Marktgröße, Marktanteil, Wachstum und Branchenanalyse für ITSM-Software, nach Typen (Cloud-basiert, lokal), Anwendungen (KMU, Großunternehmen) und regionalen Einblicken und Prognosen bis 2033

Marktgröße für ITSM-Software

Die Größe des globalen ITSM-Softwaremarkts wurde im Jahr 2024 auf 13,54 Milliarden geschätzt und soll im Jahr 2025 15,8 Milliarden erreichen und schließlich bis 2033 auf 54,35 Milliarden ansteigen, was einen stetigen Wachstumskurs darstellt. Der Markt erlebt eine weit verbreitete Einführung von KI-integrierten Serviceplattformen und Cloud-nativem Einsatz, was zu einem starken Anstieg der Nachfrage beiträgt. Ungefähr 66 % der Unternehmen sind auf cloudbasierte ITSM-Tools umgestiegen und fast 61 % nutzen Automatisierungsmodule in ihren Service Desks. Dieser Übergang führt zu einer höheren Benutzerzufriedenheit und schnelleren Lösungszeiten im gesamten Unternehmensbetrieb.

Der US-amerikanische Markt für ITSM-Software wächst rasant, angetrieben durch die Digitalisierung von Großunternehmen und eine hohe Akzeptanzrate hybrider Arbeitsmodelle. Über 68 % der in den USA ansässigen Unternehmen nutzen ITSM-Plattformen für eine durchgängige Serviceautomatisierung. Darüber hinaus priorisieren 57 % der CIOs in den USA Investitionen in ITSM-Plattformen mit KI- und Analysefunktionen. Cloudbasierte Modelle machen 72 % der Neubereitstellungen aus, was auf eine strategische Präferenz für Flexibilität und Skalierbarkeit hinweist. Diese schnelle Einführung wird auch durch ein gut etabliertes Anbieter-Ökosystem und starke Rahmenbedingungen zur Einhaltung gesetzlicher Vorschriften in Sektoren wie dem Gesundheitswesen und dem Finanzwesen unterstützt.

Wichtigste Erkenntnisse

• Marktgröße:Der Wert liegt im Jahr 2024 bei 13,54 Milliarden und soll im Jahr 2025 auf 15,8 Milliarden und im Jahr 2033 auf 54,35 Milliarden ansteigen, bei einer jährlichen Wachstumsrate von 16,7 %.
• Wachstumstreiber:74 % Anstieg bei der Einführung der digitalen Transformation und 65 % Anstieg bei der Implementierung cloudbasierter ITSM-Tools.
• Trends:67 % KI-basierte Automatisierung im Servicemanagement und 63 % Präferenz für Mobile-First-Self-Service-Plattformen.
• Hauptakteure:ServiceNow, Atlassian, Ivanti, IBM, BMC Software und mehr.
• Regionale Einblicke:Nordamerika hält aufgrund der hohen IT-Einführung in Unternehmen einen Marktanteil von 37 %. Europa folgt mit 29 %, Asien-Pazifik mit 21 %, angetrieben durch die digitale Transformation, und der Nahe Osten und Afrika tragen 13 % durch Modernisierung des öffentlichen Sektors und Cloud-Einführung bei.
• Herausforderungen:57 % der Unternehmen haben einen Fachkräftemangel und 53 % Schwierigkeiten bei der Integration von Altsystemen.
• Auswirkungen auf die Branche:61 % der Unternehmen berichten von einer verbesserten IT-Effizienz und 59 % einer besseren SLA-Konformität nach der ITSM-Einführung.
• Aktuelle Entwicklungen:44 % Anstieg bei der Veröffentlichung von KI-Modulen und 39 % Anstieg bei der Einführung von Low-Code-Plattformen von wichtigen Anbietern.

