Die 10 größten Customer-Experience-Management-Softwareunternehmen der Welt | Einblicke in das globale Wachstum

Unter Customer Experience Management (CEM oder CXM)-Software versteht man Lösungen, die Unternehmen dabei helfen, die Interaktionen mit ihren Kunden über mehrere Touchpoints hinweg zu verwalten, zu analysieren und zu verbessern. Diese Tools bieten tiefe Einblicke in das Verhalten, die Vorlieben und den Zufriedenheitsgrad der Kunden, was für die Verbesserung des Engagements, der Personalisierung und der allgemeinen Markentreue von entscheidender Bedeutung ist.

Im Jahr 2025 wird dieCustomer-Experience-Management-SoftwareDie Branche verzeichnet ein erhebliches Wachstum, das durch die Digitalisierung, die Nachfrage nach Echtzeit-Feedbacksystemen und die Omnichannel-Kundenbindung vorangetrieben wird. Unternehmen aller Branchen – von der Telekommunikation über den Einzelhandel bis hin zu BFSI – nutzen CXM-Plattformen, um Abläufe zu rationalisieren und bessere Ergebnisse zu erzielen.

Der Markt für Customer Experience Management-Software wurde im Jahr 2023 auf 26.095,26 Millionen US-Dollar geschätzt und wird im Jahr 2024 voraussichtlich 31.859,7 Millionen US-Dollar erreichen, wobei das Wachstum bis 2032 voraussichtlich 157.273,58 Millionen US-Dollar erreichen wird, was einem CAGR von 22,09 % im Prognosezeitraum [2024-2032] entspricht.

Wie groß ist die Customer-Experience-Management-Softwarebranche im Jahr 2025?

Die Branche erlebt im Jahr 2025 ein beschleunigtes Wachstum, unterstützt durch den zunehmenden Einsatz cloudbasierter Lösungen, KI-gestützter Analysen und der Integration von CRM- und VoC-Tools (Voice of the Customer). Über 78 % der Unternehmen mit kundenorientiertem Betrieb haben mindestens ein CXM-Tool implementiert. Darüber hinaus berichteten 65 % der Unternehmen über eine verbesserte Kundenzufriedenheit aufgrund der Einführung aktiver Experience-Management-Software.

Bedeutende 47 % der mittelständischen Unternehmen weltweit planen, ihre CXM-Ausgaben bis Ende 2025 zu erhöhen, wobei der US-Markt über 34 % der weltweiten Nachfrage ausmacht.

Was ist Customer Experience Management-Software?

Customer Experience Management Software, allgemein als CXM- oder CEM-Software bezeichnet, ist eine digitale Plattform, die Unternehmen dabei helfen soll, jede Interaktion eines Kunden mit seiner Marke zu verfolgen, zu analysieren und zu verbessern. Vom ersten Klick auf eine Website bis zum Support nach dem Kauf stellt CXM-Software sicher, dass jeder Schritt der Customer Journey personalisiert, konsistent und auf die Kundenerwartungen abgestimmt ist.

Im Kern ermöglicht CXM-Software Unternehmen Folgendes:

• Sammeln und zentralisieren Sie Daten über Touchpoints wie E-Mail, Chat, soziale Medien, mobile Apps, Websites und Callcenter.

• Überwachen Sie die Kundenstimmung mithilfe von Echtzeitanalysen, KI und Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP).

• Identifizieren Sie Schwachstellen und Abbrüche in der Customer Journey.

• Bieten Sie personalisierte Erlebnisse durch Segmentierung, Verhaltensauslöser und automatisierte Antworten.

• Fördern Sie Loyalität und Bindung, indem Sie proaktiv auf Kundenbedürfnisse eingehen und einen einheitlichen Service bieten.

Moderne CXM-Plattformen lassen sich oft in CRM-Systeme, Marketing-Automatisierungstools und Kundensupport-Software integrieren und bieten eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden. Dieser ganzheitliche Ansatz hilft Unternehmen nicht nur, auf das Kundenverhalten zu reagieren, sondern auch zukünftige Maßnahmen vorherzusagen und die Engagement-Strategien entsprechend anzupassen.

Zu den Hauptfunktionen gehören:

• Voice of the Customer (VoC)-Tools– um Feedback über Umfragen, Bewertungen und Rezensionen zu sammeln

• Reisekartierung– um Kundenkontaktpunkte über verschiedene Phasen hinweg zu visualisieren

• Sentiment- und Emotionsanalyse– Angetrieben von KI, um Ton- und Zufriedenheitsniveaus zu erkennen

• Echtzeit-Dashboards– damit Marketing-, Vertriebs- und Supportteams sofort handeln können

• Automatisierungsmotoren– um zeitnahe Antworten und konsistente Nachrichten zu liefern

 

Regionaler Marktanteil und Chancen

Nordamerika

• Trägt 34 ​​% zum weltweiten Marktanteil bei.
• Über 85 % der Fortune-500-Unternehmen haben CXM-Plattformen auf Unternehmensebene implementiert.
• Steigende Nachfrage nach KI-integrierten Tools zur Kundenerkenntnis im Einzelhandels- und Telekommunikationssektor.

Europa

• Hält einen Anteil von etwa 26 % am Weltmarkt.
• Westeuropa zeigt eine starke Anziehungskraft: 57 % der Unternehmen nutzen Omnichannel-CXM-Plattformen.
• Deutschland, Frankreich und das Vereinigte Königreich sind führend bei der Einführung von Plattformen für Unternehmen.

