El software de Gestión de Experiencia del Cliente (CEM o CXM) se refiere a soluciones que ayudan a las empresas a administrar, analizar y mejorar las interacciones con sus clientes en múltiples puntos de contacto. Estas herramientas proporcionan información profunda sobre el comportamiento del cliente, las preferencias y los niveles de satisfacción, lo cual es fundamental para mejorar el compromiso, la personalización y la lealtad general de la marca.
En 2025, elSoftware de gestión de la experiencia del clienteLa industria está presenciando un crecimiento sustancial, impulsado por la digitalización, la demanda de sistemas de retroalimentación en tiempo real y la participación omnicanal del cliente. Las empresas en todos los sectores, desde telecomunicaciones hasta minoristas y BFSI, están adoptando plataformas CXM para optimizar las operaciones y generar mejores resultados.
El mercado de software de gestión de la experiencia del cliente se valoró en USD 26,095.26 millones en 2023 y se espera que alcance USD 31,859.7 millones en 2024, con un crecimiento proyectado para alcanzar USD 157,273.58 millones en 2032, exhibiendo una tasa compuesta anual de 22.09% durante el período de pronóstico [2024-2032].
¿Qué tan grande es la industria del software de gestión de la experiencia del cliente en 2025?
La industria está presenciando un crecimiento acelerado en 2025, respaldada por el aumento de la implementación de soluciones basadas en la nube, análisis habilitado para AI y la integración de las herramientas CRM y VOC (voz del cliente). Más del 78% de las empresas con operaciones orientadas al cliente han implementado al menos una herramienta CXM. Además, el 65% de las organizaciones informaron niveles mejorados de satisfacción del cliente debido a la adopción de software de gestión de experiencia activa.
Un 47% significativo de las empresas medianas a nivel mundial planea aumentar su gasto de CXM a fines de 2025, y el mercado estadounidense contribuye a más del 34% de la demanda global.
¿Qué es el software de gestión de la experiencia del cliente?
El software de gestión de la experiencia del cliente, comúnmente conocido como software CXM o CEM, es una plataforma digital diseñada para ayudar a las organizaciones a rastrear, analizar y mejorar cada interacción que un cliente tiene con su marca. Desde el primer clic en un sitio web hasta el soporte posterior a la compra, el software CXM garantiza que cada paso del viaje del cliente sea personalizado, consistente y alineado con las expectativas del cliente.
En esencia, el software CXM permite que las empresas:
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Recopile y centralice los datos en puntos de contacto como correo electrónico, chat, redes sociales, aplicaciones móviles, sitios web y centros de llamadas.
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Monitoree el sentimiento del cliente utilizando análisis en tiempo real, IA y procesamiento del lenguaje natural (PNL).
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Identifique los puntos débiles y las caídas en el viaje del cliente.
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Entregar experiencias personalizadas a través de la segmentación, desencadenantes de comportamiento y respuestas automatizadas.
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Impulse la lealtad y la retención abordando proactivamente las necesidades del cliente y entregando un servicio unificado.
Las plataformas CXM modernas a menudo se integran con sistemas CRM, herramientas de automatización de marketing y software de atención al cliente, que ofrece una vista de 360 grados del cliente. Este enfoque holístico ayuda a las empresas no solo a reaccionar al comportamiento del cliente, sino que también a predecir acciones futuras y adaptar las estrategias de participación en consecuencia.
Las funcionalidades clave incluyen:
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Voz de las herramientas del cliente (VOC)- Para recopilar comentarios a través de encuestas, calificaciones y revisiones
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Mapeo de viajes- Para visualizar los puntos de contacto del cliente en varias etapas
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Análisis de sentimiento y emoción- Impulsado por IA para detectar los niveles de tono y satisfacción
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Paneles en tiempo real- para equipos de marketing, ventas y soporte para actuar instantáneamente
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Motores de automatización- Para ofrecer respuestas oportunas y mensajes consistentes
Cuota de mercado regional y oportunidades
América del norte
- Contribuye el 34% de la participación en el mercado global.
- Más del 85% de las empresas Fortune 500 han implementado plataformas CXM de nivel empresarial.
- Aumento de la demanda de herramientas de información de clientes integradas en AI en los sectores minoristas y de telecomunicaciones.
Europa
- Posee aproximadamente el 26% de participación en el mercado global.
- Europa occidental muestra una fuerte tracción con el 57% de las organizaciones que utilizan plataformas omnicanal CXM.
- Alemania, Francia y el líder del Reino Unido en la adopción de la plataforma de grado empresarial.
Asia-Pacífico
- Región de mayor crecimiento con cuota de mercado del 22% en 2025.