Der ITSM-Softwaremarkt entwickelt sich mit einem starken Vorstoß in Richtung KI-gestützter Automatisierung und benutzerzentrierten Servicebereitstellungs-Frameworks. Fast 62 % der Unternehmen überarbeiten ihre ITSM-Workflows, um intelligente virtuelle Assistenten und Analyse-Dashboards zu integrieren. Der Anstieg der Fernarbeit hat 68 % der Unternehmen außerdem dazu veranlasst, mobilkompatible Plattformen für eine bessere Zugänglichkeit und Reaktionsfähigkeit einzuführen. Cloudbasierte Bereitstellungen dominieren mit einem Anteil von über 70 % bei Neuimplementierungen, während Sektoren wie BFSI und Gesundheitswesen aufgrund hoher Compliance-Anforderungen die führenden Anwender sind. Der Markt zeigt auch eine wachsende Nachfrage nach modularen ITSM-Systemen mit individueller Konfiguration, die es Unternehmen ermöglichen, Abläufe effizient zu skalieren und gleichzeitig die Kostenflexibilität zu wahren.

Markttrends für ITSM-Software

Der ITSM-Softwaremarkt erlebt einen transformativen Wandel, der durch die Integration von KI, Automatisierung und cloudbasierten Serviceplattformen vorangetrieben wird. Ungefähr 67 % der Unternehmen weltweit haben KI-gestützte Service-Management-Tools in ihre IT-Abläufe integriert, was einen starken Trend zur intelligenten Automatisierung verdeutlicht. Rund 58 % der IT-Abteilungen sind von traditionellen On-Premise-Modellen zu hybriden oder vollständig cloudbasierten ITSM-Lösungen übergegangen. Darüber hinaus setzen mittlerweile fast 76 % der mittelständischen Unternehmen Service-Management-Plattformen ein, die Omnichannel-Support bieten, um IT-Workflows zu rationalisieren und die Benutzerzufriedenheit zu steigern.

Self-Service-Portale und Chatbots gewinnen an Bedeutung, wobei über 63 % der Serviceanfragen in großen Unternehmen über automatisierte Kanäle weitergeleitet werden. Darüber hinaus berichten fast 69 % der Service-Desk-Manager von verbesserten Lösungszeiten aufgrund der automatisierungsfähigen Kategorisierung und Priorisierung von Tickets. Die Einführung von ITSM-Software im Banken-, Finanzdienstleistungs- und Versicherungssektor ist um 52 % gestiegen, was vor allem auf die Compliance-Management-Funktionen und die Fähigkeit zur Integration in bestehende Unternehmenstools zurückzuführen ist. Auch der Mobile-First-Ansatz liegt im Trend: 61 % der IT-Servicemanager ermöglichen den mobilen Zugriff auf Ticketsysteme und Dashboards. Diese Trends werden durch die Nachfrage nach Echtzeitanalysen noch verstärkt, wobei 66 % der CIOs den Bedarf an umsetzbaren Erkenntnissen über integrierte Dashboards in ITSM-Plattformen betonen.

Marktdynamik für ITSM-Software

TREIBER

Beschleunigte digitale Transformation in allen Branchen

Die weit verbreitete Einführung von Digital-First-Strategien in allen Branchen kurbelt den ITSM-Softwaremarkt erheblich an. Über 74 % der Unternehmen implementieren digitale Tools, um interne IT-Prozesse zu optimieren. Ungefähr 62 % der Unternehmen in der Fertigung und Logistik nutzen ITSM-Plattformen für eine bessere betriebliche Transparenz und Problemlösung. Mehr als 65 % der CIOs nennen verbesserte Agilität und Effizienz als Hauptmotivation für den Einsatz von ITSM-Lösungen in ihrer Roadmap für die digitale Transformation.