Asien-Pazifik

• Am schnellsten wachsende Region mit 22 % Marktanteil im Jahr 2025.
• 68 % der Unternehmen in Japan, Südkorea und Indien priorisieren Mobile-First-CXM-Tools.
• Der Anstieg im E-Commerce und Mobile Banking befeuert die regionale Nachfrage.

Naher Osten und Afrika

• Stellt 10 % des Weltmarktes dar.
• Die Vereinigten Arabischen Emirate und Südafrika sind führend bei der Einführung im Banken- und Gastgewerbesektor.
• 43 % der Unternehmen integrieren CXM mit KI-Chatbots und Live-Support-Tools.

Lateinamerika

• Macht rund 8 % des Marktes aus.
• Brasilien und Mexiko zeigen ein erhöhtes Interesse: 52 % der Einzelhandelsunternehmen setzen Feedback-Analysetools ein.
• Erhebliches Potenzial für die SaaS-basierte CXM-Einführung.

Global Growth Insights stellt die Top-Liste globaler Unternehmen für Customer Experience Management-Software vor:

Unternehmen	Hauptsitz	Geschätzte CAGR	Umsatz 2024 (in Millionen)
SAP SE	Walldorf, Deutschland	6,8 %	3.425
IBM Corporation	Armonk, USA	5,4 %	2.890
Nokia Corporation (Netzwerke)	Espoo, Finnland	4,9 %	1.732
SAS Institute Inc.	Cary, USA	5,1 %	1.580
CA Technologies (Broadcom Inc.)	San José, USA	4,7 %	1.220
Avaya	Durham, USA	3,9 %	985
Oracle Corporation	Austin, USA	6,2 %	3.740
Zendesk	San Francisco, USA	7,1 %	1.105
Open Text Corporation	Waterloo, Kanada	4,6 %	940
Adobe Systems Inc.	San José, USA	6,5 %	3.950

Fazit: Strategische Einblicke in den Markt für Customer Experience Management-Software

Der Markt für Customer Experience Management (CXM)-Software weist im Jahr 2025 eine robuste Wachstumslandschaft auf, die durch die schnelle digitale Transformation, die Verbreitung KI-gestützter Analysen und die steigende Nachfrage der Unternehmen nach Echtzeit-Tools zur Kundenbindung gestützt wird. Branchenübergreifend – von Telekommunikation bis BFSI, vom Gesundheitswesen bis zum E-Commerce – sind CXM-Plattformen keine optionalen Add-ons mehr, sondern strategische Notwendigkeiten für die Wettbewerbsdifferenzierung.

Im Jahr 2025:

• Über 78 % der kundenorientierten Unternehmen weltweit nutzen CXM-Plattformen aktiv, um die Servicepersonalisierung und -bindung zu verbessern.
• Die Vereinigten Staaten sind weltweit führend und tragen 34 % zur gesamten Markteinführung bei, gefolgt von Europa mit 26 % und dem asiatisch-pazifischen Raum mit 22 %, wobei letzterer eine hohe Dynamik bei der Einführung von Cloud-basiertem CXM zeigt.
• Die Akzeptanz von Omnichannel-Feedback- und Journey-Orchestrierungstools ist im Vergleich zu 2023 um 63 % gestiegen, da Unternehmen ihr Experience Management an digitalen Customer Journeys ausrichten.
• Unternehmen mit integrierten CXM-CRM-Systemen berichten von einer um 59 % höheren betrieblichen Effizienz bei der Abwicklung des Kundenservice und der Kampagnendurchführung.

Wichtige Akteure wie Adobe, Oracle, SAP, IBM und Zendesk investieren weiterhin in KI-gestützte Stimmungsanalysen, prädiktive Modellierung und NLP-gesteuerten Kundensupport und prägen so die nächste Innovationsphase auf dem Markt. Insbesondere Zendesk und Open Text haben ihre API-gesteuerten Ökosysteme erweitert und ermöglichen so tiefere Integrationen in soziale Medien, mobile Plattformen und Contact-Center-Abläufe.

Aus strategischer Sicht verlagert sich der Markt in Richtung:

• Abonnementbasierte CXM-Plattformen: Aufgrund von Kosteneffizienz und Skalierbarkeit ist die Präferenz von Unternehmen um über 44 % gestiegen.
• Eingebettete KI/ML in CX-Workflows: Wird von 61 % der Softwareanbieter genutzt, um Automatisierung, Echtzeitanalysen und personalisierte Interaktionen bereitzustellen.
• Voice of Customer (VoC)-Systeme: In 55 % aller globalen Unternehmen integriert, um Feedback zu erfassen und die Stimmung im großen Maßstab abzubilden.

Künftig werden Unternehmen, die in prädiktives CX, Visualisierung der Kundenreise und automatisierungsbasierte Servicebereitstellung investieren, nicht nur die Kundenbindung verbessern, sondern auch neue Einnahmequellen durch personalisiertes Upselling und proaktiven Support erschließen.

Mit zunehmender Marktreife werden Unternehmen, die CXM an den Zielen der digitalen Transformation ausrichten und der funktionsübergreifenden Datenintegration Priorität einräumen, eine Vorreiterrolle bei der Neudefinition übernehmen, wie Kundenerlebnisse weltweit gestaltet, gemessen und skaliert werden.