- El 68% de las empresas en Japón, Corea del Sur e India están priorizando las herramientas de CXM móviles.
- El aumento en el comercio electrónico y la banca móvil está alimentando la demanda regional.
Medio Oriente y África
- Representa el 10% del mercado global.
- Los EAU y Sudáfrica lideran la adopción dentro de los sectores bancario y de hospitalidad.
- El 43% de las organizaciones están integrando CXM con chatbots de IA y herramientas de soporte en vivo.
América Latina
- Representa alrededor del 8% del mercado.
- Brasil y México muestran un mayor interés con el 52% de las empresas minoristas que implementan herramientas de análisis de retroalimentación.
- Potencial significativo para la adopción de CXM basada en SaaS.
Global Growth Insights presenta la lista superior de las empresas de software de gestión de experiencia del cliente global:
Compañía | Sede | CAGR estimado | 2024 Ingresos (en millones) |
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SAP SE | Walldorf, Alemania | 6.8% | 3,425 |
IBM Corporation | Armonk, EE. UU. | 5.4% | 2.890 |
Nokia Corporation (redes) | Espoo, Finlandia | 4.9% | 1.732 |
SAS Institute Inc. | Cary, EE. UU. | 5.1% | 1.580 |
CA Technologies (Broadcom Inc.) | San José, EE. UU. | 4.7% | 1.220 |
Avaya | Durham, EE. UU. | 3.9% | 985 |
Corporación Oracle | Austin, EE. UU. | 6.2% | 3.740 |
Zendesk | San Francisco, EE. UU. | 7.1% | 1,105 |
Open Text Corporation | Waterloo, Canadá | 4.6% | 940 |
Adobe Systems Inc. | San José, EE. UU. | 6.5% | 3.950 |
Conclusión: información estratégica sobre el mercado de software de gestión de experiencia del cliente
El mercado de software de Gestión de la Experiencia del Cliente (CXM) en 2025 presenta un sólido panorama de crecimiento, respaldado por una rápida transformación digital, la proliferación de análisis de IA y la creciente demanda empresarial de herramientas de participación del cliente en tiempo real. En todos los sectores, desde telecomunicaciones hasta BFSI, atención médica al comercio electrónico, las plataformas CXM ya no son complementos opcionales sino imperativos estratégicos para la diferenciación competitiva.
En 2025:
- Más del 78% de las empresas centradas en el cliente a nivel mundial están utilizando activamente plataformas CXM para mejorar la personalización y retención del servicio.
- Estados Unidos lidera el panorama mundial, contribuyendo con el 34%al despliegue total del mercado, seguido de Europa con 26%, y Asia-Pacífico con el 22%, este último demostró un alto impulso en la adopción de CXM basada en la nube.
- La adopción de las herramientas de orquestación de comentarios omnicanal y viaje ha aumentado en un 63% en comparación con 2023, ya que las organizaciones alinean la gestión de la experiencia con los viajes digitales de los clientes.
- Las empresas con sistemas integrados de CXM-CRM informan un 59% de eficiencia operativa más alta en el manejo y la ejecución de la campaña del servicio al cliente.
Los jugadores clave como Adobe, Oracle, SAP, IBM y Zendesk continúan invirtiendo en análisis de sentimientos con IA, modelado predictivo y atención al cliente impulsado por NLP, configurando la próxima fase de innovación en el mercado. En particular, Zendesk y Open Text han ampliado sus ecosistemas impulsados por la API, permitiendo integraciones más profundas en las redes sociales, las plataformas móviles y las operaciones de los centros de contacto.
Desde un punto de vista estratégico, el mercado está cambiando hacia:
- Plataformas CXM basadas en suscripción: presenciar un aumento de más del 44% en la preferencia empresarial debido a la eficiencia y la escalabilidad.
- AI/ML integrado en flujos de trabajo CX: utilizado por el 61% de los proveedores de software para ofrecer automatización, análisis en tiempo real e interacciones personalizadas.
- Sistemas Voice of Customer (VOC): integrado en el 55% de las empresas globales para capturar comentarios y mapear el sentimiento a escala.
En el futuro, las empresas que invierten en CX predictivo, visualización del viaje del cliente y la prestación de servicios basados en la automatización no solo mejorará la retención de los clientes, sino que también desbloquearán nuevas fuentes de ingresos a través de la venta personalizada y el apoyo proactivo.
A medida que crece el vencimiento del mercado, las empresas que alinean CXM con los objetivos de transformación digital y priorizan la integración de datos interfuncionales liderarán la carga para redefinir cómo las experiencias de los clientes se elaboran, se miden y escalan a nivel mundial.