GELEGENHEIT

Wachsende Nachfrage bei KMU und Remote-Arbeitsmodellen

Der ITSM-Softwaremarkt verzeichnet eine steigende Nachfrage bei kleinen und mittleren Unternehmen. Etwa 59 % der KMU berichten von erhöhten Investitionen in cloudbasierte Service-Management-Tools. Remote- und hybride Arbeitsstrukturen haben fast 68 % der Unternehmen dazu veranlasst, zentralisierte IT-Supportlösungen einzuführen, die die Fehlerbehebung aus der Ferne verbessern. Dieser Wandel schafft Wachstumschancen für skalierbare, abonnementbasierte ITSM-Plattformen mit vereinfachter Bereitstellung, insbesondere in Regionen, in denen sich KMU digital weiterbilden.

EINSCHRÄNKUNGEN

"Komplexität der Integration mit Legacy-Systemen"

Eines der größten Hemmnisse auf dem ITSM-Softwaremarkt ist die Herausforderung, moderne ITSM-Plattformen in bestehende Legacy-Systeme zu integrieren. Ungefähr 53 % der großen Unternehmen berichten von Verzögerungen bei den Bereitstellungsfristen aufgrund veralteter Infrastruktur. Rund 48 % der IT-Leiter in Behörden und im Gesundheitswesen nennen Kompatibilitätsprobleme, wenn sie versuchen, ITSM-Tools mit älteren Datenbanken und Anwendungen in Einklang zu bringen. Darüber hinaus sind etwa 44 % der Unternehmen während des Übergangsprozesses mit erhöhten Ausfallzeiten und Ineffizienzen konfrontiert, was ihre Bereitschaft zur Einführung oder zum Upgrade auf fortschrittliche ITSM-Lösungen einschränkt. Diese Zurückhaltung wirkt sich insbesondere in stark regulierten Branchen aus, in denen Altsysteme aufgrund von Compliance- und Kostenbedenken in Betrieb bleiben.

HERAUSFORDERUNG

"Steigende Kosten und Kompetenzlücken bei der ITSM-Implementierung"

Die steigenden Kosten für die Anpassung von ITSM-Software und der Mangel an qualifizierten Fachkräften sind zentrale Herausforderungen, die sich auf den ITSM-Softwaremarkt auswirken. Fast 57 % der mittelständischen Unternehmen berichten von Schwierigkeiten bei der Suche nach erfahrenen ITSM-Administratoren und -Architekten. Rund 61 % der Unternehmen geben außerdem an, dass hohe Implementierungs- und Schulungskosten die Einführung erweiterter ITSM-Funktionen behindern. Da über 49 % der ITSM-Ausfälle auf unzureichendes technisches Know-how während der Bereitstellung zurückzuführen sind, verlangsamt der Mangel an qualifizierten Arbeitskräften die Marktdurchdringung, insbesondere in Schwellenländern. Diese Herausforderung verstärkt den Bedarf an intuitiven Low-Code-Plattformen, die die Schulungszeit minimieren und die Gesamtbetriebskosten senken können.

Segmentierungsanalyse

Der ITSM-Softwaremarkt ist nach Typ und Anwendung segmentiert, wobei jedes Segment einzigartige Wachstumsmuster und Präferenzen aufweist. Je nach Typ wird der Markt in Cloud-basierte und On-Premise-Modelle unterteilt. Cloudbasiertes ITSM erfreut sich aufgrund seiner Flexibilität, Skalierbarkeit und geringeren Vorlaufkosten immer größerer Beliebtheit und ist daher bei kleinen und mittleren Unternehmen beliebt. Lokale Lösungen bedienen weiterhin Branchen, die ein hohes Maß an Anpassung und Datenkontrolle erfordern. Je nach Anwendung findet die Software breite Akzeptanz sowohl bei KMU als auch bei Großunternehmen. KMU bevorzugen SaaS-basierte, modulare Plattformen wegen ihrer Erschwinglichkeit und einfachen Integration, während große Unternehmen fortschrittliche ITSM-Suiten für die abteilungsübergreifende Koordination und Compliance-Sicherung nutzen. Jedes Segment trägt maßgeblich zur Gestaltung der Entwicklung der ITSM-Softwarelandschaft bei.

