Cary, EE. UU. 5.1% 1.580
CA Technologies (Broadcom Inc.) San José, EE. UU. 4.7% 1.220
Avaya Durham, EE. UU. 3.9% 985
Corporación Oracle Austin, EE. UU. 6.2% 3.740
Zendesk San Francisco, EE. UU. 7.1% 1,105
Open Text Corporation Waterloo, Canadá 4.6% 940
Adobe Systems Inc. San José, EE. UU. 6.5% 3.950

Conclusión: información estratégica sobre el mercado de software de gestión de experiencia del cliente

El mercado de software de Gestión de la Experiencia del Cliente (CXM) en 2025 presenta un sólido panorama de crecimiento, respaldado por una rápida transformación digital, la proliferación de análisis de IA y la creciente demanda empresarial de herramientas de participación del cliente en tiempo real. En todos los sectores, desde telecomunicaciones hasta BFSI, atención médica al comercio electrónico, las plataformas CXM ya no son complementos opcionales sino imperativos estratégicos para la diferenciación competitiva.

En 2025:

Los jugadores clave como Adobe, Oracle, SAP, IBM y Zendesk continúan invirtiendo en análisis de sentimientos con IA, modelado predictivo y atención al cliente impulsado por NLP, configurando la próxima fase de innovación en el mercado. En particular, Zendesk y Open Text han ampliado sus ecosistemas impulsados ​​por la API, permitiendo integraciones más profundas en las redes sociales, las plataformas móviles y las operaciones de los centros de contacto.

Desde un punto de vista estratégico, el mercado está cambiando hacia:

En el futuro, las empresas que invierten en CX predictivo, visualización del viaje del cliente y la prestación de servicios basados ​​en la automatización no solo mejorará la retención de los clientes, sino que también desbloquearán nuevas fuentes de ingresos a través de la venta personalizada y el apoyo proactivo.

A medida que crece el vencimiento del mercado, las empresas que alinean CXM con los objetivos de transformación digital y priorizan la integración de datos interfuncionales liderarán la carga para redefinir cómo las experiencias de los clientes se elaboran, se miden y escalan a nivel mundial.