Nach Typ

• Cloudbasiert:Über 66 % der neuen ITSM-Implementierungen erfolgen cloudbasiert, was auf den wachsenden Bedarf an Fernzugriff und eine geringere Abhängigkeit von der Infrastruktur zurückzuführen ist. Cloudbasierte Plattformen erfreuen sich besonders großer Beliebtheit bei Tech-Startups und serviceorientierten Unternehmen. 72 % nennen schnellere Updates und Systemskalierbarkeit als große Vorteile. Darüber hinaus nennen 60 % der IT-Manager eine verbesserte Benutzererfahrung und die Integration mit Anwendungen von Drittanbietern als Hauptgründe für die Einführung von Cloud-First-ITSM-Strategien.
• Vor Ort:Trotz des Aufstiegs von Cloud-Optionen bevorzugen rund 34 % der Unternehmen weiterhin ITSM-Lösungen vor Ort, insbesondere in Branchen wie Regierung, Gesundheitswesen und Verteidigung. Diese Branchen nennen Datensouveränität und interne Compliance als entscheidende Treiber. Etwa 49 % der Unternehmen, die On-Premise-Systeme nutzen, betonen ihren Bedarf an einer tieferen Systemanpassung und einer besseren Kontrolle über die Arbeitsabläufe zur Reaktion auf Vorfälle, die in standardisierten Cloud-Angeboten oft nicht verfügbar sind.

Auf Antrag

• KMU:Kleine und mittlere Unternehmen tragen über 54 % zum Neukundenstamm im ITSM-Softwaremarkt bei. Ihre Nachfrage wird durch den Bedarf an erschwinglichen, einfach bereitzustellenden Lösungen angeheizt, mit denen sich Supporttickets, Vorfälle und Serviceanfragen effizient verwalten lassen. Rund 63 % der KMU bevorzugen modulare Plattformen, die Pay-as-you-grow-Modelle ermöglichen. Darüber hinaus nennen 58 % Automatisierungsfunktionen wie Self-Service-Portale und KI-Chatbots als wesentliche Komponenten ihrer ITSM-Einführungsstrategie.
• Große Unternehmen:Große Unternehmen machen 46 % des Marktanteils aus und setzen vor allem End-to-End-ITSM-Plattformen mit integrierten Asset-, Konfigurations- und Änderungsmanagementfunktionen ein. Fast 69 % der Fortune-1000-Unternehmen nutzen ITSM-Software, um komplexe Serviceabläufe in globalen Niederlassungen zu rationalisieren. Compliance-Reporting, SLA-Verfolgung und Echtzeitanalysen werden von 71 % der großen Unternehmen als wichtigste Funktionen genannt, die ihre Software-Beschaffungsentscheidungen beeinflussen.

Regionaler Ausblick

Der ITSM-Softwaremarkt weist eine vielfältige regionale Verteilung auf, wobei entwickelte Volkswirtschaften eine frühe Einführung aufweisen und Entwicklungsregionen ein erhebliches Wachstumspotenzial aufweisen. Nordamerika bleibt die dominierende Region und macht einen erheblichen Teil der weltweiten ITSM-Nachfrage aus, insbesondere aufgrund der IT-Infrastruktur großer Unternehmen und der starken technologischen Fähigkeiten. Europa folgt genau, da robuste Compliance-Frameworks und Daten-Governance-Anforderungen die Nutzung von ITSM-Software vorantreiben. Der asiatisch-pazifische Raum verzeichnet ein schnelles Wachstum, unterstützt durch die zunehmende Digitalisierung aller KMU und steigende Investitionen in die Cloud-Infrastruktur. Unterdessen führt die Region Naher Osten und Afrika zunehmend ITSM-Lösungen im öffentlichen Dienst, im Bankwesen sowie im Öl- und Gassektor ein, vorangetrieben durch Modernisierung und digitale Initiativen der Regierung. Der regionale Ausblick wird durch unterschiedliche IT-Reifegrade, Cloud-Durchdringung und Anforderungen an die digitale Transformation von Unternehmen geprägt.

Nordamerika

Nordamerika verfügt über einen Anteil von über 37 % am weltweiten ITSM-Softwaremarkt, was auf eine hohe Konzentration großer Unternehmen, solide IT-Budgets und die aggressive Einführung cloudbasierter Tools zurückzuführen ist. In den Vereinigten Staaten haben fast 78 % der Fortune-1000-Unternehmen ITSM-Plattformen in ihre IT-Abläufe integriert. Auch in Kanada ist die ITSM-Implementierung mittelständischer Unternehmen um 41 % gestiegen, insbesondere im Finanz- und Gesundheitswesen. Die Präsenz führender Anbieter und ein wachsender Fokus auf KI-gestützte IT-Service-Management-Tools haben die Führungsposition der Region weiter gefestigt. Darüber hinaus nutzen über 62 % der Unternehmen in Nordamerika ITSM-Analysen zur Entscheidungsfindung und Leistungsverfolgung.

Europa

Auf Europa entfallen etwa 29 % der weltweiten Nachfrage nach ITSM-Software, mit einer starken Präsenz in Großbritannien, Deutschland und Frankreich. Rund 66 % der Unternehmen in Westeuropa nutzen ITSM-Plattformen zur Compliance-Überwachung und Service-Automatisierung. Die Region erlebt eine wachsende Anziehungskraft im Regierungs- und Telekommunikationssektor, wo mittlerweile über 55 % der öffentlichen Einrichtungen ITSM-Tools einsetzen, um den IT-Support zu optimieren. Die strengen Datenschutzgesetze der EU haben zu erhöhten Investitionen in On-Premise- und Hybrid-ITSM-Lösungen geführt. Auch Osteuropa ist im Aufwind: 38 % der Unternehmen erkunden kostengünstige ITSM-Tools, die auf KMU zugeschnitten sind, und der IT-Outsourcing-Bedarf wächst.

Asien-Pazifik

Der asiatisch-pazifische Raum stellt fast 21 % des globalen Marktes dar und wird voraussichtlich aufgrund der zunehmenden digitalen Akzeptanz und IT-Modernisierung in allen Branchen deutlich wachsen. China, Japan und Indien führen diesen Wandel an, wobei fast 59 % der großen Unternehmen in der Region ITSM-Plattformen nutzen, um das Vorfall- und Änderungsmanagement zu automatisieren. Allein in Indien ist ein Anstieg der ITSM-Einsätze bei SaaS- und BPO-Unternehmen um 48 % zu verzeichnen. In Südostasien geben etwa 46 % der Unternehmen an, Mobile-First-ITSM-Lösungen zur Unterstützung hybrider Arbeitsmodelle zu nutzen. Cloudbasierte ITSM-Modelle nehmen in dieser Region am schnellsten zu, unterstützt durch staatliche digitale Initiativen und erschwingliche SaaS-Modelle.

Naher Osten und Afrika

Der Nahe Osten und Afrika nehmen eine aufstrebende, aber einflussreiche Position ein und tragen fast 13 % zum globalen ITSM-Markt bei. Die Vereinigten Arabischen Emirate und Saudi-Arabien sind führend, da über 52 % der Unternehmen im Banken-, Öl- und Gassektor sowie im Gesundheitswesen ITSM-Tools für die zentralisierte IT-Unterstützung nutzen. Südafrika verzeichnete einen Anstieg der ITSM-Plattform-Akzeptanz um 43 %, insbesondere bei Telekommunikationsbetreibern und Bildungseinrichtungen. Regierungen in der gesamten Region modernisieren veraltete IT-Systeme und etwa 39 % der Behörden des öffentlichen Sektors investieren jetzt in ITSM-Software. Der zunehmende Fokus auf digitale öffentliche Dienste dürfte in naher Zukunft zu einer weiteren Marktexpansion führen.

Liste der wichtigsten Unternehmen auf dem ITSM-Softwaremarkt im Profil

Investitionsanalyse und -chancen

Der ITSM-Softwaremarkt zieht aufgrund der zunehmenden Digitalisierung von Unternehmen erhebliche Investitionen an, wobei über 63 % der Unternehmen ihre ITSM-Budgetzuweisungen für Automatisierung und KI-Integration erhöhen. Die Risikokapitalfinanzierung in Cloud-native ITSM-Startups stieg in den letzten Quartalen um 39 %, insbesondere im asiatisch-pazifischen Raum und in Nordamerika. Darüber hinaus zielen 52 % der Private-Equity-Investitionen auf ITSM-Anbieter, die integrierte Fernüberwachungs-, Analyse- und Service-Orchestrierungsfunktionen anbieten. Fast 61 % der befragten CIOs geben an, dass sie planen, die ITSM-Investitionen auf die Optimierung der Endbenutzererfahrung und das Asset-Management auszuweiten. Initiativen zur digitalen Transformation des öffentlichen Sektors haben auch zu einem Anstieg der Beschaffung von ITSM-Plattformen durch kommunale IT-Abteilungen um 45 % geführt. Dieser Anstieg der Investitionen unterstreicht das wachsende Vertrauen in skalierbare und flexible ITSM-Tools, die die Leistung des Service Desks verbessern, die Reaktionszeit verkürzen und die betriebliche Effizienz in den gesamten IT-Umgebungen von Unternehmen steigern können.

Entwicklung neuer Produkte

Kontinuierliche Innovation prägt den ITSM-Softwaremarkt. Anbieter bringen neue Produkte auf den Markt, die KI, Automatisierung und maschinelles Lernen integrieren, um den IT-Betrieb zu transformieren. Über 57 % der Neuprodukteinführungen konzentrieren sich auf Low-Code-ITSM-Plattformen, die eine schnellere Bereitstellung und Anpassung ermöglichen. ServiceNow führte ein fortschrittliches virtuelles Agentenmodul ein, was zu einer Steigerung der automatisierten Ticketlösungsraten um 33 % bei Pilotimplementierungen führte. Atlassian hat eine cloudnative ITSM-Produktsuite mit Echtzeit-Dashboards und Optimierung der Reaktion auf Vorfälle auf den Markt gebracht, die bei Technologie-Startups eine Akzeptanz von 46 % erzielte. Ivanti und Freshworks führten KI-gestützte Self-Service-Portale ein, die zu einer Steigerung der Benutzerengagement-Metriken um 41 % beitrugen. Rund 48 % der neuen Lösungen umfassen mittlerweile native mobile Unterstützung für das Außendienstmanagement und richten sich an Remote-Mitarbeiter. Darüber hinaus erstellen 60 % der ITSM-Anbieter integrationsfähige Module mit Produktivitätstools wie Slack, Teams und Zoom. Diese Entwicklungen spiegeln einen starken Vorstoß hin zu intelligenten, einheitlichen Service-Delivery-Ökosystemen wider, die auf moderne hybride IT-Umgebungen zugeschnitten sind.

Aktuelle Entwicklungen

• ServiceNow – KI-gestütztes Predictive-Intelligence-Modul:Im Jahr 2023 führte ServiceNow eine Predictive-Intelligence-Engine ein, die die Effizienz der Ticketlösung bei Unternehmenskunden um 31 % steigerte. Dieses Modul nutzt maschinelles Lernen, um Serviceanfragen in Echtzeit zu kategorisieren und zu priorisieren, was zu einer Reduzierung der manuellen Ticket-Sortierung um 28 % und einer Verbesserung der SLA-Einhaltung für Probleme mit hoher Priorität um 36 % führt.
• Atlassian – Einführung von Jira Service Management Cloud Premium:Anfang 2024 veröffentlichte Atlassian die Premium-Version seiner Jira Service Management-Plattform mit erweiterter Automatisierung, Vorfallkorrelation und Änderungsrisikovorhersage. Das Update führte zu einem Anstieg der Akzeptanz um 42 % bei DevOps-Teams und trug dazu bei, ungeplante Ausfallzeiten bei mittelgroßen Technologieunternehmen um 27 % zu reduzieren.
• Freshworks – Freddy AI-Integration in Freshservice:Mitte 2023 erweiterte Freshworks seine Freshservice-Plattform mit Freddy AI und ermöglichte so virtuelle Agentenfunktionen rund um die Uhr. Diese Ergänzung führte zu einer Verbesserung der Erstreaktionszeiten um 35 % und einer Steigerung der Zufriedenheitswerte der Endbenutzer um 44 %. KMU gehörten zu den Hauptanwendern und machten 63 % der ersten Bereitstellungen aus.
• Ivanti – Unified Endpoint und ITSM-Integration:Das Update 2024 von Ivanti kombinierte seine ITSM-Suite mit Unified Endpoint Management (UEM) und bot eine konsolidierte Ansicht von Geräten, Benutzern und Vorfällen. Dieser ganzheitliche Ansatz verbesserte die Vermögenstransparenz um 38 % und verkürzte die Lösungszeiten von Vorfällen um 29 % in Pilot-Unternehmensumgebungen, insbesondere im Gesundheitswesen und im Finanzsektor.
• BMC Software – Modul für automatisiertes Änderungsmanagement:BMC führte Ende 2023 eine KI-gesteuerte Änderungsmanagementfunktion innerhalb seiner Helix-Plattform ein. Erste Benutzer berichteten von einer Reduzierung der änderungsbedingten Fehler um 33 % und einer Beschleunigung der Änderungsbereitstellungszyklen um 40 %. Die Funktion fand bei großen IT-Abteilungen, die komplexe Cloud-native Umgebungen verwalten, schnell Anklang.

Berichterstattung melden

Der ITSM-Softwaremarktbericht liefert eine eingehende Analyse globaler und regionaler Trends, technologischer Innovationen und wichtiger Wachstumstreiber, die den Markt prägen. Es umfasst eine umfassende Segmentierung nach Typ und Anwendung, wobei der Schwerpunkt auf Cloud-basierten und lokalen Modellen sowie deren Einführung in KMU und Großunternehmen liegt. Der Bericht bewertet die kritische regionale Leistung, wobei Nordamerika 37 % des globalen Marktanteils ausmacht, gefolgt von Europa mit 29 %, Asien-Pazifik mit 21 % und dem Nahen Osten und Afrika mit 13 %. Darüber hinaus werden die strategischen Aktivitäten von über 30 Hauptakteuren beschrieben, darunter ServiceNow, Atlassian, BMC Software und Freshworks.

Die Studie untersucht Schlüsselfaktoren, die die Marktexpansion vorantreiben, wie etwa den um 66 % gestiegenen Bedarf an KI-gestützter Automatisierung, 61 % der Unternehmen bevorzugen die cloudbasierte ITSM-Bereitstellung und 48 % den Anstieg bei Remote-Service-Delivery-Plattformen. Es werden hemmende Faktoren hervorgehoben, darunter 53 % der Herausforderungen bei der Legacy-Integration und 57 % der Talentlücken bei qualifizierten ITSM-Fachkräften. Der Bericht bietet außerdem Einblicke in neue Produktentwicklungen, aktuelle strategische Investitionen und Marktchancen, die sich aus der schnellen digitalen Transformation im öffentlichen und privaten Sektor ergeben. Der Bericht deckt das Endbenutzerverhalten, die Anbieterpositionierung und Innovationen auf Lösungsebene ab und versorgt Entscheidungsträger mit umsetzbaren Informationen über das sich entwickelnde ITSM-Software-Ökosystem.